5. Управление конфликтами

Конфликт — столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, а так же столкновение целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

(Прежде в теории управления конфликты рассматривались исключительно негативно, и все действия администрации сводились к их силовому подавлению, что только загоняло проблемы внутрь и ничуть не улучшало ситуацию.)

Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах организации, позволяют выявить скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события. Конфликты способствуют повышению активности и мотивации к работе персонала, росту квалификации, стимулируют появление новых идей и альтернатив развития организации, повышение качества принимаемых решений, это повышает эффективность управления.

В то же время конфликты могут иметь и негативные последствия: неудовлетворенность, ухудшение мо­рально-психологического климата, сворачивание сотрудничества, рост текучести кадров, снижение производительности, нарастание враждебности, формирование образа врага и стремление к победам, а не к решению проблем. Поэ­тому конфликты необходимо прогнозировать и в зависимости от ситуации лучше не подав­лять, а регулировать.

Классификация конфликтов.

1. Конфликты подразделяют на общие, охватывающие всю органи­зацию, и парциальные, касающиеся ее отдельной части.

2. По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внут­ренними и внешними.

- к первым относятся внутриличностные, которые обусловлены внутренними противоречиями человека, чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).

- ко вторым относят:

1) межличностные конфликты. Считается, что они на 75—80% порож­даются столкновением материальных интересов отдельных субъек­тов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей.

2) конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения,

3) межгрупповые порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния.

3. С точки зрения организационных уровней, к которым принадле­жат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду относится, например, конфликт между отдельными направлениями деятельности организации; ко второму — между различными уровнями иерархии (до 70—80% конфликтов).

4. По сфере возникновения и развития конфликты можно разде­лить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.

5. Если участники конфликта прячут его от посторонних глаз или конфликт еще не «созрел» он является скрытым; в противном случае конфликт считается открытым. Поскольку пос­ледний находится под контролем руководства, он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально.

6. По характеру конфликты принято делить на объективные (связаны с реальными проблемами) и субъективные (часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга). В первом случае у конфликта существует реальный объект, во втором он отсутствует.

7. По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают воз­можность рациональных преобразований в организации, в результа­те чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход управляемых ими процессов.

Любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный, что во многом связано с особенностями личности самих его участников. [Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зре­ния, отказываться к обоюдной выгоде решать назревшие проблемы.]

Принято выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно про­воцируют дополнительные столкновения с окружающими. К ним относятся:

1. демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, стано­вящиеся инициаторами споров, в которых проявляют излишние эмо­ции;

2. ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считаю­щиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступ­кам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружаю­щих;

3. неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивнос­тью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

4. сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

5. целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулиро­вать окружающими в своих интересах;

6. бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить толь­ко создают новые конфликты.

В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную ситуацию, часто не проявляют себя таковыми.

Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах. В узком — это непосредственное столкновение сторон, в широ­ком — процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

1. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но от­крытого столкновения еще нет.

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать дискомфорт (объективное ощущение того, что-то не так, которое трудно выразить словами), напряжение отношений под воздействием взаимных негативных установок; недоразумения, возникающие на основе ложных выводов из ситуации или сказанного вследствие отсутствия взаимопонимания, чрезмерных эмоций и т.д.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если пере­станет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, т.е. столкновения оппонентов.

2 этап. Инцидент может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основанным на недоразумении, т.е. существовать лишь в воображении сторон.

Субъективно возникшие конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться как сами по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Ситуации, возникшие объективно должны заканчиваться путем устранения объекта, который обусловил их появление. Нужно иметь в виду, что объективные условия создают лишь потенциальную возможность конфликта, но возникновение инцидента зависит, прежде всего, от субъективных обстоятельств, в т.ч. от личности партнеров.

3 этап - кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап в свою очередь состоит из двух фаз — конструктивной и деструктивной. В рамках кон­структивной фазы возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется, и оппонентов еще можно при­мирить и посадить за стол переговоров. На деструктивной никакое сотрудничество уже невозможно — они теряют самокон­троль и их необходимо разъединять.

4 этап завершение конфликта. Объективный конфликт завершается вследствие ликвидации (самоликвидации) объекта, потери его значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств, оставления у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ничего этого не происходит и про­тивостояние затягивается, начинают работать различные психологи­ческие механизмы, превращающие объективный конфликт в субъек­тивный.

С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэ­тому превращение в них объективных крайне нежелательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит также несколькими пу­тями: 1) разъединением участников (что может противоречить реше­нию текущих производственных задач); 2) их полной психологической перестройкой (как считают специалисты, она редко бывает успеш­ной); 3) изменением рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет про­должаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем остальных); 4) перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет.

Существует 3 главных способа урегулирования конфликтов:

1) победа одной стороны над другой, т.е. полное подчинение соперника. Этот способ относительно прост, однако неплодотворен с точки зрения перспективы отношений участников конфликта.

2) компромисс – когда обе стороны шаг за шагом отступают от первоначальных максимальных требований. Компромисс требует уступок с обеих сторон, а потому для всех нежелателен.

3) интеграция как поиск удовлетворительного решения для всех участников конфликта. Благодаря совместным усилиям находится нелегкое, но конструктивное решение проблемы. Трудности окупаются тем, что может быть найдено нечто новое и ценное, устраивающее конфликтующие стороны. Этот способ наиболее продуктивен.

В зависимости от конкретной ситуации в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.); произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; найден «козел отпущения» — один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных.