2.2. Оценка конкурентоспособности услуг ресторана «Карамзин»

Для проведения анализа конкурентов необходимо однозначно определить всех предпринимателей, которых можно отнести к кругу реальных или потенциальных конкурентов. Изучение последних имеет особенно большое значение в условиях роста рынка, высокой рентабельности или сравнительно легкого доступа на рынок.

Знание реакции реальных и потенциальных конкурентов дает предпринимателю возможность предугадывать их поведение и выбирать наиболее выгодное для себя поле борьбы. Это особенно важно знать при принятии решений, затрагивающих наиболее чувствительные места соперников.

Для выявления основных конкурентов ресторана воспользуемся данными ранее проведенного анкетирования целевых потребителей.

В ходе анкетирования было опрошено 273 респондента методом случайного бесповторного отбора, в различных районах города. Случайная выборка состоит в том, что выборочная совокупность образуется в результате непреднамеренного случайного отбора отдельных единиц из генеральной совокупности.

Сбор информации был осуществлен с помощью как вторичной, так и первичной информации (полевое исследование), путем анкетирования

Целевым сегментом были выбраны потребители среднего возраста 25 - 45 лет со средним уровнем доходов или выше среднего.

Анализ полученных в ходе анкетирования данных показал, что основными конкурентами ресторана «Карамзин» являются рестораны «Петровская слобода», «Премьер» и «Паризьен». Доля их узнаваемости среди респондентов 74% и 62% соответственно. Процент узнаваемости «Карамзина» составил 56%.

Поведение анализа деятельности конкурентов связано с информацией о разнообразии номенклатуры (ассортимента) блюд, качестве и скорости обслуживания, уровне цен, рекламной деятельности (используемые СМИ).

В целом ресторан «Карамзин» обладает оптимальным набором качеств, способствующих удовлетворению потребителей. Как говорилось ранее, кухня ресторана является своего рода «условным» ноу-хау, «условным» потому что ресторан «Паризьен» обладает таким же преимуществом, которое в его случае также условно (услуга не осязаема и имеет свойство терять уровень своего качества). Ассортимент блюд всех перечисленных ресторанов можно назвать вполне удовлетворительным.

Однако исследование меню показало, что наиболее разнообразный ассортимент наблюдается в ресторанах «Петровская слобода», «Премьер». Наименьший удельный вес в меню составляют первые блюда и десерты. Причинами ограничения изготовления первых блюд являются их низкая рентабельность, большой объем трудозатрат на изготовление и невысокий уровень спроса.

Самый высокий уровень обслуживания, наиболее соответствующий по показателям качества и скорости, на данный момент у ресторана «Карамзин»; предполагается, что остальным ресторанам для увеличения конкурентоспособности необходимо достичь этого уровня.

Уровень цен рассмотрим с позиции «дорого - не дорого». Применительно к ресторану «Карамзин» можно сказать, что цены по большинству позиций меню выше, чем у конкурентов. Следует отметить, что в ресторанах «Петровская слобода» и «Премьер» наблюдается наименьший уровень цен. Однако, в случае нашего ресторана высокие цены могут быть оправданы имиджем «элитного» ресторана среди общественности и высоким качеством обслуживания.

Что касается инструментов маркетинговых коммуникаций, применяемых ресторанами, большинство из них пренебрегает ими; некоторые ограничиваются лишь рекламой внутри ресторана - буклеты, визитные и дисконтные карточки. Ресторан «Карамзин» активно применяет как рекламу внутри ресторана, так и в СМИ (рекламные ролики на телевидении, объявления бегущей строкой, размещение рекламы в печатных изданиях).

О развлекательной программе ресторанов хотелось бы отметить, что она недостаточно насыщенная. У некоторых она отсутствует или играет фоновая музыка.

Интерьер ресторанов в основном выдержан в классическом стиле. Наружное оформление большинства кафе находится на недостаточно высоком уровне. В основной своей массе они находятся в зданиях различных административных учреждений, что нельзя не отнести к недостаткам.

