50 Вопрос

Товар - главный объект на рынке. Он имеет стоимость и потребительную стоимость (или ценность), обладает определенным качеством, техническим уровнем и надежностью, задаваемой потребителями полезностью, показателями эффективности в производстве и потреблении, другими весьма важными характеристиками. Именно в товаре находят отражение все особенности и противоречия развития рыночных отношений в экономике. Товар - точный индикатор экономической силы и активности производителя. Действенность факторов, определяющих позиции производителя, проверяются в процессе конкурентного соперничества товаров в условиях развитого рыночного механизма, позволяющего выявить отличия данного товара от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Для этого товар должен обладать определенной конкурентоспособностью.

Конкурентоспособность товара - это такой уровень его экономических, технических и эксплуатационных параметров, который позволяет выдержать соперничество (конкуренцию) с другими аналогичными товарами на рынке. Кроме того, конкурентоспособность - сравнительная характеристика товара, содержащая комплексную оценку всей совокупности производственных, коммерческих, организационных и экономических показателей относительно выявленных требований рынка или свойств другого товара.

Одним из аспектов товарной политики фирмы является обеспечение конкурентоспособности своего товара. Вопрос конкурентоспособности продукции стоит достаточно остро в силу того, что в последние годы на рынке существует широкое разнообразие товаров, предлагаемых потенциальному потребителю. Как правило, под конкурентоспособностью товара понимают некую характеристику, отражающую его отличия от товара-конкурента и, соответственно, определяющую его привлекательность для потребителя.

Конкурентоспособность включает три основные составляющие. Одна из них жестко связана с изделием как таковым и в значительной мере сводится к качеству предлагаемого товара. Другая составляющая связана как с процессом создания сбыта и сервиса товара, так и с экономическими возможностями и ограничениями, которые могут возникнуть у потребителя. Наконец третья отражает все то, что может быть принято или не принято потребителем как покупателем или как членом той или иной социальной группы и т. д.

Покупатель всегда является главным оценщиком товара, его характеристик, достоинств и недостатков. А это в свою очередь говорит о том, что все элементы конкурентоспособности товара должны быть

настолько очевидны потенциальному покупателю, чтобы не могло возникнуть малейшего сомнения или

иного толкования в отношении любого из них. Так, при формировании конкурентоспособности товара в рекламной деятельности необходимо учитывать особенности психологического воспитания и интеллектуальный уровень потребителей, особенности восприятия потребителем конкретного товара и многие другие факторы личного характера.

Необходимо отметить, что каждый рынок характеризуется «своим» покупателем. Поэтому изначально неверна идея о некой абсолютной, не связанной с конкретным рынком конкурентоспособности.

Рыночная экономика ставит такие условия, что маркетологам необходимо понять, что пытаться схематически выразить конкурентоспособность товара -это все равно что пытаться схемой показать всю сложность и все тонкости рыночного процесса. Поэтому для них конкурентоспособность стала удобным, концентрирующим внимание и мысль термином, за которым выстраивается все разнообразие стратегических и тактических приемов менеджмента в целом и маркетинга в частности. Конкурентоспособность - не показатель, уровень которого можно вычислить для себя и для конкурента, а потом победить. Прежде всего это направленность работы в условиях рынка, ориентирующая на большое количество факторов, из которых наиболее важными являются:

понимание нужд потребителя и тенденций их развития в перспективе;

знание поведения и возможностей конкурентов (достигается при непрерывном и тщательном их

анализе);

знание состояния и тенденций развития рынка;

знание окружающей среды и ее тенденций (изменений, происходящих в экономической, политической, культурной и социальных сферах);

умение создать востребованный товар и довести его до потребителя (достигается при анализе же

ланий покупателя, проведении НИОКР и создании эффективной сбытовой сети и каналов распределения);

условия для предпочтения потребителем товара компании товару конкурирующей организации.

