8. Сто пятьдесят ресторанных «табу»

Ресторанный бизнес в каждой стране мира, безусловно, имеет свою специфику, связанную с культурными, ментальными и гастрономическими традициями населяющих ее народов. Национальная гастрономическая культура, равно как и культура потребления кулинарных блюд и напитков накладывают свои отпечатки на правила оказания услуг гостеприимства, традиции и обычаи питания, форматы и концепции заведений, методы и приемы обслуживания гостей.

Например, выделяются французская классическая, американская и английская сервировочные системы, каждая из которых строго регламентирует процессы встречи, обслуживания и проводов гостей. За рубежом в гастрономических ресторанах существуют правила рангов для контактного персонала. Например, во французском гастрономическом мишленовском ресторане в зале могут работать одновременно директор ресторана, метрдотель (chef de service), сомелье (chef de vin), виночерпий (commis de vin), обслуживающий шеф (chef de rang), обслуживающий су-шеф (demi-chef de rang), старший официант (сommis de rang), ученик официанта (commis de suite) и даже практикант (commis de barrasseur). Американская и английская сервисные системы более демократичны и просты. Но каждая система обслуживания гостей в зарубежном ресторане подчинена четким формализованным правилам и незыблемым канонам, сформировавшимся за многие десятилетия и даже столетия.

В нашей стране не существует столь долгих традиций формирования собственных стандартов обслуживания, поэтому большинство профессиональных рестораторов ориентируются на зарубежный опыт.

В большинстве же заведений стандарты сервиса как таковые вообще отсутствуют, управленцы и официанты действуют по наитию или по ситуации, перенимая поверхностные знания и скудный опыт своих более «просвещенных» коллег.

Данная работа не ставит перед собой задачи познакомить читателя с основами ресторанного сервиса. Описание классических правил обслуживания гостей и поведения контактного персонала представлены во многих источниках. В этой главе мы приводим лишь пятьдесят «табу» для официанта, о которых никогда не стоит забывать. Соблюдение этих простых правил гарантированно позволит вашему заведению выглядеть достойно в глазах гостя.

Операционная, финансовая и инвестиционная деятельность ресторана, как и любого другого коммерческого предприятия, подчиняется законам классического менеджмента. Бизнес-процессы предприятия гостеприимства, как известно, представлены закупочно – логистической деятельностью, производством, продажами, маркетинговыми мероприятиями, управлением персоналом и многими другими. Задача директора, управляющего или собственника – эффективно управлять этими бизнес-процессами, обеспечивая главный оценочный показатель работы бизнеса – финансовый результат. При этом, управление рестораном, как бизнес центром (БЦ), имеет свою весьма непростую специфику. Повышению эффективности работы ресторана и роли управленца в этом процессе посвящены большинство разделов этой книги. Здесь же мы упомянем пятьдесят наиболее часто встречающихся ошибок, которые допускают многие рестораторы с краткими комментариями по предотвращению подобных ошибок.

Роль шеф-повара в современном ресторане трудно переоценить. В первой главе мы подробно затрагивали эту тему. В России большинство шеф-поваров в отличие от своих зарубежных коллег подчиняются непосредственно директору или управляющему заведения. Шеф-повар в западном ресторане – это не только талантливый кулинар и высококлассный менеджер кухни. Это человек, отвечающий за создание и оформление меню, food cost (материальную себестоимость блюд), экономику бизнеса, управление издержками и часто – за подготовку и работу контактного персонала. Большинство шефов успешных ресторанов мотивированы на процент от операционной (условно чистой) прибыли заведения, многие являются владельцами или совладельцами заведений. В данной главе мы расскажем о пятидесяти аспектах профессиональной деятельности шеф-повара, которые стоит избегать и нивелировать в своей работе.