Особенности подготовки

Место:

• удобство места (отсутствие лишнего шума, отвлекающих факторов, рабочая атмосфера).

• если беседа предполагает наличие каких-либо демонстрационных материалов:

  • необходимо заранее продумать способ их демонстрации,

  • уточнить технические требования к файлам (прежде всего, читаемый формат)

  • все материалы электронных носителей необходимо дублировать печатной версией

Время:

Наиболее неудачным периодом для разговора является:

• обеденное время (в России – 12.00 по 14.00).

• менее чем за час до наступления обеда и ранее чем через 30 минут после его завершения.

• первые 30 минут начала рабочего дня и последний час до его завершения.

Структура деловой беседы

• начальная фаза (установление контакта с собеседником, завоевание его расположения),

• обмен информацией,

• принятие решений,

• завершение контакта (краткое подведение итогов беседы, выражение удовлетворенности встречей, создание базы для продолжения контакта).

Вопросы в деловой беседе

• Открытые вопросы предполагаю развёрнутый ответ и являются хорошим основанием для начала диалога («Каково Ваше мнение …», «как Вы считаете …» и др.).

• Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ «Да» или «Нет» и необходимы для получения обратной связи или согласия собеседника на какие-либо действия или решения, («Правильно ли ч понял, что …»).

• Вопросы-переключатели позволяют направлять ход беседы и переходить от одного предмета к другому ( «Как вы представляете структуру этой сделки …»).

Деловая беседа по телефону

Особенности:

• Информация передаётся только в рамках вербальной и акустической систем (нет зрительного контакта).

• ограниченные возможности получения обратной связи,

• наличие высокой вероятности, что звонок будет не вовремя,

• жесткие временные рамки,

• технические ограничения и неполадки,

• невозможность демонстрации иллюстрационных материалов,

• отсутствие чёткого представления о количестве собеседников, их статусе и ролях.

Беседа по телефону подходит для:

• оперативного обмена информацией (кратко сообщить об изменениях, уточнить адрес и т.д.),

• подтверждения ранее достигнутых договорённостей,

• согласования личной встречи

Беседа по телефону не подходит для:

• проведения телефонных переговоров

• обсуждения серьёзных вопросов

Оптимальная продолжительность: 3 – 10 мин.

Структура:

• 40–45 секунд – вводная информация (приветствие, представление (если собеседники уже знакомы) озвучивание сути вопроса, представление);

• 20–25 секунд – взаимное представление (в случае, если собеседники не были до этого знакомы);

• 100–105 секунд – обсуждение предмета разговора;

• 20–25 секунд – завершение разговора

Завершение разговора:

• ещё раз кратко озвучить все основные моменты и договоренности, достигнутые в ходе беседы,

• использовать ряд выражений этикетной лексики:

  • Благодарность за звонок, информацию, предложение, приглашение и т.д.

  • Извинение за то, что отняли время, позвонили в нерабочее время, слишком долгий разговор, необходимость обсуждать много вопросов и т.д.

  • Выражение надежды на встречу, сотрудничество, решение проблемы и пр.