Ценовая конкуренция Представляет собой форму конкуренции, основанную на более низкой цене (себестоимости) предлагаемой продукции или услуг. На практике она применяется крупными компаниями, ориентированными на массовый спрос, фирмами, у которых нет достаточных сил и возможностей в сфере неценовой конкуренции, а также в ходе проникновения на рынки с новыми товарами, при укреплении позиций в случае внезапного обострения проблемы сбыта. При Прямой ценовой конкуренции Фирмы широко оповещают о снижении цен на выпускающиеся и имеющиеся на рынке товары. При Скрытой ценовой конкуренции На рынок выводится новый товар с существенно улучшенными потребительскими свойствами, цена при этом повышается незначительно. Крайней формой ценовой конкуренции являются «ценовые войны» - вытеснение конкурентов за счет последовательного уменьшения цен в расчете на финансовые трудности конкурентов, предлагающих аналогичные товары, себестоимость которых выше.

Неценовая конкуренция Имеет широкое распространение там, где решающую роль играют качество продукции, ее новизна, дизайн, упаковка, фирменный стиль, последующий сервис, внерыночные методы воздействия на потребителя, т. е. факторы, косвенно связанные или вовсе не зависящие от цены. За 80-90-е годы на ведущее место в перечне неценовых факторов выдвинулись пониженное энергопотребление и невысокая металлоемкость, полное отсутствие или малое загрязнение окружающей среды, зачет сданного товара в качестве первого взноса за новый, реклама, высокий уровень гарантийного и послегарантийного обслуживания, уровень сопутствующих услуг.

Компания Sony на начальных этапах массового сбыта своей продукции на российском рынке столкнулась с проблемой в области неценовой конкуренции. Проблема заключалась в том, что по существующим внутренним правилам гарантии на продукцию, проданную в России, потребители могут возвратить неисправную технику только после пяти попыток ее отремонтировать. Российские правила торговли, однако, позволяют потребителю возвратить товары сразу же, как только обнаружены дефекты. Этим правилам подчиняются все торговые компании на территории России. Для того чтобы уверенно наращивать объемы продаж, Sony не только привела гарантийные правила в соответствие с региональными требованиями, но и значительно сократила срок гарантий по наиболее спрашиваемым товарам. В результате компания усилила свои позиции и в неценовой сфере конкурентной борьбы.

К незаконным методам неценовой конкуренции относится промышленный шпионаж; переманивание специалистов, владеющих производственными секретами; выпуск поддельных товаров.

В целом недобросовестную конкуренцию можно отнести к одному из видов неценовой конкуренции, так как она создает преимущества в неценовом спектре за счет акций, противоречащих честным обычаям в промышленных и торговых делах. В соответствии со ст. 1Обис «Парижской конференции по охране промышленной собственности» к ним относятся все действия, способные каким бы то ни было образом вызвать путаницу в отношении предприятия, товаров, промышленной или торговой деятельности конкурента; ложные утверждения при осуществлении коммерческой деятельности, способные дискредитировать предприятие, товары, промышленную или торговую деятельность конкурента; указания или утверждения, использование которых при осуществлении коммерческой деятельности может ввести общественность в заблуждение относительно характера и способа изготовления, свойств, пригодности к применению или качества товара. При этом незнание, заблуждение и иные подобные причины

не являются оправдывающими обстоятельствами. Российский «Закон о конкуренции. ..» аналогично трактует недобросовестную конкуренцию.

Обычно наличие мощной неценовой конкуренции связывают с высоким уровнем развития рыночных отношений. На большинстве стабильных рынков экономически развитых стран неценовая конкуренция является наиболее распространенной формой конкурентной борьбы. Напротив, российский рынок чаще характеризуются преимущественным развитием ценовой конкуренции. Низкая платежеспособность потребителей дает возможность эффективно конкурировать за счет более низких цен.

Сущность дифференциации продукта

Продукты общего вида выступают как дифференцированные тогда, когда имеется какое-либо существенное основание для того, чтобы отличать товары (или услуги) одного продавца от товаров (или услуги) другого продавца. Такое основание может быть реальным или воображаемым, лишь бы оно имело какое-нибудь значение для покупателя и проводила бы в результате к тому, что они отдавали бы предпочтение одной разновидности продукта по сравнению с другой. Там, где существует такого рода дифференциация, хотя бы и незначительная, покупатели будут группировать попарно с продавцами не по воле случая и не беспорядочно (как это происходит при чистой конкуренции), а в соответствии с выбором, основанным на предпочтении.

