1.2 Стандарты обслуживания клиентов, как прием повышения лояльности

Что такое «стандарт обслуживания»?

Стандарты обслуживания клиентов – внутренние документы компании, устанавливающие общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий.

По сути, стандарт – это образец поведения сотрудника при обслуживании клиента, описанный с учетом пожеланий и ожиданий клиентов, требований руководства компании, а также положительного опыта лучших сотрудников компании.

Это эталон обслуживания, описанный в мельчайших деталях.

Зачем нужны стандарты обслуживания?

Стандарты обслуживания необходимы на всех сервисных предприятиях, которым важно качество услуги, предоставляемой клиентам. Это нужно вам, если:

- Вы хотите, чтобы персонал Вашей компании знал и соблюдал требования к поведению на рабочем месте и обслуживанию клиентов;

- Вам важно создать единой корпоративный стиль и поддерживать качество обслуживания клиентов во всех офисах и представительствах компании;

- Вы цените время и хотите сделать адаптацию Ваших новых сотрудников максимально быстрой и эффективной;

- Вы хотите объективно и справедливо оценивать и вознаграждать работу своих сотрудников;

- Вы хотите выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания

- Ваша цель – привлечь больше клиентов, повысить их лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость бренда Компании на рынке.

Основные принципы в работе с клиентами:

1. Клиента нужно любить. Самый основной постулат в философии работы с клиентами. Не просто уважать, ценить, а именно любить, отдать частичку своего сердца клиенту. Обратная сторона медали - когда продавец клиента ненавидит. При этом ненависть не обязательно высказывается на словах, это чувствуется интуитивно, в отношении. Причём причины могут быть самые разные такого ненавистного подхода. Самая распространённая - это усталость от общения с клиентами, в результате которой появляется раздражительность, а потом следует и ненависть. Яркий пример - кассиры в супермаркетах под конец рабочего дня. Вторая причина - зацикленность продавца на своих проблемах (как то личные проблемы, политические проблемы страны, недостаточность денег, дурость руководства). А клиенты только мешают, так сказать, работать в своё удовольствие. Есть такой жаргон - как "облюбовать клиента", то есть максимально зарядить его положительной эмоциональной энергией. Естественно для этого нужно быть всегда в тонусе: красиво выглядеть; любить абсолютно всех людей, независимо от веры, национальности, политических настроений и особенно его достатка; любить себя - уважать, ценить, но не в коем случае не гордиться собой, особенно в присутствии клиента.

2. Клиент не всегда прав. Клиенты тоже люди, как и продавцы. У тех и у других много своих "тараканов" в голове. Выпячивать свою клиентоориентированность на фоне занижения свою собственной самооценки не стоит ни в коем случае допускать. С клиентом допустимо даже конструктивно поконфликтовать или даже отказаться от некоторых клиентов, которые пришли не купить товар, а пососать вашей жизненной энергии. Таким энергетическим вампирам нужно давать жёсткий отпор.

3.Нужно сделать максимум возможного и невозможного, чтобы помочь клиенту решить его проблему. Клиент нуждается в продавцах, консультантах, экспертах. Продавец должен искренне желать помочь клиенту. Сколько раз я помню ситуаций, когда звонишь в какой-то сервисный отдел, а там тебе отвечают - этого нет и не будет, этого мы сделать не можем, ищите у других и т.д. Я же вам позвонил, мне нужна помощь и я буду благодарен за просто моральную поддержку, а потом посоветую вас друзьям или приду конкретно за вашим товаром чуть позже, потому что я помню, что вы мне помогли в сложную минуту.

4. С клиентом нужно быть честным. Этот принцип как ни странно поддерживается многими продавцами, несмотря на протесты со стороны руководства компании. К примеру мне часто приходилось наблюдать за работой менеджеров по выдаче кредитов, которые говори все минусы той или иной формы кредитования либо продавцов в супермаркете, которые говорили, что товар просроченный и покупать его не стоит. Можно предположить, конечно, что их и этому обучили, мол, скажешь при некачественный товар и тебе клиент будет больше доверять, но наблюдая за простотой людей, из беспристрастностью к товару, всё-таки им веришь, это ведь не сетевики и не агенты по страхованию, которые из тебя сделают "ведомого" всеми возможными способами, чтобы "всучить" свой товар, именно всучить, а не продать, при этом товар действительно может тебе быть нужным и полезным, но почему-то хочется побыстрее уйти из поля "такого" продавца.

5. Работу с клиентом нужно вести системно.

Системность - это когда шаг в работе продумывается и фиксируется, механизмы автоматизируются, повышая при этом количество и качество обслуживания. То есть фиксируется каждое "телодвижение" клиента, откуда он о нас узнал, чего хочет, что купил, что мог бы купить, когда сможет купить, когда ему позвонить, кто делает звонки, сколько звонков, сколько встреч, результаты встреч, жалобы, недочёте, то сделано, чтобы недостатки были убраны, кто за какого клиента ответственный и т.д.

Этому помогают специальные компьютерные программы по работе с клиентами, но они только помогают. Они не могут помочь тем компаниям, которые не хотят и не умеют вести системно работу с клиентом, что напрямую связано с их уровнем прибыли.

Вот основные постулаты философии продаж, к которым прикрепляется все другие техники коммуникации, что в итоге и повышает эффективность обслуживания клиентов.

Схемы работы с клиентами на каждом этапе.

Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия. Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.

Идеально, если клиент уже имеет выраженное желание воспользоваться вашим предложением и возможность сделать это. На практике чаще встречается противоположная ситуация, в которой необходимо применять определенные методы воздействия на клиента. Например, если он не обладает достаточными средствами, можно предложить ему возможность кредита, рассрочки, скидки. Если же средства есть, но он колеблется, нужно сделать предложение еще более привлекательным: пообещать какой-либо бонус, дополнительные услуги.

Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, а недовольный клиент – оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.

После того как договор исполнен, о клиенте ни в коем случае не следует забывать. Время от времени нужно напоминать о себе, уведомлять о новых предложениях, скидочных и бонусных программах, появлении наиболее выгодных для него условий сотрудничества. Эти действия помогут не только обеспечить хорошие отношения с Вашими клиентами, но и извлечь максимальную выгоду из данных отношений.