Зеркало поведения руководителя

1. Осанка – манера держать себя, тело, руки, ноги	Самоуверенный, уравновешенный, уверенный, симпатичный
2. Отношения со слушателями – зрительный контакт, диалог, беседа	Взволнованный, сосредоточенный, независимый, терпимый
3. Обороты речи меткие, четкие, понятные, деловые, устаревшие, современные	Убедительный, зажигательный, естественный, динамичный, спокойный
4. Техника речи – дыхание, тон, артикуляция	Упрямый, настойчивый, бодрый, творческий
5. Невербальный язык – жестикуляция, мимика	Ответственный, целеустремленный, честолюбивый
6. Строй речи – членение, ударение, одухотворенность, мелодика	Шутник, вежливый, компетентный, решительный, самостоятельный, владеющий собой
7. Риторические приемы – легкость – скованность, убедительность – легковесность, естественность – поддельность, напряженность – расслабленность, нарастание – кульминация	Надежный, фантазер, обладающий способностью внушения, умеющий руководить, нервный, скованный
8. Выражение мыслей – незаконченность предложений, быстрый темп речи, длинные предложения, четкое изложение мыслей, привидение доказательств	Закомплексованный, восторженный, нерешительный, колеблющийся, лакейская душа, лживость

Как видно из приведенной таблицы, невербальная передача информации может происходить одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл передаваемых сообщений.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

Эффективность невербальных коммуникаций повысится, если руководитель будет:

1. Следить за языком собственных поз, жестов и интонацией голоса:

• стараться посмотреть на себя со стороны слушающего;

• использовать для выработки стиля поведения «зеркало поведения руководителя».

2. Изучать эмпатию и открытость.

Эмпатия – это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру», сопереживание:

• быть открытым в разговоре;

• создавать атмосферу поддержки, а не критики;

• быть дипломатом в разговорах.

3. Учитывать культурные различия людей, особенно при международных связях:

• соблюдать ритуальные шаги (обмен визитными карточками);

• этикет поведения перед началом коммуникаций и в процессе коммуникаций;

• приспосабливать свое знание иностранного языка к знанию этого же языка слушателем.

Невербальные коммуникации должны соответствовать идее, которую отправитель хочет передать. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

Умение слушать.

Эффективные коммуникации строятся на умении передавать информацию, а еще больше на умении слушать содержание этой информации. Не все что передается, доходит до получателя. Это вытекает из первого принципа любой коммуникации: истинно не то, что говорит А, а то, что понимает Б.

Многие преграды на пути межличностных коммуникаций связаны с недооценкой этого принципа.

В основе его лежит процесс восприятия человеком происходящих явлений. Люди, одни и те же факты и явления, действительно происходящие в их окружении, воспринимают и реагируют на них по-разному. Следовательно, получатель слышит не ту информацию, которую передает отправитель, а ту, которую он воспринимает.

Мескон М., обобщив существующие исследования по данному вопросу, отмечает следующие преграды на пути коммуникаций:

1. Конфликт между сферами компетенции отправителя и получателя. Информация, которая находится за пределами компетенции получателя и накопленного им опыта, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с восприятием.

2. Круг интересов, потребностей, ожиданий и эмоциональное состояние получателя становится причиной избирательного восприятия информации. Под воздействием этих факторов во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, переданного им в физическом смысле. Эта характеристика человека имеет исключительное значение для коммуникаций.

3. Социальные установки, смещая восприятие людей, влияют на процесс коммуникаций. К таким установкам можно отнести негативное отношение к передаваемой информации или доступу отправителя, власть принуждения, антагонизм, антипатии и др.

Восприятию информации характерен эффект Пигмалиона: то, на что мы считаем человека способным, определяет иногда и его будущее поведение.

После сказанного можно перейти к выводу, что такая важная проблема, как создание эффективных коммуникационных процессов, зависит от умения слушать и воспринимать услышанное.

Обратная связь в коммуникациях.

Второй принцип, приемлемый для эффективной коммуникации гласит: если Б неправильно интерпретирует сообщение А, то в этом всегда виноват А. Это означает, что ответственность за точную коммуникацию лежит на «отправителе».

Все вышесказанное означает, что для создания эффективной коммуникации «отправитель» должен наладить эффективную обратную связь с получателем.

Существуют различные способы налаживания обратной связи в коммуникациях:

1. В процессе коммуникаций задавайте вопросы получателю. Вопросы могут быть:

• контрольные вопросы позволяют выяснить, прислушивается ли получатель к вашему сообщению, понимает ли он вас. Если выявите неприятие сообщения, придется его повторить;

• вопросы для ориентации устанавливают, согласен ли получатель с вашей информацией. Подтверждающие вопросы задаются, чтобы выйти на взаимопонимание по содержанию передаваемой информации;

• однополюсные вопросы позволяют убедиться, что получатель понимает, о чем идет речь;

• заключающие вопросы позволяют установить, что получатель воспринял информацию адекватно. Эти вопросы заставляют пересказать воспринятую информацию.

2. Обратная связь по невербальным каналам:

• напряженность позы;

• раздражение на лице;

• расстроенный вид;

• отвод глаз в сторону, жесты несогласия;

• интонация голоса.

3. Контроль за поведением получателя после восприятия информации. Функция контроля обеспечивает эффект обратной связи в коммуникационных процессах.

Создавая систему коммуникаций, менеджер должен помнить, что четкая организация связей, правильное делегирование полномочий и мотивированное поведение людей на предприятии создают необходимые предпосылки для эффективных коммуникационных процессов. Одни элементы проектируются менеджерами и руководителями, другие определяются сложившейся культурой и кропотливым, серьезным воспитанием работников предприятия через систему мотивации.