Дифференциация может базироваться на определенных особенностях самого продукта, вроде таких, как особые запатентованные свойства - фабричные марки, фирменные названия, своеобразие упаковки или тары (если таковые имеются), или же таких, как индивидуальные особенности, относящиеся к качеству, форме, цвету или стилю. Дифференциация может также существовать в отношении условий, сопутствующих продаже товара. В розничной торговле (если ограничиться одним только примером) эти условия включают в себя такие факторы, как удобство местонахождения продавца, общая атмосфера или общий стиль, свойственные его заведению, его манера ведения дел, его репутация как честного дельца, любезность, деловая сноровка и все личные узы, которые связывают его клиентов либо с ним самим, либо с теми, кто у него работает. Поскольку эти - и всякие, иные - неосязаемые факторы варьируют от продавца к продавцу, то "продукт" выступает в каждом случае различным, ибо покупатели в большей или меньшей степени учитывают эти вещи, и можно считать, что они покупают их наряду с самим товаром. Если иметь в виду две указанные стороны дифференциации, то становится очевидным, что все продукты в сущности отличаются друг от друга - по меньшей мере слегка отличаются - и что в обширной области хозяйственной деятельности дифференциация играет важную роль.

Для объяснения расстановки экономических сил в этой области экономическая теория выдвинула а) теорию конкуренции и b) теорию монополии. Если продукт отличается законченным своеобразием, как, например, услуги трамвая, или несет на себе узаконенную печать патента или авторского права, то он обычно рассматривается как монополия. С другой стороны, если продукт менее четко выделяется среди других продуктов той же номенклатуры, то его объединяют с ними и рассматривают как часть продукции известной отрасли промышленности или сферы хозяйственной деятельности, имеющей конкурентный характер. Так, например, несмотря на то, что патенты относят обычно к монополиям, фабричные марки чаще всего рассматриваются как явление, сообщающее продукту меньшую степень своеобразия и потому вполне совместимое с конкуренцией (а порой даже как непременный элемент последней). Объяснение стоимости запатентованных товаров дается при этой классификации в плане стремления монополиста к пот лучению максимума прибыли на подвластном ему рынке, между тем как объяснение стоимости товаров, имеющих фабричную марку, дается в плане установления равновесия между спросом и предложением в гораздо более обширной сфере. Все стоимостные проблемы зачисляются в тот или в другой разряд в зависимости от элемента, который в них преобладает; частичное противодействие, оказываемое другим элементом, игнорируется.

Такой образ действий привел в результате к системе представлений, которая идет еще дальше и отрицает само существование второстепенного (якобы второстепенного) элемента. Монополия и конкуренция очень часто рассматриваются не просто как антитезы, а как взаимоисключающие начала. Показать наличие конкуренции - значит доказать отсутствие монополии и vice versa. Даже само выражение "монополистическая конкуренция" кажется многим парадоксом, жонглированием словами. Нельзя представить себе концепцию более неудачную, чем эта. Ни одна из двух сил не исключает другую, и учет обеих является в большинстве случаев непременным условием рационального объяснения цен.

Дифференциация продуктов возникает из-за существования между ними различий в качестве, сервисе, рекламе.

Прежде всего подчеркнем, что качество не является одномерной характеристикой, т. е. не сводится только к тому, плохой этот товар или хороший. Даже основные потребительские свойства самых простых продуктов удивительно разнообразны. Так, зубная паста должна: а) очищать зубы, б) дезинфицировать полость рта, в) укреплять эмаль зубов, г) укреплять десны, д) быть приятной на вкус, и т. д. И все эти свойства лишь в порядке исключения могут быть гармонично объединены в одном товаре. Во многих случаях выигрыш в некотором свойстве продукта неизбежно ведет к проигрышу в другом. В нашем примере введение в состав пасты эффективных моющих и дезинфицирующих веществ раздражает десны; лучшие в медицинском отношении пасты редко имеют приятный вкус. Поэтому уже выбор приоритетов в основных потребительских качествах открывает возможности для широкого разнообразия продуктов. И все они становятся по-своему уникальны: одна паста лучше всех укрепляет десны, другая - самая вкусная, третья...

Основой для дифференциации могут служить также дополнительные потребительские свойства, т. е. те особенности товара, которые влияют на легкость или удобство его использования (например, разные размеры расфасовки, отличия упаковок и проч.).

При этом практика показывает, что на зрелом, насыщенном рынке именно дополнительные свойства определяют судьбу товаров. Так, один из крупнейших успехов в истории компании "Пепси-кола" связан с введением полуралитровых пластмассовых бутылок (проект "Большой вкус пепси").

Важной качественной характеристикой продукта является его местоположение. Для розничной торговли и многих видов услуг именно географическое размещение имеет решающее значение. Так, если сеть заправочных станций редка, то ближайшая бензоколонка автоматически становится почти монополистом для своей округи.

Наконец, основой дифференциации продуктов могут служить даже мнимые качественные различия между ними. Давно известен, в частности, тот факт, что значительный процент курильщиков на тестовых испытаниях оказывается неспособным отличить "свою" марку от других, хотя в обычной жизни преданно покупает только ее. Обратим на это обстоятельство особое внимание: с точки зрения рыночного поведения потребителя не имеет значения, действительно ли отличаются товары. Главное - чтобы ему так казалось.

Различия в сервисе объединяют вторую (после качества) крупную группу факторов дифференциации товара. Дело в том, что для широкой группы продуктов, в особенности для технически сложных потребительских товаров и многих товаров производственного назначения, свойствен долговременный характер взаимоотношений продавца и покупателя. Дорогая машина должна исправно работать не только в момент совершения покупки, но и на протяжении всего срока службы.

Полный цикл сервиса включает предпродажное обслуживание (помощь в выборе нужного продукта; для товаров производственного назначения это часто предполагает проведение целого исследования); сервис в момент покупки (проверка, доставка, наладка) и послепродажное обслуживание (гарантийный и постгарантийный ремонт, внесение текущих улучшений, консультации по оптимальной эксплуатации).

Каждая из этих операций может выполняться в разном объеме (или не выполняться вообще). В результате один и тот же продукт как бы разлагается на целый спектр разновидностей, резко отличающихся по своим сервисным характеристикам и потому превращающихся вроде бы в совершенно разные товары. Такое явление в настоящее время можно, в частности, наблюдать на российском компьютерном рынке, где считанное число типов компьютеров предлагается на разных условиях и по очень разным ценам.

Третья крупная группа факторов дифференциации продукта связана с рекламой. Во-первых, реклама, подобно фотореактивам, проявляет скрытые в товаре отличия от аналогичных. Редкий потребитель, например, сам правильно выберет сорт пасты из многих сотен присутствующих на рынке. Реклама же точно адресует того, кому нравится обильная пена, - к одному, того, кто страдает от кровоточащих десен, - к другому, а озабоченного желтым налетом от табака на зубах - к третьему сорту.

Во-вторых, она способствует формированию новых потребностей.

В-третьих, реклама создает дифференциацию продуктов там, где действительной разницы между ними нет. Как уже отмечалось, на рынке сигарет многие качественные отличия носят мнимый характер. Так вот, за мнимыми отличиями качества очень часто скрываются вполне реальные отличия в рекламной подаче товара, хотя потребитель об этом может и не подозревать. Вряд ли кто-нибудь скажет: "Я курю "Мальборо" потому, что хочу походить на мужественного ковбоя". Но, по общему мнению экспертов, миллионам поклонников этой марки ее вкус кажется столь пленительным именно из-за подсознательного стремления отождествить себя с образом ковбоя, удачно найденного в рекламе марки.

Дифференциация продукта обеспечивает фирмам известные монополистические преимущества. Но у ситуации есть и еще одна интересная сторона. Ранее мы говорили, что доступ в отрасль, в которой сложились условия монополистической конкуренции, относительно свободен. Теперь мы в состоянии уточнить эту формулировку: выход на такой рынок, не блокирован никакими иными барьерами, за исключением препятствий, связанных с дифференциацией продукта. Иными словами, дифференциация продукта не только создает для фирмы преимущества, но и помогает защитить их от конкурентов: не так-то легко точно повторить тонкий вкус знаменитого ликера или хотя бы найти равноценный ответ на удачную рекламную кампанию. Поэтому фирмы совершенно сознательно создают и поддерживают дифференциацию, тем самым добиваясь для себя дополнительных прибылей, а на рынок страны принося многообразие товаров.

Вместе с тем не следует преувеличивать доступную таким фирмам степень рыночного господства. Изоляция сегментов рынка одного и того же продукта не абсолютна. Компаниям постоянно приходится считаться с конкуренцией чужих товаров, похожих на собственный.

Хотя "фрут энд нат" и "сникерс" безусловно разные шоколадки, они все же достаточно одинаковы, чтобы находиться в прямой конкуренции. Спрос на каждую из них высокоэластичен: стоит слегка поднять цены одной - и он переключится на другую.

Сочетание элементов монополии и конкуренции определяет основные черты поведения фирм на рынке, для обозначения которого экономисты не случайно используют название, включающее оба этих термина.

1.2 Формы и типы дифференциации продукта

В противоположность чистой конкуренции, одним из основных признаков монополистической конкуренции является также дифференциация продукта. Фирмы в условиях чистой конкуренции производят стандартизированную, или однородную, продукцию; производители в условиях монополистической конкуренции выпускают разновидности данного продукта. При этом дифференциация продукта может принимать ряд различных форм.

1. Качество продукта. Продукты могут различаться по своим физическим, или качественным, параметрам. "Реальные" различия, включающие функциональные особенности, материалы, дизайн и качество работы, являются крайне важными сторонами дифференциации продукта. Персональные компьютеры, например, могут различаться с точки зрения мощности аппаратуры, программного обеспечения, графического вывода и степени их "ориентированности на потребителя". Существует, к примеру, множество конкурирующих учебников по основам курса экономике, которые отличаются с точки зрения содержания, структуры, изложения и доступности, методических советов, графиков, рисунков и т.д. Любой город достаточно большого размера имеет ряд розничных магазинов, торгующих мужской и женской одеждой, которая значительно отличается от аналогичной одежды из магазинов другого города с точки зрения стиля, материалов и качества работы. Подобным же образом одна из сетей закусочных быстрого обслуживания, oт торгующих гамбургерами, придает важное значение качеству своих булочек, которые отличаются пряным ароматом, в то время как ее конкурент уделяет особое внимание качеству самих рубленых котлет.

2. Услуги. Услуги и условия, связанные с продажей продукта, являются важными аспектами дифференциации продукта. Один бакалейный магазин и может придавать особое значение качеству обслуживания покупателей. Его работники упакуют ваши покупки и отнесут их к вашей автомашине. Конкурент в лице большого розничного магазина может предоставлять покупателям самим упаковывать и переносить свои покупки, но продавать их под более низким ценам. "Однодневная" чистка одежды часто является более предпочтительной, чем аналогичная по качеству чистка, которая занимает три дня. Обходительность и услужливость служащих магазина, репутация фирмы по обслуживанию покупателей или обмену ее продуктов, наличие кредита, являются аспектами дифференциации продукта, связанными с услугами

3. Размещение. Продукты могут также быть, дифференцированы на основе размещения и доступности. Небольшие мини-бакалеи или продовольственные магазины самообслуживания успешно конкурируют с крупными супермаркетами, несмотря на то что последние имеют намного более широкий ассортимент продуктов и назначают более низкие цены. Владельцы маленьких магазинов располагают их вблизи от покупателей, на наиболее оживленных улицах, нередко они открыты 24 часа в сутки. Так, например, близкое соседство бензозаправочной станции к связывающим штаты автомагистралям позволяет ей продавать бензин по цене более высокой, чем это могла бы делать бензоколонка, расположенная в городе, в 2 или 3 милях от такой автомагистрали.

4. Стимулирование сбыта и упаковка. Дифференциация продукта может также являться результатом - в значительной степени - мнимых различий, созданных посредством рекламы, упаковки и использования торговых знаков и торговых марок. Когда та или иная марка джинсов или духов связывается с именем какой-либо знаменитости, то это может повлиять на спрос на эти продукты со стороны покупателей. Многие потребители считают, что зубная паста, упакованная в аэрозольный баллончик, является более предпочтительной, чем та же самая зубная паста в обычном тюбике. Хотя существует ряд медикаментов, по свойствам подобных аспирину, создание благоприятных условий для продажи и яркая реклама могут убедить многих потребителей, что байер и анацин являются лучшими и заслуживают более высокой цены, чем их более известный заменитель.

Дифференцированные продукты - это неоднородные продукты, т. е. одинаковые по сути, но несколько отличающиеся по внешнему виду (вкусу, цвету, форме, упаковке), по консистенции, качеству и т. д. Ярким примером дифференциации продукта в монополистической конкуренции являются безалкогольные напитки: «Лимонад», «Дюшес», «Байкал», и т. д. Принцип технологии их производства один и тот же. Но существуют некоторые нюансы в технологии, создающие отличительные особенности продукта. К тому же один и тот же товар может дифференцироваться по качеству послепродажного обслуживания или обстановке, в которой он продается. Некоторым потребителям, например, в уютном кафе-баре, оформленном под кают-компанию, те же самые напитки кажутся вкуснее, чем просто купленные в магазине. И потребитель согласится заплатить дороже за сочетание приятного с полезным. Таким образом, дифференциация продукта играет большую роль в адаптации российской экономики к рынку.

Принято выделять два типа дифференциации продукции:

1. горизонтальная дифференциация заключается в различении потребителями потребительских свойств товаров, удовлетворяющих разные вкусы. Выбор потребителя в этом случае определяется приверженностью той или иной торговой марке.

2. вертикальная дифференциация заключается в различении потребителями качества товаров, удовлетворяющих одинаковые вкусы. В этом случае выбор потребителя определяется его уровнем дохода.

Конкурентоспособность конкретного товара определяется, таким образом, на рынке горизонтальной дифференциации предпочтениями потенциальных покупателей, а на рынке вертикальной дифференциации Ї уровнем цены и качеством.

На рынках реальных товаров действуют оба типа дифференциации, при некотором преобладании одного из них. При этом рынок горизонтально дифференцированного продукта и рынок вертикально дифференцированного продукта по-разному реагируют на изменение платежеспособного спроса.

На рынке с горизонтальной дифференциацией рост платежеспособного спроса ведет к увеличению степени дифференциации: растет разнообразие вкусов и предпочтений потребителей, на рынок входят новые фирмы, и, соответственно, снижается степень концентрации продавцов на рынке

На рынке вертикально дифференциационного продукта при росте платежеспособного спроса происходит вытеснение низкокачественных товаров высокими и увеличивается концентрация продавцов и их монопольная власть.

Стандарты и системы качества

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Под системой качества понимается совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Наиболее характерными представителями системной организации работ по праву считаются:

• Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК и заказчику с первого предъявления (БИП);

• система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), разработанная рядом проектно-конструк-торских организаций Горьковской области;

• Ярославская система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса);

• Львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП) и др.

На предприятиях Советского Союза системный подход начал применяться в 1940-1950-х гг., т. е. через 20 лет после организации отделов технического контроля продукции (ОТК).

В процессе работы ОТК стало ясно, что они из активных органов предупреждения и профилактики брака превратились в отделы элементарных «разбраковщиков» выпускаемой продукции. Возникла необходимость перехода на децентрализованную систему контроля качества изготавливаемой продукции, что заставило трудовые коллективы осуществлять поиск новых методов обеспечения качества.

В 1950-е гг. получила распространение система БИП.

Цель системы – создание условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации. Таким образом, был найден механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов.

Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда рабочего, явился процент сдачи продукции с первого предъявления, который исчисляется как процентное отношение количества партий, принятых с первого предъявления, к общему количеству партий, изготовленных рабочим и переданных ОТК.

От процента сдачи продукции с первого предъявления зависело по определенной шкале материальное и моральное стимулирование исполнителя. Так, например, после повторного предъявления рабочий лишался премии.

Внедрение системы БИП позволило:

• обеспечить строгое выполнение технологических операций;

• повысить персональную ответственность рабочих за качественные результаты своего труда;

• более эффективно использовать моральное и материальное поощрение рабочих за качество их труда.

Несмотря на положительные стороны, системе организации бездефектного изготовления продукции был присущ и ряд недостатков:

• она имела ограниченную сферу действия: распространялась только на рабочих цехов основного производства;

• работала по принципу «есть дефект – нет дефекта», не учитывая многообразие недостатков и различную степень их влияния на качество выпускаемой продукции.

Принцип системы организации бездефектного изготовления продукции лег в основу системы бездефектного труда (СБТ).

Система бездефектного труда впервые была разработана и внедрена на Львовском заводе телеграфной аппаратуры в начале 1960-х гг. Основной целью системы бездефектного труда являлось обеспечение выпуска продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда.