Продолжительность работы ресторана достаточно важный фактор конкурентоспособности в сфере услуг. Оценка этого фактора проводилась в зависимости от длительности рабочего дня. Соответственно, чем дольше он длится, тем лучше для потребителя. Наиболее приемлемые часы работы таких заведений это круглосуточный режим работы. Вследствие чего рестораны «Карамзин» и «Премьер» были признаны c самыми лучшими и самыми неудобными часами работы соответственно.

Месторасположение также очень важно для таких заведений сферы услуг, так как является одним из ключевых факторов успеха. Особенно велика его роль для такого ресторана, поскольку целевым сегментом данного ресторана является население с высоким уровнем дохода. Проведем SWOТ-анализ ресторана .

Таблица. 11

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
1. Высококвалифицированный управленческий и производственный персонал. 2. Хороший имидж.	1.  Несильно развитая организация маркетинговой информационной системы.
3. Разнообразное меню. 4. Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных шеф-поваром кофейни. 5. Рост числа постоянных гостей. 6. Ориентация деятельности кофейни в значительной степени на удовлетворение потребностей гостей в кофе высокого качества – кофе чемпионов. 7.  Прочная сложившаяся репутация производителя качественной продукции. 8.  Получение высокой прибыли. 9. Возможность заказа эксклюзивных тортов на любое торжество. 10. Выгодное месторасположение. 11. Качественное оборудование.	2.  Серьезная нагрузка на одного специалиста.
Возможности (О)	Угрозы (Т)
1. Расширение ассортимента. 2.  Хорошие возможности для диверсификации. 3.  Развитие информационных технологий. 4.  Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов). 5.  Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей (за счет увеличения кол-ва блюд восточной кухни). 6.  Возможность привлечения инвестиций.	1. Изменение вкусов и потребностей клиентов. 2. Неблагоприятный сдвиг в курсах валют. 3. Инфляционные процессы. 4. Неблагоприятное изменение налоговой политики.

SWOT-анализ ресторана «Карамзин» показал, что «Карамзин» занимает неплохую позицию на рынке. Сильных сторон намного больше, чем слабых. Но, несмотря на это, ресторану все же есть куда стремиться и развиваться. Следует развивать маркетинговую службу, чтобы предлагать новый и привлекающий гостей продукт, создающий еще больше конкурентных преимуществ.

Есть подарки, которые дарят, не сомневаясь. И, самое замечательное, они оригинальны и неповторимы. Торт по индивидуальному заказу - именно такой личный и вкусный подарок. Кондитерский цех ресторана - это большой, современный и многофункциональный комплекс, где выпускают эксклюзивные  кондитерские изделия категории премиум (рис. 5).

Рис. 5. Кондитерский цех ресторана и один из вариантов торта на заказ

Ресторан использует только натуральные ингредиенты высокого качества: французские молочные сливки Elvira, шоколад марки Valrhona, молочные продукты фирмы Valio, фруктовые пюре ReviFruit и Buaron, пищевое золото. 

Проблема любого ресторана, кафе - найти своего клиента. Ресторан пользуется популярностью у гостей столицы, иностранцев и людей с высоким уровнем дохода.

Ресторан - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. В ресторане посетителям предлагаются авторские блюда и напитки сложного приготовления.

В кафе имеется отдельная винная карта. Средний чек в исследуемом предприятии - 3200 руб. без алкоголя.

Вместительность ресторана. Это возможность принимать банкеты.

