Основные приемы активного слушания
ЭХО Повторение одного- двух ключевых слов высказывания собеседника. Таким образом, мы направляем речь в определенное русло и концентрируем ее на важном для нас моменте разговора.
НЕВЕРБАЛИКА |
ЗЕРКАЛО Повторение мысли собеседника его словами. Эта техника вызывает у говорящего ощущение, что он понят и управляет беседой. Слушающему она дает возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы. |
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ Повторение мысли собеседника своими словами, в утвердительной форме. Вы достигаете смыслового понимания высказывания, а партнер уверяется в том, что его понимают. Прием полезен, когда Ваш собеседник говорит путанно или слишком быстро- Вы можете с его помощью задать темп речи и структурировать ее. |
РЕЗЮМЕ Воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом и обобщенном виде. Часто в диалоге возникает момент, когда все аргументы исчерпаны, а к единому мнению собеседники так и не пришли. Для того, чтобы достигнуть цели коммуникации, следует подвести итог, проговорить промежуточные договоренности, обозначить вопросы по которым есть расхождения. Резюмирование формируется с помощью слов: «таким образом, мы пришли к…», «одним словом…», «подводя итоги…» |
Плохо |
Хорошо |
- задавать вопросы, на которые клиент может ответить НЕТ; - задавать 2 и больше вопросов подряд; - сразу делать презентацию;
- задавать закрытые вопросы;
- задавать вопросы ради вопросов; - не слушать клиента; - перебивать; |
+ брать от клиента несколько маленьких Да , чтобы на основной вопрос получить ДА!; + задать вопрос и внимательно выслушать ответ; + выявлять потребности именно этого собеседника; + задавать вопросы правильно: Открытый => (Уточняющий) =>Фокусирующий =>Направляющий; + использовать Активное слушание; + помогать и поддерживать клиента проявляя инициативу. |
Презентация
Презентация - ______________________________________________________
_______________________________________________________________
________________________________________________________________
20% |
Сказать о чем будем говорить: на основе выявленных потребностей (2-х и более). |
60% |
|
20% |
Резюме в виде вопросов, на которые получим ответ:“ДА!” |
Пример:
У вас есть еще какие-нибудь вопросы Иван, Вам всё понятно?
Согласитесь, что у нашей компании интересное предложение?
Техника
Успеха!
Плохо |
Хорошо |
- предоставлять неверную или неполную информацию; - говорить слово Я; - стесняться и быть неуверенным; - рассказывать только о свойствах продукта; - рассказывать все, что мы знаем; - употреблять в речи сложные слова и термины; - использовать негативные слова; - говорить много, долго, невнятно или нудно. |
+ предоставлять правильную и полную информацию; + заменять на Мы, Наша и Вместе; + быть уверенным в себе и продукте; + говорить на языке Выгод для клиента; + рассказывать то, что удовлетворяет потребности клиента; + употреблять простые и понятные слова; + использовать позитивные слова + говорить четко, коротко, внятно и интересно.
|
Правильно и грамотно проведенная презентация
приводит к завершению сделки!