Основным критерием, характеризующим качество труда и определяющим размер материального поощрения, стал коэффициент качества труда, который вычислялся для каждого работника предприятия за установленный промежуток времени путем учета количества и значимости допущенных производственных нарушений. В системе устанавливается классификатор основных видов производственных нарушений. Максимальная оценка качества труда и максимальный размер премии даются тем работникам и коллективам, которые за отчетный период не имели ни одного нарушения.

Внедрение СБТ позволило:

• количественно оценить качество труда каждого работника, каждого коллектива;

• повысить заинтересованность и ответственность каждого работника, каждого коллектива за качество своего труда;

• повысить трудовую и производственную дисциплину всех работников предприятия;

• вовлечь в соревнование за повышение качества продукции всех работников предприятия;

• сократить потери от брака и рекламации, повысить производительность труда.

В 1957–1958 гг. на машиностроительных предприятиях г. Горького (Нижнего Новгорода) впервые была разработана и внедрена система КАНАРСПИ. Она предусматривала широкое, устойчивое и постоянное взаимодействие между опытно-конструкторским бюро и заводом, осуществляющим серийное производство. Одной из основных задач применения системы КАНАРСПИ было выявление и устранение возможных причин дефектов на допроизводствен-ной стадии и в процессе подготовки производства новых изделий. В связи с этим значительное развитие получили опытное производство, стандартизация и унификация, а также общетехнические системы стандартов, такие как Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП).

Система КАНАРСПИ была призвана практически исключить доводку изделия и технологии в период серийного производства. С этой целью предусматривали следующие мероприятия:

• тщательное и глубокое проведение исследовательских, конструкторских и экспериментальных работ при создании изделия;

• ускоренные и специальные испытания на надежность и долговечность агрегатов и узлов изделия;

• широкое применение методов натурного, модельного и математического моделирования поведения изделия, его узлов и агрегатов в условиях, близких к эксплуатации;

• выполнение в полном объеме работ по технологической подготовке серийного производства.

Следует заметить, что в системе КАНАРСПИ широко использовались принципы бездефектного труда и бездефектного изготовления продукции.

Таким образом, основным положительным моментом, характерным для системы КАНАРСПИ, является то, что она выходит за рамки стадии изготовления продукции и охватывает многие виды работ на стадии исследования и проектирования и на стадии эксплуатации.

В середине 1960-х гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель» была внедрена система НОРМ, основной целью которой стало увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей.

В основу системы НОРМ положен принцип последовательного и систематического контроля уровня моторесурса и периодического его увеличения на базе повышения надежности и долговечности деталей и узлов, лимитирующих моторесурс. Основным показателем в системе является ресурс двигателя до первого капитального ремонта. Поэтому особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, обеспечивающих повышение технического уровня и качества двигателя.

В первой половине 1970-х гг. в результате совместного научно-производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно-производственного объединения «Система» была разработана и прошла апробацию КС УКП. В 1975 г. на передовых предприятиях Львовской области появились комплексные системы управления качеством продукции. Основной целью КС УКП было создание продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники.

Данная цель достигается за счет:

• создания и освоения новых высококачественных видов продукции;

• своевременной постановки на производство новой продукции;

• снятия с производства морально устаревшей продукции;

• улучшения показателей качества выпускаемой продукции путем ее совершенствования и модернизации.

В данной системе организация работ по качеству осуществляется путем формирования функций и задач управления качеством, их тщательного и скоординированного распределения между органами управления предприятием.

В связи с внедрением на предприятиях КС УКП получили развитие группы качества, на предприятиях и в объединениях стали разрабатываться программы качества, вводилась аттестация продукции, получила широкое развитие сеть головных и базовых организаций, а также сеть учреждений по повышению квалификации специалистов в области управления качеством продукции.

За десятилетие с помощью КС УКП удалось изготовить и успешно реализовать конкурентоспособную продукцию, повысить удельный вес продукции высшей категории качества, значительно сократить потери от брака и рекламаций. Вместе с тем на многих предприятиях при создании систем управления качеством нарушались основные принципы комплексного системного подхода, что привело к формализму в этой работе и по существу к отсутствию системы. В качестве основной причины появления такой ситуации можно назвать экономическую незаинтересованность предприятий в повышении качества продукции.

В настоящее время наиболее передовой опыт в области качества продукции и применении системного подхода в управлении качеством продукции накоплен в разных фирмах промышленно развитых стран.