Таблица 12 - Анализ конкурентов ресторана «Карамзин»

Название		Ресторан «Премьер»		Ресторан «Петровская слобода»		Ресторан «Паризьен»
1		2		3		4
Месторасположение	Удобная транспортная развязка		Удобная транспортная развязка		Удобная транспортная развязка, важное расположение
Цена	Средний чек 1000 - 1500		Средний чек 2500		Средний чек 2000
Ассортимент	Японская, Широкий ассортимент.		Японская европейская .Широкий ассортимент.		Европейская, русская кухни.
Качество услуг	Быстрое обслуживание, вежливый персонал, тематическое оформление зала соответствующее названию.		Быстрое обслуживание, вежливый персонал, тематическое оформление интерьера и экстерьера.		Медленное обслуживание, вежливый персонал, нет концептуальности в интерьере.
Особенности	Живая музыка, удобная парковка,		Удобная парковка, кейтеринг		Богатое, разнообразное меню; Изысканные свадебные банкеты.

Преимущество, по отношению к прямым конкурентам, ресторана «Карамзин».

Вместительность кафе. Это возможность принимать банкеты.

Специальное обслуживание.

Выездное обслуживание

Большое, по количеству блюд и разнообразное по своему составу меню.

Система скидок для постоянных посетителей.

Удобная парковка.

Наличие гостиницы.

Уникальная обстановка и интерьер.

На предприятии существуют множество информационных потоков, которые обеспечивают управленческий аппарат и функциональные подразделения необходимой информацией в области решения задач технической подготовки производства, перспективного планирования и прогнозирования развития производства, маркетинговых исследований, оперативного управления материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами, сбыта и реализации готовой продукции, бухгалтерского учёта и анализа хозяйственной деятельности предприятия.

Источниками такой информации являются следующие пакеты программ используемых на предприятии:

- Гарант

- Консультант +

- 1С Предприятие

- 1С Бухгалтерия

- 1С Склад

- 1С Зарплата и кадры

Также же одним из важным и часто используемых источником информации является Интернет, позволяющий предприятию находить новых и поддерживать связь с уже существующими клиентами и партнёрами. Из всех доступных возможностей Интернет на предприятии наиболее активно используется электронная почта, в основном для деловой переписки.

На предприятии насчитывают 6 компьютеров, на них установлена операционная система MS Windows (Windows XP) и пакет MS Office 2003.

Исходя из вышеизложенного можно сделать выводы о конкурентных преимуществах кафе. В ресторане работает увлеченный, грамотный, компетентный и приветливый персонал, который постоянно совершенствует свои навыки. В работе персоналу помогает высокотехнологичное оборудование, во многом уникальное. Также огромную роль играет наличие необходимого инвентаря (посуды, приборов и т.д.). Слаженность действий всех подразделений кафе, и всех сотрудников внутри каждого подразделения достигается за счет стандартизации процесса обслуживания. Благодаря этому структура потребителей ресторана имеет 65% постоянных гостей, это на начало 2013г. Прирост гостей за весь 2013 год составил 10%.

Но, как известно, укрепить свои позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены и качества предоставляемой услуги, но и с помощью имиджа. Новые сегменты уже найдены и будут развиваться. У ресторана есть уникальные предложения, но знают о них немногие. Поэтому с целью укрепления конкурентных преимуществ ресторана следует сделать особый акцент на формирование позитивного имиджа предприятия в глазах общественности.

Это обусловлено тем, что имидж в сфере услуг имеет особую значимость. Рынок ресторанного бизнеса представляет собой определенное социальное пространство, в котором потребители широко осведомлены о качестве услуг ресторанов, кафе и кофеен, так как пользуются ими достаточно часто. Сам характер услуги ресторана дает возможность широкого обмена информацией между клиентами, поскольку они в состоянии оценить все стороны процесса производства данной услуги.

Кроме того, рынок услуг склонен к насыщенности информацией, что создает очевидные преимущества в сторону формирования имиджа предприятия - факторы, благоприятствующие повышению имиджа, оцениваются рынком в короткие сроки.

