41) Способы разрешения конфликтов

-Силовая борьба, которая может привести либо к проигрышу, либо к выигрышу.

-Уход, при котором стороны отказываются от разрешения конфликта.

-Взаимовыгодное решение, при котором вырабатывается совместное решение, устраивающее обе стороны.

Именно третий вариант, заключающийся в поиске решения, которое устраивает всех, мы назовем разрешением конфликта. И такой способ разрешения конфликта представляет собой практически полезный навык общения.

Во-первых, мы, таким образом, сохраняем, по крайней мере, нейтральные отношения с нашим оппонентом, которые в будущем могут стать более плодотворными.

Во-вторых, мы тем самым избегаем негативных эмоций, присущих любому конфликту и сокращающих жизнь каждому из участников конфликта. Одним из таких негативных чувств является фрустрация (чувство разочарования и печали из-за неполучения желаемого).

Поэтому разрешение конфликта состоит из следующих основных этапов:

 1. Овладение собственными чувствами, урегулирование собственных эмоций;

Во время конфликтов люди испытывают целый шквал негативных переживаний, которые лишь затрудняют их способность к рациональному преодолению конфликта. Поэтому первый шаг на пути разрешения конфликтов – взятие под контроль собственных чувств.

 

2. Анализ конфликтной ситуации, то есть ее компонентов: интересов сторон и обстоятельств дела.

Анализ конфликта состоит в том, чтобы определить приоритеты и интересы каждого из участников конфликта, а также спрогнозировать возможное дальнейшее развитие обстоятельств.

 

 3. Выработка и реализация стратегии преодоления конфликта;

Этот этап разрешения конфликта состоит в том, чтобы устранить любые возможные разногласия между участниками. Если в качестве разрешения конфликта выбраны переговоры, то они будут состоять из следующих этапов:

- Овладение собственными чувствами;

- Восстановление отношений;

- Соглашение о правилах ведения переговоров;

- Обозначение позиций каждой из сторон;

- Определение интересов каждой из сторон;

- Выдвижение на обсуждение вариантов преодоления конфликта.

42) Роль связей с общественностью в предотвращении конфликта и минимизации его последствий.

“Управление проблемами – это способность понять, мобилизовать, координировать и подчинять все функции планирования стратегии и тактики, все мастерство паблик рилейшнз достижению единственной цели – активному участию в разработке политики по отношению к общественности, от которой зависит судьба людей и института”.

Необходимо создавать в коллективе такие производственные условия и психологическую атмосферу, при которой возможности возникновения конфликтов будут сведены к минимуму.

Реализация этой стратегии заключается в проведении разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной информационной структуры управления организацией, разработку обоснованных систем вознаграждения за результативный труд, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций.

От того, как организация поведет себя в условиях кризиса, будет зависеть отношение к ней в будущем. В условиях кризисной ситуации важно действовать разумно, откровенно и честно сотрудничать со средствами массовой информации, своими служащими и населением в целом. Необходимо учитывать следующие факторы, возникающие при кризисе: внезапность, недостаточность информации, эскалацию событий, возможную потерю контроля, нарастание вмешательства внешних сил, ощущение “осады”, панику.

Шаги по преодолению кризисной ситуации, рекомендуемые специалистам “Связи с общественностью”:

-Реагирование на изменение ситуации с одновременным отстаиванием своей принципиальной позиции.

-Привлечение высшего руководства к активным действиям.

-Использование помощи каждого, кто наделен большими полномочиями и пользуется уважением.

-Присутствие руководителей там, где ситуация наиболее критическая.

-Назначение человека, отвечающего за распространение информации.

-Восприятие средств массовой информации как своих друзей с разъяснением им своей точки зрения относительно кризиса.

-Информирование своих служащих о происходящем.

-Необходимость избежания нагнетания отдельных ситуаций.

-Стратегия позиционирования организации после преодоления кризиса.

-Всеохватывающее изучение общественного мнения в условиях кризисных ситуаций.