Funkce crm
Mezi hlavní funkce CRM patří:
průběžné sledování zákaznických požadavků a chování, evidence a hodnocení současných obchodních kontaktů
vytváření nových obchodních příležitostí s využitím zákaznických informací
aktivity vedoucí k vytváření dlouhodobých a ekonomicky hodnotných vztahů se zákazníky
náročné analýzy zákazníků podle nejrůznějších hledisek – použití nástrojů dolování dat
řízení marketingových kampaní s využitím výsledků zákaznických analýz a jejich požadavků
Principy řešení crm
Rozlišují se tři základní oblasti řešení CRM:
operační
orientované na zefektivnění klíčových procesů kolem zákazníka
kooperační
představuje optimalizaci interakcí se zákazníkem a řešení vícekanálové komunikace
analytické
agregace a aplikace znalostí o zákazníkovi
aplikace „customer intelligence“
speciální analytické aplikace CRM na bázi datových skladů a dolování dat
Operační crm
Do operační části CRM řadíme všechny aplikace, které řeší operativní záležitosti a kontakty v kooperaci se zákazníkem
aplikace podporující práci obchodníka – SFA (Sales Force Automation)
nástroje řízení kontaktů, podpora obchodní činnosti, řízení obchodních činností, předpovědi obratu
automatizace marketingu – EMA (Enterprise Marketing Automation)
vytváření marketingových plánů a kampaní, sledování konkurence, významných obchodních případů, …
zákaznické služby a podpora – CSS (Customer Services and Support)
nástroje pro specifikaci požadavků na servis, objednávky přes web, e-mail, …
Kooperační crm
Kontaktní centra – aplikace a technologie v rámci CRM založené na centrálním přístupu zákazníka k firmě v přímé vazbě k centrální zákaznické databázi
podpora komunikace se zákazníkem – integrace telefonů a IS
komunikace různými kanály podle momentálního vybavení zákazníka
automatické interaktivní hlasové odpovědi
zkrácení čekání a zmenšení nervozity zákazníků
spojení s příslušným podnikovým specialistou
zachycení maxima informací o zákazníkovi racionalizace obsluhy jeho příštích požadavků
udržení kvalitní zákaznické databáze
Analytické crm
Analytické CRM zahrnuje agregaci a aplikaci znalostí o zákazníkovi a zajišťuje tyty činnosti:
segmentace zákazníků
analýzy marketingových kampaní
predikce chování zákazníků
CI – Customer Intelligence – komplex aplikací zaměřených na poznání zákazníka, jeho hodnot, preferencí, rizikovosti nebo pravděpodobnosti odchodu ke konkurenci
využívají spojení systémů Business Intelligence a CRM
hodnota zákazníka – CV (Customer Value)
spočívá v kvantifikaci jeho minulých i budoucích přínosů a nákladů
pracuje s ukazateli jako ziskovost zákazníka, riziko ztráty zákazníka, …