Для изменения ситуации в лучшую сторону необходимо провести ряд мероприятий, направленных на совершенствование рекламной кампании ресторана, что приведет к популярности ее для потребителей. Она будет включать только самые приемлемые, реальные и жизненно необходимые источники и может выглядеть следующим образом:

1. Интернет-реклама:

- продвижение своего сайта - http://www.petroffpalace.mos.ru/ru/karamzin

- популярные сайты: www.vkontakte.ru; www.odnoklassniki.ru.

2. Наружная реклама: сити-форматы, реклама на транспорте.

3. Реклама в метрополитене.

4. Активная PR-деятельность, направленная на создание положительного имиджа в лицах потребителей.

5. Печатная реклама.

6. Рекламные сувениры: подарочные ручки, календари, ежедневники.

Теперь обоснуем выбор данной программы действий. Эффективность Интернет неоспорима, на сегодняшний день это один из самых востребованных и популярных источников, который дает ответ практически на любой вопрос. Сегодня фирмы весь имеющийся материал размещают на своих сайтах. Так как оперативность и информативность современных сайтов самая высокая. К тому же многие потребители предпочитают самостоятельно получать информацию, подбирать кухню, место и время похода в любое предприятие питания.

Современный мир - мир информационных технологий. Сегодня мы совершенно уверенно можем говорить о снижении популярности печатных изданий, каждый год степень их информативности и востребованности падает.

Потребителя нельзя назвать не читающим, не интересующимся, потому что ту же самую информацию, которую он может найти на страницах журнала, он способен получить и с Интернет-страниц, или в результате просмотра телевизионных программ. Это поняли не только фирмы, но и рекламодатели, которые в большинстве своем имеют Интернет-версию, а многие уже отказались от печатной продукции и полностью переориентировались на мировую паутину. В этой связи предлагаю сделать ставку на Интернет-рекламе.

Что касается печатной рекламы, от неё, конечно, нельзя отказываться, потому что потребителям хочется так же полистать красочный журнал. Поэтому в предлагаемый комплекс мероприятий обязательно включаем печатную продукцию. Можно посоветовать размещать рекламу в таких специализированных рекламных изданиях как:

1. Гастрономъ - первый отечественный кулинарный журнал европейского уровня.

2. ВКУС Гид: ресторация - журнал о еде и напитках, рассчитанный на продвижение сильных брендов и на развитие культуры потребления.

3. Еда-Афиша - красивый журнал о еде, вине и гастрономических путешествиях.

4. BARNEWS - издание Барменской Ассоциации России, единственный в России специализированный журнал для барменов. Данное издание широко освещает тенденции в барах, истории и перспективы знакомых и новых продуктов, объединяет профессионалов ресторанного дела, освещая развитие обучения персонала ресторанов и баров, и т.д.

Следует сказать несколько слов и о наружной рекламе, плюсом которой является большой охват потенциальных потребителей кофейни и положительный эффект от визуального восприятия самой рекламы. В рамках подачи наружной рекламы хотелось бы порекомендовать готовить макеты, делать акцент на красивых фотографиях, запоминающихся слоганах, использовать сити-форматы с подсветкой и распространенную сейчас рекламу на транспорте. Это, несомненно, привлечет большое количество потенциальных потребителей.

Анализ внешней макросреды для ресторана представлен в таблице 13.

Результаты анализа внешней среды

Составляющие внешней среды	Результаты анализа
Политико-правовая среда	- постепенная стабилизация политической ситуации в стране; - уменьшение вероятности риска несения убытков из-за нестабильной политической ситуации; - недоверие общества власти;Составляющие внешней среды
Составляющие внешней среды	Результаты анализа
Экономическая среда	- увеличение числа предприятий общественного питания в целом по России; - выросла среднемесячная заработная плата и увеличилось число рабочих мест в целом по России; - рост национального дохода; - рост потребления различного вида услуг.
Социально-культурная среда	- постоянно меняющиеся потребности людей; - рост престижности работы в сфере услуг (при наличии высокой заработной платы и стабильности компании); -постоянное увеличение численности образованного населения; - привередливый потребитель; - растет значение престижности посещаемых мест; - мода играет важную роль в выборе потребителя.
Природная среда	- экологические требования к производству в России постепенно растут; - использование продукции направлено на уменьшение воздействия на окружающую среду;- мода на экологически чистые продукты.
Составляющие внешней среды	Результаты анализа
Международная среда	- курс национальных валют неустойчив; - посткризисная обстановка в стране.

