Приймаючий (відкритий) покупець

ОЗНАКИ:

1. Сам шукає контакту, потребує постійної уваги продавця.

2. Багато запитує, багато жестикулює, емоційна мова.

3. Довіряє стереотипам.

4. Постійно звертається за порадами.

5. Позитивно відноситься до реклами.

ДІЇ ПРОДАВЦЯ:

1. Активно і впевнено підтримувати контакт.

2. Приділяти багато уваги презентації товару, багато розповідати.

3. Надавати інтенсивну допомогу у виявленні потреби.

4. Сміливо пропонувати альтернативні товари.

5. Давати рекомендації, погоджуватися із стереотипами.

6. Допомагати у прийнятті рішення, підводити Клієнта до покупки.

7. Акцентувати увагу покупця на здійсненні покупки.

8. Чітко підводити Клієнта до оплати.

9. Позиціонувати себе як спеціаліста, а свою думку, як таку, до якої вартує прислухатись та довіряти (чого категорично не можна робити з закритими клієнтами)

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Приділяти недостатньо уваги Клієнту.

2. Надавати свободу вибору (використовувати фрази «Дивіться, що Вам більше до вподоби…» і т.д.).

Експансивний (конфліктний) покупець

ОЗНАКИ:

1. Спілкується у наказовому тоні.

2. Здатний дискредитувати товар (фірму, продавця, магазин).

3. Оскаржує точку зору продавця

4. Вимагає додаткової знижки ( навіть якщо вони не передбачені).

5. Вважає себе найкращим фахівцем.

6. При невдоволенні відразу може вимагати книгу скарг.

7. Дуже вибагливий до обслуговування.

8. Інколи, це дійсно компетентна людина, відповідальна у своїх рішеннях.

ДІЇ ПРОДАВЦЯ:

1. Дотримуватися середньої дистанції з Клієнтом.

2. Пропонувати найкращий товар.

3. М’яко, але чітко захищати свої права.

4. Демонструвати повагу до покупця із збереженням самоповаги.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Оскаржувати точку зору Клієнта

2. Вступати у конфлікт, відверто сперечатися з Клієнтом.

3.Із задоволенням демонструвати свою перевагу перед Клієнтом у знаннях щодо товарів чи послуг.

2. Етап виявлення потреби запитання та їх функціональні особливості

Типи питань	Ціль питання	Приклади
Відкриті – питання, які потребують розгорнутої відповіді, описового характеру (розпочинаються з «Що», «Чому», «Для чого», «Який»).	«Розговорити» Клієнта, отримати максимум інформації.	«Що для Вас є найважливішим при виборі телефону, планшету..?» «Що Вас влаштовувало в попередній моделі, а що хочете змінити?» «Розкажіть про ваші уподобання» (виробник, дизайн і т.д.) «Які функції телефону для вас найважливіші?»
Уточнюючі– конкретне прохання роз’яснити, уточнити	Вияснити неоднозначність почутого від Клієнта. Отримати більш точну інформацію.	«Що для Вас є надійність?» «Як Ви розумієте визначення стильний?» «Як повинен виглядати красивий телефон?» «Які саме функції є для Вас найважливішими в телефоні» «Як Ви плануєте використовувати цю модель?» «Які технічні характеристики має мати сучасна модель?»
Альтернативні – пропонують вибір з двох або декількох варіантів, перерахованих в питанні.	Дати право вибору. Отримати інформацію щодо напрямку розмови.	«Вас приваблюють технічні характеристики ноутбука чи дизайн також є важливим?» «Вас цікавлять телефони на одну сім карточку чи «дуоси»?» «Вам потрібна професіональна фотокамера чи для любительської зйомки?» «Спалаху буде достатньо в цій моделі чи потрібно автофокус?»
Закриті – передбачають коротку відповідь «так» або «ні»	Отримати коротку конкретну відповідь.	«Для Вас важливо щоб це був телефон саме фірми …?» «Ви будете використовувати функцію WI-FI» «Для Вас актуально щоб був присутній спалах?» «Це має бути саме слайдер?»
Підсумкові підтвердження сказаного	Підвести підсумок діалогу.	«Я правильно зрозумів, Вас цікавлять тільки « дуоси»?»

Основним інструментом для виявлення потреби є вміння задавати питання та активно слухати.

Важливо на цьому етапі – вияснити реальні потреби клієнта і оцінити його готовність до покупки.

Коли, на запитання експертів, Клієнт дає неоднозначні відповіді, тоді використовуємо уточнюючі питання, які допоможуть краще зрозуміти потреби Клієнта.

П РИКЛАД:

ВИ: «Що для Вас є найважливішим при виборі телефону?»

КЛІЄНТ: «Щоб він був гарним»

ВИ: «Добре! Що означає для Вас гарним? Опишіть будь ласка?»

Для того щоб перевірити розуміння потреби Клієнта ми використовуємо підсумкові питання, які стимулюють підтвердження вибору.

П

ВИ: «Отже, Вам потрібен телефон… (називаєте і перераховуєте переваги), також потрібен стартовий пакет з послугою Інтернету (називаєте і перераховуєте додатковий товар та послуги)

РИКЛАД:

ВИ: «Я так розумію, що саме камера є пріоритетною в вашому виборі, а також важливим є наявність аксесуарів (називаєте їх перелік)».