НОВОКУЗНЕЦКИЙ ФИЛИАЛ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ИНСТИТУТА ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

ГУМАНИТАРНЫЙ ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра «Гуманитарных дисциплин и связей с общественностью»

Курсовая работа

на тему: «Стандарты обслуживания клиентов на примере

магазина Adidas»

по дисциплине: Технологии связей с общественностью

для специальности: 030602 «Связи с общественностью»

Студента 4 курса очного отделения

Трегубова В.В. Преподаватель Дядькина Е.В.

НОВОКУЗНЕЦК

2014

Содержание:

Введение……………………………………………………………………………...3

Глава 1. Стандарты обслуживания как прием повышения лояльности потребителей………………………………………………………………………….5

1.1 Формирование удовлетворенности и лояльности потребителей……………..5

1.2 Стандарты обслуживания клиентов, как прием повышения лояльности…...11

1.3 Цели внедрения стандартов обслуживания…………………………………...16

1.4 Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания…………………….18

Глава 2. Стандарты обслуживания клиентов на примере (магазина «Adidas»)……………………………………..…………………………………...…22

2.1История и философия бренда «Adidas»………………………………………..22

2.2 Стандарты обслуживания в компании «Adidas» ……………………………..25

2.3 Анализ стандартов обслуживания в компании «Adidas» ……………………30

Заключение................................................................................................................36

Список литературы………………………………………………………………37

Введение

Для того, чтобы преуспевать в той или иной области бизнеса, успешно конкурировать с другими производителями, соответствовать ожиданиям потребителей данных услуг, необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами и повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Система культуры обслуживания постоянно совершенствуется и не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Насколько умело и профессионально сотрудники владеют стандартами обслуживания, настолько и зависит их успех в деле.

Объектом исследования являются стандарты обслуживания, а предметом служит применение и рассмотрение этих стандартов.

Цель данной курсовой работы: рассмотреть более подробно стандарты обслуживания и проанализировать их на примере реальной компании. Для ее достижения требуется выполнить следующие задачи:

 изучить понятие стандартов обслуживания, как прием повышения лояльности потребителей;

 рассмотреть цели и этапы создания и внедрения стандартов обслуживания;

 ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала компании «Adidas»;

 проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами магазина «Adidas»;

 дать рекомендации по внедрению программы лояльности в компании «Adidas».

Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу организаций.