9. Лояльность гостей – ваша философия успеха

Заключительная глава нашей книги посвящена главному, на наш взгляд вопросу, определяющему успех хорошего ресторана – вопросу лояльности к заведению его постоянных гостей. Почему в тяжелые кризисные годы многие рестораны ушли с рынка, а некоторые сумели удержаться на плаву? Почему из многих заведений в буквальном смысле побежали сотрудники, а другим рестораторам удалось сохранить свою команду? В чем секрет лояльности гостя? Как сделать так, чтобы в условиях падения спроса спонтанные визиты превращались в новые и запланированные, а завсегдатаи ресторана приводили все больше и больше своих друзей?

Ответы на все эти вопросы, на первый взгляд лежат на поверхности. Непрофессиональные и неудачливые игроки ушли с рынка, уступив место более успешным и состоявшимся, выжившие в кризис рестораны сумели сохранить ключевых людей, а гости вовсе не перестали ходить в рестораны, они просто «перетекли» из одних заведений в другие. Наверное, такие аргументы не лишены смысла. Тем ни менее, процесс стимулирования лояльности гостей складывается из сотен мелочей, которые приходится принимать во внимание каждому ресторатору. Настроение же гостя зависит от большого количества факторов, совокупность которых и формирует настоящую, искреннюю, мотивированную лояльность к ресторану, его кухне, атмосфере и персоналу.

Как уже отмечалось ранее, в кризис наш гость стал гораздо более избирателен и взыскателен. Теперь он хочет получать за свои деньги больше, активно готов знакомиться с новыми гастрономическими ощущениями, сравнивать рестораны, их кухню и качество обслуживания. Современный гость строг и непримирим к недостаткам заведения. Теперь ресторатору требуется гораздо больше внутренних резервов, упорства и настойчивости, чтобы привести свое заведение в соответствие с ожиданиями гостей. Теперь хорошая кухня уже не «вытянет» пренебрежительное обслуживание, а блестящий сервис не компенсирует недоработки на кухне. В современных условиях повышенной конкуренции, для того чтобы заслужить лояльность и завоевать признание и преданность гостя требуется гораздо больше.

Концепция «я-ресторан» по нашему убеждению позволяет существенно приблизиться к созданию условий для модернизации системы работы ресторана. Эта модернизация затрагивает такие аспекты, как:

- командообразование;

- управление лояльностью гостей;

- поступательное личностное и профессиональное развитие каждого сотрудника ресторана.

Об этом мы подробно поговорим в разделах нашей заключительной главы.

9.1 Гости, которые возвращаются

Что побуждает гостей возвращаться в наши заведения снова и снова? Соотношение цены и качества? Внимательный и обходительный персонал? Безупречное качество исполнения блюд? Конечно и то, и другое, и третье. В то же время есть и другие немаловажные мотивы, которые лежат в плоскости очень тонких психологических материй.

Мы часто слышим от своих друзей и знакомых весьма стандартный ответ на вопрос: «Как вам, понравилось в том ресторане?». Как правило, нам отвечают: «Было неплохо, нормально…» или «Было вполне хорошо». Мы редко задумываемся, что такая, казалось бы, позитивная на первый взгляд оценка таит в тебе нотки безразличия или даже легкого разочарования. Слово «хорошо», применимо к оценке похода в ресторан должно оцениваться командой заведения как «совсем не хорошо» или даже «плохо». Гости, которые снова возвращаются в ресторан, на подобный вопрос отвечают «Все было «супер», потрясающе, удивительно».

Мы редко принимаем во внимание эмоциональный фактор в восприятии нашего заведения гостем. Мы редко задумываемся о том, что гостю важно не только качество обслуживания в заведении и качество ресторанной пищи. Наш гость, вспоминая о визите в ресторан или делясь впечатлениями с друзьями, мыслит категориями ощущений и эмоций. Он часто не помнит детали, формулируя свои впечатления, или – наоборот вспоминает небольшие детали, которые оставили в его душе эмоциональный отклик. Наш персонал уже виртуозно научился работать с негативными эмоциями гостей. Осталось научиться работать эмоциями положительными.

Великий испанский шеф-повар Ферран Адрия любит повторять, что «гастрономия – это удивление». Каждый гость подсознательно ждет чего-то неожиданно приятного и удивительно. Именно поэтому в конкурентной гонке всегда выигрывают те рестораны, кто творчески подходит как к процессу обслуживания гостей, так и к манере, способу подачи блюд и напитков.

Ниже мы приведем перечень советов, как удивить ваших гостей и оставить в их памяти самые незабываемые впечатления от посещения вашего ресторана.

• Комплимент от заведения принято приносить в конце трапезы. Его часто используют для того чтобы загладить шероховатости в работе. Удивите гостя: принесите недорогой, но интересный комплимент, как в начале, так и в конце!

• Если в меню заявлена большая порция, подавайте ее неприлично большой!

• Спросите гостя после приветствия: «Как ваше самочувствие сегодня?» Поверьте, он будет очень удивлен и озадачен

• Подсмотрев в CRM – системе содержание предыдущего заказа гостя, спросите его: «Иван Александрович, Вам Рислинг, как в прошлый раз?»

• Если ваш гость приходит в заведение по несколько раз в неделю, подойдите к нему после ужина и верните папку с оплатой. Поблагодарите его за лояльность к заведению и объявите что сегодняшний ужин за счет ресторана!

• Поздравьте вашего гостя по sms или электронной почте с днем рождения и другими праздниками. Получая поздравления в памятные даты от друзей, он получит поздравление и от любимого ресторана

• Проведите акцию среди постоянных гостей: «Заплатите за ужин, столько, сколько считаете нужным». Вы будете удивлены тем, что гости заплатят добровольно больше, чем вы ожидали

• Напишите в конце меню, что в вашем ресторане гость может всегда подзарядить любую модель сотового телефона. Мультизарядное устройство стоит копейки по сравнению с неоценимым положительным удивлением гостя!

• Используйте оригинальную посуду для подачи блюд!

• Общайтесь со страниц сайта и в меню с гостями. Обращайтесь к ним с шуточными призывами и петициями

• Старайтесь наполнить ваш ресторан пристойным и ненавязчивым юмором, если это позволяет формат заведения. Используйте для этого настольные таблички, надписи на стенах и т.д.

• Напишите меню вашего ресторана или поздравление гостей с Новым годом на витрине заведения, так, чтобы снаружи приходилось читать задом наперед. Пусть гости «помучаются» перед входом и зайдут в ресторан уже в хорошем настроении

• Устраивайте конкурсы улыбок среди официантов. Привлекайте гостей к раздаче поощрительных баллов официантам

• Проведите конкурс рецептов среди гостей и введите в меню фирменное блюдо с именем придумавшего его победителя

• Приглашайте постоянных гостей на день рождения ресторана методом вручения маленьких баночек с вареньем и крошечным приглашением на нитке

• Переодевайте официантов в костюмы во время проведения акций и по желанию разрешайте гостям надевать приготовленный вами реквизит

• Проводите оригинальные акции в ресторане: «День защиты масайских страусов» или «Конкурс курощупов-гриль».

• Эмбоссируйте клубные карты в день визита гостя

Помните, что гости, которые возвращаются в ваш ресторан – это гости, которым у вас исключительно хорошо. Гости, которые любят есть со вкусом, пить со вкусом и со вкусом проводить свое время.