Розділ 11

ГРУПОВІ СИСТЕМИ ПІДТРИМКИ ПРИЙНЯТТЯ РІШЕНЬ

11.1. Групові рішення та їх підтримка

11.1.1. Сутність групової роботи

Однією із характерних особливостей сучасної «глоба­лізації» є розширення виробництва і збуту продукції. Відбува­ються відчутні зміни в організації бізнесу, зокрема, компанії стали більше розосередженими, що зумовило ускладнення про­блем щодо управління ними. Відбуваються зміни у змісті роботи менеджерів, суттєво зросла важливість колективних рішень. Змі­нюються бізнесові стосунки: зв'язки між людьми всередині орга­нізацій і між зовнішніми суб'єктами (клієнтами, постачальника­ми й іншими учасниками ринку) стають все більше взаємоза­лежними.

Через ці зміни багато менеджерів зрозуміли необхідність пар­тнерської роботи. Також збільшився наголос на комп'ютерно підтримуваних завданнях стосовно організації бізнес-процесів. Усе це привело до підвищення ролі рішень, що створюються ба­гатьма учасниками, зокрема, розроблюваних тимчасовими ко­мандами управлінців, і більшого використання засобів інформа­ційних технологій для підтримки діяльності територіально відокремлених менеджерів. Створення груп ОПР стало важливим організаційним заходом, метою якого є підвищення ефективності та продуктивності праці. Саме для забезпечення комп'ютерної підтримки розроблення колективних рішень призначені групові системи підтримки прийняття рішень (ГСППР), програмне забез­печення групової роботи (Groupware) та інші комунікаційні й ін­струментальні засоби співпраці, що сприяють підвищенню про­дуктивності як усієї групи, так і окремих її членів.

Слід зауважити, що й раніше багато рішень в організаціях створювалися не лише індивідуальними виконавцями, але і гру­пами менеджерів. Групова співпраця покращує процес генеру­вання та відбору кращих рішень за допомогою інтеграції знань,

499

досвіду і, можливо, різних бачень перспектив кількома людьми. Колективні зусилля дають змогу групі краще зрозуміти зміст проблеми, створювати мікроклімат для творчих пошуків, ефектив­ніше визначати помилки в інформації або в самому процесі розроб­лення рішень. Крім того, оскільки багато людей залучені до роз­роблення рішень, то вони цим самим зумовлюють жорсткіші зо­бов'язання щодо колективних рішень, і, отже, очікується менший опір у процесі їх реалізації. Отже, має місце низка явних чинни­ків підсилення прийняття рішень, створюваних групою, а не ін­дивідом.

Проте група може привносити низку недоліків у процес при­йняття рішень. Часто групові рішення приймаються довше, ніж індивідуальні. У групах є тенденція витрачати багато непродук­тивного часу на очікування, організацію або повторення того, що вже було сказане. Група може неадекватно впливати на процес розроблення рішень, якщо є відмінності в ранзі чи темпераменті учасників. Часто підтримуюча робота може бути неузгодженою, якщо виконується кількома виконавцями, або деякі з них можуть перекладати свої завдання та обов'язки на інших.

Нарешті, має місце соціальний тиск на підтримування групо­вої позиції. «Групова думка» може бути в різних групах та може викликати неповне або неадекватне використання інформації. Групова думка є погодженням позицій за рахунок будь-яких за­собів, що часто завершується прийняттям неефективних або не найкращих рішень. Коли є групова думка, то учасники ігнорують обмеження чи аналіз, а також можливі наслідки процесу вибору.

Проблема з груповою думкою очевидно може призвести до невдалого рішення. Конкретно це пов'язане з: генеруванням не­достатньої кількості альтернатив; неповним розумінням цілей; невдалим оцінюванням альтернатив та їх ризиків; недостатнім пошуком інформації; відмінностями в розумінні інформації. Кож­ний із цих чинників, у свою чергу, пов'язаний з поганим прийнят­тям рішень.

На жаль, у більшості традиційних СППР не передбачені мето­ди та засоби для розв'язання подібних проблем. Тобто для забез­печення групового прийняття рішень інструментальним засобам групового призначення бажано мати не тільки необхідні власти­вості СППР, але також і апаратні засоби, програмне забезпечення та процедури, необхідні для того, щоб поліпшувати позитивні на­слідки колективної праці та зменшувати негативні. Для досяг­нення подібних цілей і призначені групові системи підтримки прийняття рішень, котрі мають забезпечувати анонімність у про-

500

цесі обговорення проблем, групову пам'ять, зв'язок між усіма учасниками групи, ефективне використання електронних носіїв інформації.