В истории развития системного подхода управления качеством можно выделить пять этапов:

• качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов;

• качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям;

• качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих;

• качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Начало формированию системного подхода управления качеством в США заложила система Тейлора. Она включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры (проходные и непроходные калибры).

Кроме того, с целью обеспечения успешного функционирования системы Тейлора обосновывалась необходимость введения независимой должности инспектора по качеству. Основу мотивации составляла система штрафов за дефекты и брак, а также увольнение работника. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Таким образом, все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия. Однако вскоре стало ясно, что поскольку любое производство – это прежде всего процесс, то и управлять надо процессами.

Второй этап формирования системного подхода управления качеством – внедрение статистических методов контроля качества. Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. В 1924 г. была создана группа под руководством доктора Р.Л. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были контрольные карты, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные X. Доджем и X. Ромигом. Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими. Возникла новая специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. Таким образом, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

В результате внедрения на предприятии вышеперечисленных новшеств происходит процесс усложнения мотивации труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Третий этап формирования системного подхода управления качеством связан с выдвижением концепции тотального (всеобщего) управления качеством, автором которой был американский ученый А. Фейгенбаум. Им была разработана модель системы управления качеством продукции. Модель Фейгенбаума – это треугольник с боковыми сторонами, разделенными на пять частей горизонтальными линиями, каждая часть в свою очередь подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 функций (участков), в основу которых практически положен только контроль качества продукции.

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Больше внимания в мотивации стало уделяться человеческому фактору, т. е. увеличивалось значение морального стимулирования.

Главными мотивами качественного труда были признаны работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

В 1970–1980 гг. на смену системе тотального управления качеством приходит система тотального менеджмента качества, с формированием которой связан четвертый этап развития систем управления качеством.

Система тотального менеджмента качества является комплексной системой, ориентированной на постоянное повышение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основной лозунг системы тотального менеджмента качества базируется на принципе: улучшению нет предела.

Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к отсутствию дефектов, к затратам – отсутствие непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь данных пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах.

Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в повышении качества продукции всего коллектива. В этот же период в США были изданы две монографии Э. Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В них изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества.

Таким образом, главной целевой установкой систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, было обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятия сделать это, что являлось несомненным плюсом данной системы. Однако к отрицательным сторонам последней можно отнести слабо выраженную целевую установку на экономическую эффективность.

Развитие пятого этапа формирования системного подхода управления качеством начинается в 1990-е гг. В данный период происходит усиление влияния общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14 000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14 000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

В 1990 г. Большая тройка американских автомобильных компаний разработала стандарт OS-9000 «Требования к системам качества». Несмотря на то что он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Основным достижением этого этапа формирования системного подхода управления качеством стало внедрение стандартов ИСО 14 000 и OS-9000.

Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующийся отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (или представителем), в котором могут устанавливаться для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в конкретной области.

Стандарты основываются на обобщенных результатах науки, техники и практическом опыте и направлены на достижение оптимальной пользы для общества.

Нормативные документы по стандартизации в РФ подразделяются на следующие категории:

• государственные стандарты РФ – ГОСТ Р;

• отраслевые стандарты – ОСТ;

• технические условия – ТУ;

• стандарты предприятия и объединения – СТП;

• стандарты научно-технических и инженерных обществ – СТО.

В зависимости от специфики объекта стандартизации и содержания устанавливаемых к нему требований разрабатывают стандарты следующих видов:

• стандарты основополагающие;

• стандарты на продукцию, услуги;

• стандарты на процессы;

• стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа).

В зависимости от масштабности распространения стандартов они подразделяются на:

• национальные – стандарты, принятые национальным органом по стандартизации одной страны;

• региональные – стандарты, принятые региональной международной организацией по стандартизации;

• межгосударственные – стандарты, принятые государствами, присоединившимися к соглашению о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации, и применяемые ими непосредственно;

• международные – стандарты, принятые Международной организацией по стандартизации (ИСО).

Отличительными особенностями российской системы по стандартизации являются: максимальное сближение требований отечественных и международных стандартов; сохранение обязательности требований государственных стандартов лишь к той части показателей, которые во всем мире подлежат законодательному регулированию (например, показателей безопасности для человека и окружающей среды).