1. Показатель культуры сервиса.

• скорость обслуживания

• время функционирования

• уровень обслуживания

• форма обслуживания

2. Формы обслуживания.

• Форма обслуживания – это вид труда, обусловленный содержанием услуги. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы обслуживания:

– обслуживание в условиях стационарных предприятий,

– по месту жительства заказчика,

– по месту работы,

– по месту отдыха,

– выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, на дому и т.д.,

– самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные),

– обслуживание посредством создания особых условий – абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т.п.,

– выполнение заказов в установленные правилами сроки, срочное исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков и т.п.

Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С повышением материального благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость в соответствующих формах их обслуживания.

3. Сервис. Сервисная деятельность.

• Сервис - это оказание услуг, услуга - это любое мероприятие или выгода, в кот-ой одна сторона может предложить другой, и кот-ая в основном не осязаема и не приводит к завладению чем-либо.

• Сервисная деятельность - это специфическая область экономических отношений , где формируется о осуществляется технологии удовлетворения потребностей с помощьюсоздания материальных благ т.е. товаров

4. Специфика гостиничного и ресторанного сервиса.

5. Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса.

• Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента

6. Психология гостиничного и ресторанного сервиса.

7. Психологические стили потребительского поведения гостя.

• Мощным регулятором покупательского поведения выступает интерес. В психологии под интересом понимается избирательное, устойчивое, эмоционально окрашенное отношение человека к какому-либо объекту или предмету.

• Если запросы покупателя отражают его материальное состояние, культурный уровень и развитость потребностей, то спрос – это то, за что покупатель реально готов заплатить, пожертвовать ради удовлетворения потребностей

8. Профессиональная этика работника РГК.

• Совокупность специфических требований и норм.нравственности, реализующихся в процессе обслуживания. Требования проф.этики работников обслуживания фиксируется в спец.документе(кодексе)

• Особенности проф.этики раб. - это сов-ть поступков совершаемых им при взаимодействии с соц. средой. Поведение человека хар-ет его потребности, вкусы, взгляды, особ-ти темперамента и хар-ра, личность в целом.

9. Профессиональное поведение работников контактной зоны: качества и их характеристика. 

• доброжелательность, радушие, приветливость, вежливость, обходительность, вежливость, любезность, сдержанность, тактичность, заботливость, эрудированность, мастерство

• Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность - четкое выполнение своей работы.

Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

10. Стиль обслуживания и стиль общения персонала гостиницы и ресторана

• Каждый из сотрудниковгостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления огостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменнойформе, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так ис коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

• «Лицо» персонала

• Разговаривая с гостем иликоллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны,дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро»,«Добрый день», «Добрый вечер».

• Следует бытьвнимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должендать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроениеперсонала должно быть только со знаком «+»!

• Если персонал гостиницызнает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добропожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будетудачной… Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можемсделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

• Прощаясь с гостем, тоженеобходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер.Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующегоприезда в наш город».

• «Лицо» в корреспонденции

• Стильным должен быть иязык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы,служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы ипрофессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящейкорреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

• -   должна получить ответ в течении 24 ч;

• -   должна быть отпечатана на правильновыбранной бумаге или бланке;

• -   должна быть красиво отформатирована;

• -   должна быть адресована конкретномулицу с указанием его полного имени;

• -   не должна содержать орфографическихошибок;

• -   не должна быть написанной от руки;

• -   должна под именем и должностьюотправителя всегда содержать подпись.

• «Лицо» при телефонныхпереговорах

• Персоналу гостиницыследует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится передвашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Этоговорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо нарусском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представитьто место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

• Заканчивая телефонныйразговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени ипоблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостювозможность обращаться к вам с просьбами .

11. Эстетика оформления интерьера ресторана и гостиницы и мест обслуживающего персонала.

12. Эстетика интерьера гостиницы и ресторана.

13. Эстетика рабочего места сотрудника ресторана и гостиницы.

14. Эстетика внешнего облика работника ресторана и гостиницы.

• Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение "разгадать" психологию гостей - существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда - заинтересованность персонала в своей работе.

15. Каковы проявления психических свойств человека

Психическими свойства личности- это психические явления, которые реализуются в определенном социуме (социальной группе или во взаимоотношениях с другими людьми). В их структуру входят направленность, темперамент, характер и способности.

Направленность- это сложное психическое свойство, представляющее собой относительно устойчивое единство потребностей, мотивов и целей личности, определяющих характер ее деятельности.

Темперамент- совокупность типологических особенностей человека, проявляющаяся в динамике, тонусе, степени уравновешенности его психической деятельности.

Характер - отчетливо выраженные черты поведения.

Способности - это совокупность врожденных и приобретенных свойств регуляции, которые определяют физические и психические возможности человека в конкретном виде деятельности.

16. Что понимается под психологической культурой обслуживания.

Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента. (По лекции)

17. Какова роль психологии обслуживания в повышении культуры сервиса.

Психологическая культура на сегодняшний день очень важна для работников службы сервиса. От этого зависит успешность продаж и имидж предприятия. Знание психологии поможет работникам контактной зоны успешнее выполнять свою работу.   Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.   Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания.   При обслуживании клиентов очень важно сохранять позитивный настрой, учитывать индивидуальные особенности посетителей, их личностные качества и темперамент. К каждому клиенту необходимо применять свой особенный подход, учитывая его особенности и настроение.   Работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность, упрямство, забывчивость.

18. Как ведут себя посетители ресторана и гостиницы различных типов темперамента (кейс).

Холерик – быстрый, порывистый человек с сильными чувствами, что находит отражение во всех его действиях. Для него характерна чрезвычайно быстрая смена настроения – начиная дело, он нередко бросает его на половине. Флегматик – медлительный, спокойный человек, которого практически невозможно вывести из себя. Обстоятельно подходит ко всем вопросам, которыми занимается, любит находиться в спокойной и привычной для себя обстановке. Сангвиник – быстрый, подвижный, горячий человек, его чувства неустойчивы и быстро меняются. Он может быть очень продуктивным, но только тогда, когда у него есть заинтересованность в происходящем. Меланхолик – человек, который далеко не на все эмоционально реагирует, у него богатый внутренний мир, а внешний мир его мало волнует. В новых условиях он быстро теряется, обидчив и очень тяжело переживает неудачи, расположен к замкнутости.