Активное (рефлексивное) слушание.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отра­жение информации, называют активным слушанием. Активное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Важно то, что эта форма слушания помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

В активном слушании слушающий занимает равную партнерскую позицию, которая означает, что оба собеседника должны не­сти ответственность за каждое свое слово. Это важно особенно в тех случаях, когда вы име­ете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции “на пьедестале”. Применение на­выков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция “жертвы”, так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседника ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы активного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы.

Основные рекомендации по активному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная прак­тика и опыт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слу­шания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает “нужный” вопрос: “Правильно ли я вас понял, что...”, но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фак­тически точку зрения собеседника. Потом такой человек удив­ляется, что “Техника активного слушания” не работает: “Я же сказал: “Если я вас правильно понял, то...”, а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?”

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание своих “Я-слушаний”, и только при наличии фильтра “Я хочу тебя понять” или отсутствии всяких фильтров вообще активное слушание будет работать. Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собе­седника.

Важность активного (рефлексивного) слушания.

Какие возможности открываются внимательному и трениро­ванному слушателю? В любом случае — знакомство с мнением и позицией собеседника, а посредством этого с его проблемами, что значительно облегчает проведение деловой беседы. Это дает импульсы и направления собственной аргументации. Собесед­нику предоставляется возможность проявить себя, а это позже, в фазе принятия решений, существенно притупляет его возра­жения. И наконец, очень часто случается, что в награду за внимательное слушание мы получаем “открытое сердце” нашего собеседника, что в перспективе может нам существенно облегчить работу и способствовать большему взаимопониманию.

Умение слушать активно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые и них.

Первое — многозначность большинства слов. Иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. При­чина этого состоит в том, что конкретное значение слова возни­кает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необ­ходимо применять приемы активного слушания.

Второе — “закодированность” значения большинства сооб­щений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг дру­гу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем. Это — наши идеи, установки, чувства. Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их “кодируем”, пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнок­ровны и действуем с оглядкой. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для “раскодирования” сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь.

Третье — трудность открытого самовыражения. Это означа­ет, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной забо­той. Только по мере того как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.

В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы “пробуем воду”, прежде чем погружаться в темы с боль­шим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг да около, прежде чем перейти к главному.

И, наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в разговоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем отдельные моменты, когда слушаем.

Все это указывает на необходимость уметь слушать активно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение.

Активный слушатель гораздо реже прибегает к стереотипно­му восприятию других или к недифференцированному воспри­ятию интонаций говорящих. Возможно, аналогия, приведенная ниже, прояснит вышесказанное. Всякий раз, когда исполняют Вторую симфонию Брамса, неподготовленное ухо слышит только Вторую симфонию; это в чистом виде не­дифференцированное восприятие. Индивидуальность исполне­ния этого произведения разными оркестрами и дирижерами, оттенки различных темпов и расстановки акцентов — все это остается незамеченным. Вместе с тем Вторая симфония Брамса может исполняться по-разному. Активный, ищущий слу­шатель открыт для восприятия всех нюансов оркестровки.

Все работы Роджерса вносят весомый вклад в понимание процесса слушания: “...Я нахожу, что конкретные отношения значимы в той степени, в какой я чувствую сильное желание понять другого - понять каж­дое чувство клиента и то, каким оно кажется ему в данный мо­мент. Принятие мало что значит, пока оно не включает в себя по­нимание. Лишь постольку, поскольку я понимаю чувства и мыс­ли, которые вам кажутся такими ужасными или такими глупыми, или такими сентиментальными, или такими эксцентричными, я вижу их такими же, какими видите их вы, и принимаю их и вас, чтобы вы почувствовали себя действительно свободным в исследо­вании всех скрытых уголков и пугающих закоулков вашего внутрен­него, часто вытесненного опыта”

Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов (по И. Аватеру): выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.