Из таблицы видно, что на предприятие наиболее сильно влияют экономическая и научно-техническая среда, так как по стране наблюдается рост предприятий общественного питания, также выпускается новое оборудование, появляются новые технологии приготовления блюд, растут доходы населения в целом по стране. Также на предприятия общественного питания в целом влияют изменения возможностей и потребностей целевого потребителя. Потребитель становится более образованным, знающим свои права, умеющим выбирать лучшее. Таким образом, услуги нашего ресторана становятся более востребованными, так как потребитель может позволить себе вкусную и качественную еду, напитки и настоящий кофе из свежемолотого зерна вне дома. Для того чтобы иметь более полную информацию о внешней среде необходимо также рассмотреть и внешнюю микросреду кафе (схема. 6).

Схема 6. Внешняя микросреда ресторана

Организация работы кадровой службы

Руководство кадровой политикой в ресторане осуществляет экономист-менеджер, который согласовывает свои действия с директором, после чего принимает окончательное решение по кадровым вопросам.

Важное значение для определения приоритетов и направлений развития человеческого капитала играет анализ обеспеченности предприятия рабочей силой. Данный анализ состоит из ряда взаимосвязанных направлений работы, которые в совокупности дают руководству предприятия картину качественного и количественного состояния трудовых ресурсов предприятия.

Таблица - 14. Показатели, характеризующие структуру персонала

№	Показатель	Величина показателя				Абс. откл, %
		в 2011 г.		в 2012 г.
		чел.	%	чел.	%
1	2	3	4	5	6	7
1	Среднесписочная численность персонала, всего	28	100	30	100	0,00
	в т.ч. основного производственного персонала	19	67,86	20	66,67	-1,19
2	Структура персонала по полу:					0,00
	Женщины	18	64,29	19	63,33	-0,95
	Мужчины	10	35,71	11	36,67	0,95
	до 18 лет	чел.	%	чел.	%
	18-25	10	35,71	12	40,00	4,29
	26-36	15	53,57	15	50,00	-3,57
	37-50	3	10,71	3	10,00	-0,71
	старше 50	-		-
4	Образовательный уровень персонала:
	общее среднее	-		-
	среднее специальное	20	71,43	20	66,67	-4,76
	2	3	4	5	6	7
	незаконченное высшее	3	10,71	5	16,67	5,95
	Высшее	5	17,86	5	16,67	-1,19
5	Уровень профессиональной подготовки по специальности:
	до 2 мес.	-		-
	2-6 мес	-		-
	6 мес- 1 год	-		-
	более 1 года	5	17,86	5	16,67	-1,19
	среднее специальное	20	71,43	22	73,33	1,90
	высшее образование	3	10,71	3	10,00	-0,71
6	Распределение персонала по общему стажу работы, в т.ч. по специальности:
	1-2 года
	2-3	3	10,71	6	20,00	9,29
	3-5	22	78,57	21	70,00	-8,57
	5-10	3	10,71	3	10,00	-0,71
1	2	3	4	5	6	7
7	Распределение персонала по стажу работы на предприятии:
	1-2 года	8	28,57	10	33,33	4,76
	2-3	10	35,71	12	40,00	4,29
	3-5	10	35,71	8	26,67	-9,05

Из табл. 14 видно, что численность работников увеличилась за отчетный период на 2 человека. Это говорит об увеличении масштабов деятельности ресторана.

Из рис. 6 видно, что наибольшую долю в структуре персонал составляют женщины-63 %, остальные 37% - это сотрудники мужского пола.