Групова система підтримки прийняття рішень — це осно­вана на комп 'ютерах система, яка підтримує роботу групи лю­дей, що мають спільне завдання та мету, і яка забезпечує ін­терфейс до загальнодоступного (розподіленого) інформаційного середовища. Є й інші терміни для ідентифікації такого типу сис­тем, зокрема: group support system (GSS) — система групової підтримки, computer-supported cooperative work (CSCW) — комп'ютерно підтримувана кооперативна праця, computerized collaborative work support (CCWS) — комп'ютеризована під­тримка колективної (партнерської) праці і electronic meeting system (EMS) — електронна система нарад (зустрічей). У літера­турі досить поширена думка, що наведені терміни є синонімами ГСППР. Цієї думки дотримується і автор даного видання. Про­грамне забезпечення, яке використовується для підтримки групо­вої праці менеджерів, відоме як «Groupware».

Групові СППР являють собою комбіновану технологію, вони поєднують СППР та технології групового програмного забезпе­чення. Причому, якщо в СППР увага акцентувалася на індивіду­альній підтримці користувачів, то в ГСППР головний наголос роблять на ефективніших комунікаціях. ГСППР мають усі ком­поненти звичайних СППР, включаючи системи керування моде­лями та БД, систему керування інтерфейсом користувача, систе­му керування поштою, а також низку моделей і функцій керу­вання моделями, необхідних для задоволення потреб усіх учас­ників групи. Вони мають забезпечувати доступ до інформації та агрегування її з різних джерел у множину форматів, що задово­льняють різноманітні групові інформаційні потреби. Крім того, ГСППР має бути легкою в користуванні для всіх учасників групи.

Дуже часто процес групових обговорень безпосередньо блокує активну участь одного або кількох людей і не стимулює або зне­охочує інноваційні міркування. Тому ГСППР має включати ін­струментальні засоби, які направляють групову динаміку в таке Русло, щоб учасники наради могли досягти згоди щодо розв'я­зання специфічної проблеми. Груповий розгляд будь-якої пробле­ми забезпечує використання додаткової інформації, колективних знань і витонченої майстерності стосовно правильних виснову-вань, але тільки за умови, що всі учасники групи мають однакову можливість бути почутими, і щоб їхні ідеї були прийняті та обго­ворені.

501

11.1.2. Ситуації підтримки групових рішень

Ситуації підтримки групових рішень можуть бути оха­рактеризовані двома параметрами проведення колективного об­говорення проблеми: часом прийняття рішень учасниками групи (одночасно або в різний час) та місцем збору учасників (те саме місце або різні місця). Цим зумовлені чотири різні ситуації гру­пових обговорень: той самий час/те саме місце; той самий час/різні місця; різний час/те саме місце; різний час/різні місця.

На зборах у той самий час, тобто в реальному часі, обмін по­відомленнями відбувається в той самий час між усіма учасника­ми. Такі наради називаються синхронними. На зборах у різний час {асинхронні наради) повідомленнями обмінюються в різні періо­ди. Збори в одному місці — люди зустрічаються в тій самій кім­наті. У різних місцях збори відбуваються тоді, коли їх учасники перебувають територіально в різних місцях або приміщеннях. На нарадах у реальному часі технічними засобами пробують відтво­рювати принцип взаємодії між членами групи «віч-на-віч» або в середовищі WYSIWIS (What You See Is What I See). Інформаційні технології, особливо інтерактивне відео, діалогова взаємодія (Chat) та інструментальні засоби подібні до Microsoft NetMeeting розширюють цей принцип і дають змогу людям взаємодіяти і обмінюватися повідомленнями в середовищі WYSIWIS.

Стисло охарактеризуємо кожну із цих ситуацій прийняття групо­вих рішень, звертаючи увагу, передусім, на технологічні підтримуючі засоби. Згодом ці ситуації будуть розглянуті як можливі ознаки так­сономії програмних засобів розроблення групових рішень.

Той самий час/те саме місце (ТЧЛГМ). У цій ситуації під­тримка на самому елементарному рівні технології включає різні інструментальні засоби, подібно комп'ютерній проекційній сис­темі, яка відображає комп'ютерні зображення на традиційному великому екрані для всіх учасників наради. На вищому рівні тех­нологічних засобів підтримки групових рішень використовують спеціалізовані кімнати рішень, де кожна особа має індивідуаль­ний комп'ютер з відповідним програмним забезпеченням, при­значеним для надання необхідної допомоги протягом сеансу об­говорення проблеми. Саме для ситуації ТЧ/ТМ початково при­значались групові системи підтримки прийняття рішень.

