
- •Содержание:
- •Глава 1. Стандарты обслуживания как прием повышения лояльности потребителей………………………………………………………………………….5
- •Глава 2. Стандарты обслуживания клиентов на примере (магазина «Adidas»)……………………………………..…………………………………...…22
- •Введение
- •Глава 1. Стандарты обслуживания как прием повышения лояльности потребителей
- •1.1 Формирование удовлетворенности и лояльности потребителей
- •1.2 Стандарты обслуживания клиентов, как прием повышения лояльности
- •1.3 Цели внедрения стандартов обслуживания
- •1.4 Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания
- •Глава 2
- •2.1 История и философия бренда «Adidas»
- •2.2 Стандарты обслуживания в компании «Adidas»
- •2.3 Анализ стандартов обслуживания в компании «Adidas»
- •Заключение
- •Список литературы
1.3 Цели внедрения стандартов обслуживания
Почему, затрагивая тему обслуживания клиентов, мы говорим о стандартах? Давайте представим себе открытие некоего магазина. Нашли помещение, закупили товар, набрали персонал. Продавцы начали работу, и каждый, общается с клиентами как может, кто-то лучше, кто-то хуже. Кого-то из продавцов клиенты уважают, кого-то стараются обходить стороной. Происходит так потому, что нет четко сформулированных требований, стандартов по работе с клиентами. И такое довольно часто встречается. Очевидно, что практически в любой компании работа персонала с покупателями имеет недостатки, может быть рожденные традициями «совковой» торговли, может чем-нибудь еще. В самых негативных случаях это может привести к тому, что покупатель начнет чувствовать себя лишней фигурой в магазине. Чтобы эту ситуацию исправить, нужно двигаться в определенном направлении.
Существуют цели внедрения стандартов обслуживания:
1. Стандарты предусматривают работу с клиентом в типовых ситуациях: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как рассказать о товаре, стандартная технология оформления покупки и т.д. Наличие подобных стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа торгового предприятия. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. В свою очередь положительный имидж — это доверие клиентов, а это, согласитесь, дорогого стоит.
2. Стандарты связаны с унификацией стиля обслуживания в разных магазинах торговой сети. Например, в каждом ресторане «Макдональдс» обслуживание одинаковое. Можно по-разному относиться к «Макдональдсу», но я думаю, все согласятся, что каждый кто хоть раз был там, знает что надо делать, чтобы тебя обслужили, и знает как здесь могут обслужить. Именно благодаря стандартам, работающим во всех ресторанах сети, посетитель знает, на что можно рассчитывать здесь.
Часто, в незнакомой для себя ситуации, в том числе и в новом магазине, человек может чувствовать себя не совсем уверенно. А подобная унификация правильных стандартов помогает преодолеть неуверенность, и сделать ситуацию для клиента более комфортной.
3. Стандарты должны заставить клиента дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения магазина были позитивными, а какие негативными, и определить в виде оценки «понравилось — не понравилось». Разработка стандартов предполагает появление некоторого перечня дифференцированных оценок, тогда становятся возможными многие вещи. Во-первых, появляется некая линейка, например, для сравнения себя с конкурентами (пусть даже оценка по этой линейке будет в чем-то субъективной). Во-вторых, становится проще объяснить персоналу, что следует делать. В-третьих, можно посмотреть динамику, т.е. что с качеством обслуживания происходит с течением времени (в частности, при смене персонала).
4. Стандарты должны быть инструментом измерений. И некая шкала сможет сыграть в разработке эффективной системы материального стимулирования сотрудников.