61. Качества и характеристика работников контактной зоны.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

•                   профессиональной подготовки;

•          высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

•          организационно-технологического совершенствования труда. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

•          культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

•                   направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением (входить в контакт с потребителем, ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

•          обходительность, любезность;

•          радушие, доброжелательность;

•          тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

•          самокритичность;

•          готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

•          умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

•           умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

•           устойчивость к стрессам.

61. Стиль обслуживания и стиль общения персонала гостиницы и ресторана

Особое значение при встрече гостей в гостинице имеет стиль обслуживания, или совокупность определенных норм и правил поведения обслуживающего персонала гостиницы. Каждый сотрудник отеля должен внести свой вклад в формирование у гостей хорошего впечатления от посещения гостиницы. Поэтому важно придерживаться определенного стиля общения разговаривая по телефону, общаясь в письменной форме или лично, как с гостями, так и с коллегами. Обсуждая культуру поведения работников гостиничной сферы, можно рассматривать два аспекта: общение с клиентами и общение сотрудников между собой. Уровень обслуживания и общения с клиентами важен в любом случае, независимо от условий проживания гостиницы. 

Гостиницам часто приходится обслуживать как отечественных, так и иностранных гостей. Для персонала особенно важно проявлять уважение к образу мышления и культурным традициям зарубежных постояльцев. Сотрудники отеля должны быть готовы к общению с представителем любой национальности без проявления каких-либо предрассудков. Персонал, способный общаться на нескольких иностранных языках – это гордость для гостиницы. Это важное умение поможет произвести хорошее впечатление на зарубежных гостей. Обслуживающий персонал гостиницы должен стремиться к созданию дружелюбной, открытой атмосферы. Любой работник может добиться расположения гостя, обратившись к нему по имени. Важно обеспечить в гостинице такую дружелюбную атмосферу, чтобы каждый гость мог, не стесняясь обратиться к сотрудникам со своей проблемой, а персонал в свою очередь должен помочь в решении этой проблемы. Это позволит заведению стать конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничного бизнеса. 

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных лю­дей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение — способ вы­ражения человеком своего отношения к окружающей действи­тельности.

Формой общения является обращение человека к челове­ку, например официанта к посетителю. Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостат­ки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения со­беседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатле­ние, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и со­беседники, например официант и гость, корректируют свое по­ведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелатель­но настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возник­ло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способ­ствует созданию высоконравственного стиля общения в ресто­ране.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана — далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) высту­пает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.