Рис.6. Структура персонала ресторана по полу

Из рис. 7 видно, что наибольшую долю в структуре персонала — 50% — занимают работники в возрасте от 26-36 лет. Следующая категория персонала составляет 40% — работники в возрасте от 18 до 25 лет. Затем идет возрастная группа 37-50 лет (10%). Таким образом, кадровая политика направлена на омоложение персонала.

Рис.7. Структура персонала ресторана по возрасту

Данные рис. 8 говорят о том, что наибольшую долю в структуре персонала — 67% — занимают работники, имеющие среднее специальное образование.

Следующие категории персонала составляют по 17% — работники, получившие высшее образование и незакончившие высшее образование.

Рис.8. Структура персонала ресторана по уровню образования

Из рис. 9 видно, что численность работников, имеющих профессиональную подготовку на уровне среднего специального образования составляет 73,%, на уровне высшего – 10%, более 1 года - 17%. Это говорит о высокой профессиональности персонала.

Рис.10. Структура персонала ресторана по уровню профессиональной подготовки по специальности

Данные рисунка 10 говорят о том, стаж сотрудников кондитерской по своей специальности у большинства 70% составляет 3-5 лет. Стаж 2-3 года имеет 20% персонала ресторана, 5-10 года – 10%. Это еще раз подтверждает высокий профессиональный уровень сотрудников.

Рис.11. Структура персонала ресторана по стажу работы по специальности

Данные рис. 11 говорят о том, наибольшую долю в структуре персонала — 40% — занимают работники, имеющие стаж работы в ресторане 2-3 года. Следующая категория персонала составляет 27% — работники, работающие 3-5 лет по специальности. При этом 33% персонала работают менее 2х лет.

Для проведения анализа использования трудового потенциала персонал ООО «Интур-Возрождение» следует применить показатели комплексной оценки работников, полученные в результате проведения аттестации. Цель проведения анализа — выявить степень использования трудового потенциала

Таблица - 15. Оценка трудового потенциала персонала ресторана

Показатель, характеризующий трудовой потенциал работников	Количество работников, чел.
	Не отвечает требованиям должности	Отвечает требованиям должности		Превышает уровень требований к должности		Значительно превышает требования к должности
		Чел	%	чел	%	чел	%
Уровень квалификации	-	27	90	3	10	-	-
Уровень образования	-	30	100	-	-	-	-
Профессиональная подготовка	-	26	87	4	13	-	-
Средний показатель:	-	28	92	4	13	-	-

Из таблицы видно, что наибольшую долю — 90% персонала, составляют работники, уровень квалификации которых отвечает требованиям занимаемой ими должности. Следующую категорию — 10% — составляют работники с уровнем квалификации, несколько превышающим должностные требования.

Отметим, что уровень образования персонала на 100% соответствует требованиям должности. Так же видно, что уровень трудового потенциала наибольшей части работников предприятия — 87% сотрудников — соответствует требуемому для выполнения должностных функций. Долю в 13% персонала составляют работники, профессиональные качества которых превышают требования должности.

Таким образом, на основе проведенного анализа использования трудовых ресурсов ресторана можно сказать, что квалификация персонала и уровень профессиональной подготовки очень высокий. Наибольшую долю в структуре персонала кондитерской занимают: женщины; сотрудники в возрасте 26-36 лет; работники, имеющие среднее специальное образование; персонал со стажем по специальности от 3-5 лет и со стажем работы в кондитерской от 2 до 5 лет.

Эффективность организационной структуры службы управления персоналом во многом зависит от динамичности самой структуры, в ресторане функция управления персоналом разделена на директора и экономиста-менеджера.

В целом можно отметить следующие недостатки:

1. Плохая узнаваемость ресторана среди потенциальных клиентов

2. Ограниченное число потенциальных клиентов

3. Недостаточный уровень рекламной активности предприятия