4.3. Оценка качества товаров. Показатели качества: единичные, обобщенные, комплексные. Методы определения показателей качества

За последние годы произошло насыщение внутреннего рынка страны разнообразными товарами отечественного и зарубежного производства, что привело к спаду напряженности потребительского спроса. В этих условиях резко возросли требования к качеству продукции, правилам гарантийного и послегарантийного обслуживания, безвредности и безопасности продукции для потребителя и окружающей среды, а также внешнему оформлению и соответствию направлению моды потребительских товаров. Только товары, удовлетворяющие требованиям потребителей, могут быть конкурентоспособными на рынке и обеспечить их изготовителям уверенность в успехе своей деятельности.

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

В торговле под качеством товара понимают его соответствие требованиям нормативно-технической документации (НТД).

Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

В нормативных документах устанавливаются требования к свойствам и показателям, обусловливающим качество. Далее рассмотрим эти составляющие элементы.

Свойство – объективная особенность продукции (товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации). Свойства продукции могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной особенностью, например, кислотность, жирность молока и др.

Сложное свойство – комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности. Примером может служить пищевая ценность продукта, включающая целый комплекс свойств – энергетическую, биологическую, физиологическую, органолептическую ценности, а также усвояемость и безопасность.

Показатель качества – количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара). Каждый показатель имеет наименование и значение.

Классификация показателей качества

1. В зависимости от характеризуемых свойств:

единичные показатели – показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров (цвет, форма, целостность, кислотность и др.);

комплексные показатели – показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров (состояние мякиша хлеба – комплексный показатель, характеризуемый через ряд единичных: цвет, пористость, эластичность и др.).

2. В зависимости от назначения:

базовые показатели – показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества;

определяющие показатели – показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров. К ним относят многие органолептические показатели – внешний вид, цвет товаров, вкус и запах пищевых продуктов; физико-химические показатели – массовая доля жира (в жиросодержащих продуктах – коровье молоко, маргарин и др.), этилового спирта (в алкогольных напитках) и др.

Оценка качества товаров проводится производственными и торговыми предприятиями, экспертными организациями, образовательными и научными учреждениями.

На производстве оценка качества товаров осуществляется при постановке новой продукции на производстве, анализе динамики качества, аудите качества и оценке эффективности работы предприятия. В торговле – при формировании торгового ассортимента товаров, анализе качества реализуемых товаров. Основными методами здесь являются регистрационный и органолептический. В экспертных организациях оценка качества осуществляется по заявкам потребителей в рамках экспертизы качества товаров. Цель оценки – определение уровня качества или дефектности товара.

Оценка качества продукции – совокупность операций по выбору номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определению значений этих показателей и сопоставлению их с базовыми.

Уровень качества товаров – относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями этих же показателей.

Деятельность по оценке качества складывается из трех групп операций, каждой из которых свойственны специфические особенности.

Этапы оценки качества.

1. Выбор номенклатуры показателей качества.

В зависимости от способов определения показатели качества могут быть органолептическими, химическими, физико-химическими. В зависимости от средств анализа и измерения показатели качества определяют органолептическим, экспертным, измерительным, регистрационным, расчетным или социологическим методом.

Органолептический метод– метод определения показателей качества продукции на основе анализа восприятий органов чувств – зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса (внешний вид, вкус, запах, цвет, форма, прозрачность, блеск и др.).

Балльный способ оценки – обозначение показателей качества с помощью условной системы численных баллов. Пользуются им обычно для выражения показателей качества, определенных органолептически (могут учитываться также физические и химические показатели).

Система балльной оценки продуктов строится по следующей схеме:

1. Определяется общая максимальная оценка продукта в баллах, соответствующая наивысшему уровню его качества (10,100,20 и т.д.).

2. Выбираются основные показатели, по которым предполагается оценивать уровень качества продукта. К основным показателям относят вкус, запах и цвет, определяемые у всех продуктов, и некоторые специфические показатели, свойственные только определенному продукту, например, рисунок – для сыра, прозрачность – для вина и пива, консистенция – для консервов; некоторые балльные системы учитывают также качество упаковки и маркировки продукта, например, при оценке коровьего масла, сыра.

3. Определяется весомость отдельных показателей качества в общей оценке продукта. Важнейшими показателями являются вкус и запах продукта, на которые выделяют от 40 до 50% всех баллов. По другим показателям баллы распределяются в соответствии с весомостью показателей в образовании качества данного продукта.

4. Устанавливается шкала скидок баллов с максимально возможной оценки за отдельные дефекты, выявленные по каждому показателю качества.

5. Разрабатывается оценочная шкала в баллах, по которой определяется степень качества или сортность продукта.

Экспертный метод – метод определения показателей качества продукции на основе решения, принимаемого экспертами. В экспертную группу включаются высококвалифицированные специалисты по оцениваемой продукции – конструкторы, дизайнеры, технологи, товароведы и др.

Экспертный метод применяют, когда невозможно или нецелесообразно, исходя из конкретных условий оценки качества продукции, применять измерительные или расчетные методы. С помощью только этого метода или этого метода совместно с другими оценивают нормативно-техническую документацию на продукцию и качество продукции, выбирают наилучшие решения, реализуемые в управлении качеством продукции, определяют номенклатуру и коэффициенты весомости показателей качества, выбирают базовые образцы и определяют базовые показатели, измеряют и оценивают показатели с помощью органов чувств, определяют комплексные показатели качества и др.

Измерительный метод – применяют для определения показателей качества с помощью различных приборов, аппаратуры, химических реактивов и посуды. Этот метод требует специально оборудованного помещения и подготовленных для проведения анализа. Показатели качества, определяемые измерительным методом, выражают в объективных и конкретных величинах (градусах, миллилитрах, граммах и т.д.).

Регистрационный метод – метод, при котором показатели качества определяют на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Метод базируется на информации, получаемой путем регистрации и подсчета числа определенных данных, например, дефектных изделий в партии товара при приемке, хранении и реализации продукции.

Расчетный метод – метод, при котором показатели качества определяют на основе использования теоретических и эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. Расчетный метод применяется, например, при экономических оценках интегрального показателя качества продукции. Суммарный полезный эффект от потребления продукции выявляется с учетом расчетных оценок затрат на ее создание, обращение, потребление.

Социологический метод– метод, при котором показатели качества определяют на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей. Отношение потребителей к качеству продукции выявляется путем учета заполненных ими анкет-опросников, а также путем организации выставок-продаж, дегустаций и других мероприятий.

II. Определение действительных значений показателей качества.

Проводится путем количественных и качественных измерений. Количественные измерения применяются для определения размера показателя, а качественные – для размерности. Так, показатель «цвет» может быть измерен количественно (например, цвет пива в мл 0,01N раствора йода) и качественно (визуально отмечаются цвет пива, его насыщенность).

III. Сопоставление действительных значений измеряемого показателя с базовым.

В качестве базовых показателей могут быть приняты регламентированные значения стандартов или других НД, а также эталоны и др. Цвет пива по стандарту устанавливается как светло- или темно-коричневый и сравнивается с цветом раствора йода определенной концентрации.

При сравнении выявляется соответствие или несоответствие действительных значений показателей качества базовым. Эта операция завершается установлением определенных градаций, классов, товарных сортов, марок продукции, что, в конечном счете, связано с принятием решения о присвоении товару определенной градации качества.