Той самий час і різні місця (ТЧ/РМ). Ситуації в режимі ре­ального часу і в різних місцях знаходження учасників нарад відо­бражають зростаючу потребу бізнесу в організації територіально ро­зосереджених учасників зборів. Однією з технологій підтримки про-

502

веденя таких нарад є загальнодоступний робочий простір {Shared y/orkspaces), в основу якого покладений принцип WYSIWIS, тобто дати змогу людям у геофафічно різних місцях працювати разом у той же час і бачити те, що роблять інші учасники.

Різний час і те саме місце (РЧ/ТМ). Менеджерам інколи по­трібно використовувати інформацію спільно з іншими учасни­ками прийняття рішень, що до цього працювали на певному ро­бочому місці (відбувається зсув роботи у часі), тобто є потреба комп'ютерної підтримки послідовного створення управлінських рішень і фільтрування інформації. Деякі системи групового про-фамного забезпечення забезпечують можливість менеджерам зробити згладжені переходи у процесі розроблення рішень за умов зсуву в часі. Такі ситуації мають місце, наприклад, у лікар­нях і на фабриках. За допомогою створення групової пам'яті й побудови діаграм виконання робіт забезпечується швидкий і згладжений перехід від одного етапу до наступного.

Різний час і різні місця (РЧ/РМ). Деяким менеджерам потрі­бно співпрацювати на великих відстанях і через часові зони, що зумовлено зростаючою потребою більшої координації дій між географічно розосередженими членами команди. Групова голо­сова пошта, електронна пошта, факс, програмне забезпечення конференцій, Інтернет/Інтранет і гіпермедіа дають змогу корис­тувачам зв'язуватися в різний час, навіть якщо вони перебувають у географічно різних приміщеннях.

У табл. 11.1 наведені можливі сценарії групових ситуацій за ознаками час/місце і зазначені відповідні специфічні підтримую­чі засоби.

11.2. Групове програмне забезпечення Groupware

11.2.1. Суть і призначення Groupware

Групове програмне забезпечення (ГПЗ) — це спе­цифічне програмне забезпечення, призначене для підтримки інтелектуальної колективної праці групи виконавців над спіль­ним завданням (проектом). Англомовному терміну «Group­ware» в українській мові не має загальноприйнятого еквівален­та — лаконічного виразу, який би адекватно відповідав специ­фічним особливостям даного типу програмних продуктів. Крім виразу «групове програмне забезпечення» використовують ще низку інших, зокрема, «програмні засоби автоматизації гру­пової праці», «програмне забезпечення підтримки колективних робіт, «програмне забезпечення колективного використання» тощо.

Для однозначної ідентифікації цих програмних інструментів групової підтримки в даному виданні використовується термін «Groupware», маючи також на увазі ту обставину, що він може використовуватися як ключове слово для пошуку відповідної ін­формації в Інтернеті.

Groupware має ширші функції, ніж звичайне багатокористува-цьке програмне забезпечення доступу кількох користувачів до тих самих даних. Воно має механізм, що допомагає координувати дії користувачів у разі їх роботи над поточними проектами і від­слідковувати їх здійснення, дає змогу працювати разом за допо-

504

могою комп'ютерно підтримуваних комунікацій. Найвідоміши-ми прикладами групового програмного забезпечення є Lotus Motes, Microsoft Exchange, Communicator, Novell GroupWise, Netscape SuiteSpot, Eclipse, Team Talk, Internet Explorer/ Net-Meeting.

На даний момент на ринку є більш ніж 500 інструменталь­них засобів Groupware. їх можна поділити на чотири головні типи за послідовністю їх застосування в процесі розв'язування проблем.

1. Програмне забезпечення мозкової атаки. Учасники розв'язання (Solvers) проблеми записують свої ідеї і коментарі на ідеї інших у структурованому форматі. Кінцевим результатом є занотовані записи всіх ідей і коментарів.

2. Програмне забезпечення оцінювання альтернатив і їх упорядковування. Учасники розв'язання проблеми використо­вують список альтернативних розв'язків і визначають їх ранги, тобто розміщують у певній послідовності (за важливістю) або присвоюють рейтинги. Програмне забезпечення подає оцінки альтернатив у вигляді таблиць або діаграм.

