Транспортный сервис и его качества

Общие положения. Содержание курса

 

Услуга – это чье либо действие, приносящая пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг по удовлетворению чьих либо нужд называется сервисом. Анализ природы услуг позволяет выделить их основные особенности:

1. Услуга представляется собой сочетания процесса ее оказания и результата

2. Зависимости от объекта услуги делятся на материальные и не материальные

3. Объект предоставления услуги зачастую является участником ее оказания

4. Процесс предоставления и потребления услуги как правило бывает одновременным

5. В сфере сервиса высока доля ручного труда, качества которого зависит от квалификации персонала

6. Исполнитель услуги не является собственником ее результата

7. Услуги как правило не сохраняемые, их нельзя накапливать

Услуги классифицируются:

2. По взаимосвязи с основной деятельностью (связанные с перевозкой и не связанные)

2. По характеру деятельности (технологические, технические, коммерческие, информационные)

3. По размерам стоимости услуги (высокая, средняя, низкая стоимость)

Курс по дисциплине включает в себя следующие вопросы:

3. Основные положения

2. Принципы транспортного маркетинга

3. Изучение спроса на выполняемые услуги

4. Сервис в организации грузовых перевозок

5. Сервис пассажирских перевозок

6. Договорные тарифы, надбавки и скидки с тарифов

7. Формы финансового сервиса

8. Функционирование системы фирменного транспортного обслуживания

9. Методы повышения качества сервисного обслуживания

10. Показатели качества сервиса

 

Этапы оказания транспортных услуг

 

Транспортные услуги оказываются на 3 этапах:

4. Предпродажные услуги (работы и операции по формированию спроса на обслуживание: а. консультирование; б. подготовка перевозочных средств; в. установка дополнительного оборудования; г. обеспечение необходимой документации)

5. Услуги, способствующие процессу реализации основной услуги (а. подбор и комплектации партии поставок; б. упаковка; в. маркировка; г. размещение и закрепление; д. охрана груза)

6. Услуги послепродажного характера (а. обязательства по рассмотрению претензии; б. обеспечение возвратных потоков)

 

Качества и конкурентоспособность транспортных услуг

 

Качества выполнения услуг – это уровень параметров, определяющих конечный результат выполненной работы. Качества обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений во всех звеньях цепей поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовки работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.

Наиболее важными комплексными показателями оценками качества услуг с точки зрения потребителей являются:

7. Окружающая среда (интерьер помещения, оборудования, внешний вид персонала)

8. Доставка груза или пассажира в нужное время и необходимое место

9. Доступность (легкость установления связей с исполнителем)

4. Обеспечение сохранности и безопасности

5. Исполнительность (гарантий выполнения услуг опытным и компетентным персоналом)

6. Вежливость, отзывчивость персонала и взаимопонимание

7. Коммуникабельность - способность общаться на языке клиента)

8. Функциональность - продолжительность цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения

Для каждого параметра качества имеется 2 величины:

10. Характеризуется ожидание потребителя

11. Восприятие потребителя качества обслуживания

Изучение психологии потребителей показала, что в зависимости от интересов и склонностей их можно разделить на 3 группы:

12. Предпочитающие с минимумом риска пользоваться услугами постоянных партнеров;

2. Ориентирующиеся на новых партнеров, в поисках более высокого качества и эффективности обслуживания;

3. Предпочитающие в максимальной степени самостоятельно собственными силами и средствами выполнять обслуживание собственных процессов.

Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы и доходы, реализуя при этом принцип компромиссного решения, при котором фирма оказывающая услуги достигает наилучшего соотношения между ценой и уровнем обслуживания.

 

При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг необходимо учитывать следующие особенности:

13. Выбор комплекса услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;

14. Потребностей у клиента может быть несколько противоречащих друг другу;

15. При заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

16. Потребности клиента со временем меняются;

17. Потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах услуги

 

 

 

 

2 лекция 4.03.14

Изучение психологии потребителей показало, что в зависимости от интересов и склонностей их можно разделить на 3 группы:

1. Предпочитающие с минимумом риска пользоваться услугами одного постоянных партнеров.

2. Ориентирующиеся на новых партнеров в поисках более высокого качества и эффективности обслуживания.

3. Предпочитающие в максимальной степени самостоятельно собственными силами и средствами выполнять обслуживание собственных процессов.

Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы и доходы, реализуя при этом принцип компромиссного решения, при котором фирма оказывающая услуги достигает наилучшего соотношения между ценой и уровнем обслуживания.

При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг необходимо учитывать следующие особенности:

1. Выбор комплекса услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания.

2. Потребностей у клиента может быть несколько, зачастую противоречащих друг другу

3. При заключении договора запросы и потребности клиентов четко обговариваются и фиксируются

4. Во многих случаях потребности клиентов со временем меняются.

5. Потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах услуги.

Мероприятия, направленные на повышение уровня сервиса подразделяются:

1. Организационные

2. Технические

3. Технологические

Мероприятия сводятся к следующим мерам:

а) выделение в графике движения специальных ниток повышенной приоритетности.

б) развитие системы отправительских маршрутов, организация грузообразующих центров

в) обеспечение доступа клиентуры к АСУ перевозочного процесса

г) использование специальных вагонов и контейнеров ( сохранность и быстрота ПРР и увеличение статической нагрузки)

д) привлечение отраслевых банковских структур

Тема: Принципы транспортного маркетинга. Изучение спроса на выполняемые услуги.

1)транспортный маркетинг и его принципы

2)зарубежный опыт маркетинговых исследований

3)экономическое обследование районов тяготения ЖД

4) принципы и методы изучения спроса на транспортные услуги.

5) прогнозирование спроса на транспортные услуги

Маркетинг – система управления и организации разработки производства и сбыта товаров и услуг, базирующаяся на комплексном учете, происходящих на рынке процессов, ориентированная на удовлетворении личных или производственных потребностей и обеспечивающая достижение целей предприятия.

В системе маркетинга транспорт можно рассматривать двусторонне: как средство продвижения продукции, так и как продавца услуги.

Основными принципами маркетинговой деятельности является двусторонний процесс:

1. Тщательное изучение спроса и потребности рынка

2. Активное воздействие на рынок

Для того чтобы обеспечить доходность жд транспорта необходимо переходить на принцип «транспортная организация ищет груз», но и не отказываться от системы планирования

Маркетинговые исследования следует различать по ряду признаков:

1. По степени охвата рынка сбыта ( сетевой, региональный, по отдельным потребителям)

2. ?? (плановые и ситуационные)

3. По глубине исследования проблемы (долгосрочные – 10-20 лет; среднесрочные – 5-10 лет; краткосрочные до 5 лет)

4. По материалам маркетинговых исследований могут разрабатываться планы на год, квартал, месяц и сутки.

Зарубежный опыт маркетинговых исследований.

Зарубежные жд исходя из условий обеспечения своего финансового благополучия за счет маркетинговых нововведений реализуют следующие мероприятия:

1. Дифференциация перевозок по режимам доставки (обычный, ускоренный, Срочный)

2. Дифференцирование по периодам обращения ( дневной, ночной, срочный)

3. Организация всего процесса доставки «от двери до двери», расширение доли перевозок в контейнерах и контрейлерах.

4. Высокий уровень специализации п/с

5. Развитие маршрутизации массовых грузов, работа « с колес»

6. Компьютерное прогнозирование поездной ситуации, непрерывный контроль за продвижением груза.

7. Специализация жд направлений.

8. Укрупнение администрации жд структур

9. Создание в составе жд администрации специальных маркетинговых структур