3. Програмне забезпечення досягнення згоди (консенсусу). Це програмне забезпечення інформує творців рішень про ступінь однорідності їхніх оцінок альтернатив. Коли немає загальної згоди, то учасники розв'язання проблеми можуть продовжити обговорення, тобто програмне забезпечення створює передумови для отримання загального узгодженого розв'язку, коли є незгоди серед учасників.

4. Програмне забезпечення групової авторизації (повнова­жень) і створення планів (нарисів, ескізів, накреслення кон­турів). Учасники розв'язання проблеми можуть намітити контур написання звітів і кожний із них може сприяти цьому незалежно за допомогою документування своєї частини (модуля) або ство­рення пропозицій до частин звіту, які пишуться іншими. Напи­саний документ у такий спосіб відображає його погодження з усіма учасниками і формування спільної думки. Це програмне забезпечення надає можливість учаснику розв'язання проблеми здійснити свій розв'язок.

Термін «Groupware» спочатку взагалі стосувався групових ви­конавчих систем, використовуваних для розроблення ділових рі­шень. Він став популярним на початку 90-х років XX століття за-Дяки низці статей, які з'явилися в орієнтованих на практиків журналах (наприклад, PC Week випустив два спеціальні додатки звіту про Groupware: від 14 жовтня 1991 та 26 жовтня 1992). Не-

505

забаром після цього, 1992 року в США була проведена конферен­ція «Groupware ' 92». Раніше прийнятнішим був термін «CSCW» — комп'ютерно підтримувана кооперативна праця. Зі значним комер­ційним акцентом завершилося запровадження нового значення тер­міна «Groupware» як виокремленого додатка інформаційної техно­логії, призначеного для підтримки групової праці в промислових об'єктах, малому бізнесі й відокремлених офісах великих корпо­рацій.

Проте і на даний час не має загальноприйнятого визначення «Groupware». Одне із визначень: Groupware — це спеціально ство­рений термін для основаних на комп'ютерах систем, які використо­вуються для підтримки груп людей, що займаються розв'язаним спільних завдань в організаціях. Зазвичай, ці групи малі (від 5 до 20 членів), бізнесово орієнтовані і мають релевантні завдання з ви­значеними термінами закінчення. В індустрії програмних проду­ктів має місце тенденція до прийняття певних стандартів щодо Groupware.

Як уже зазначалося, групове програмне забезпечення призна­чене для полегшення руху повідомлень або документів, підви­щення якості комунікацій між індивідами у віддалених розмі­щеннях. Groupware забезпечує спільний доступ до бази даних, сумісне оброблення документів, електронний обмін повідомлен­нями, керування послідовністю операцій та проведення нарад. Фактично, воно може бути подане як середовище розроблен­ня, в якому можуть бути створені групові додатки, включаючи рі­шення.

Більшість програм Groupware дають змогу передавати пові­домлення засобами E-mail, але вони також надають користувачам групові списки справ, бази даних і панелі повідомлень. Програми Groupware дають змогу реєструвати плани роботи інших корис­тувачів для того, щоб спланувати з ними наради. Однією з най­важливіших особливостей програм Groupware є їхня здатність забезпечувати обмін повідомленнями.

Є багато прикладів успішного використання групового про­грамного забезпечення. Практично вважається, що більш ніж 90 % фірм, які використовують Groupware, отримують фінансову віддачу обсягом 40 % від вартості витрат на його застосування або більше, є випадки, що ця цифра досягає 200 %.

Однією з головних проблем стосовно найпоширеніших групо­вих програмних продуктів нині є те, що вони рідко мають суміс­ний інтерфейс. Це означає, що інструментальні засоби є придат­ними тільки всередині локальної робочої групи, і рідко — на

506

рівні підприємства. До того ж, це спонукає користувачів прийма­ти і підтримувати єдиний перелік програмних продуктів, незва­жаючи на те, чи задовольняє він їхні потреби, тому що внесення змін є дорогим.

11.2.2. Таксономії продуктів Groupware

Широкий спектр дії додатків Groupware і поява вели­кої кількості пропонованих варіантів цього програмного забезпе­чення зумовлюють необхідність їх класифікації. В літературі пропонується кілька таксономій Groupware, серед яких найпо­ширенішою є таксономія за рівнем додатка (application-level taxonomy), що ґрунтується на головних функціях, які система за­безпечує користувачам; і таксономія за часом — простором (time-space taxonomy), яка базується на часовому і територіаль­ному поділі користувачів, взаємодіючих через систему.

Таксономія за рівнем додатка

Найхарактернішими типами продуктів Groupware за рівнем додатка є електронна пошта (electronic-mail), комп'ютерні конференції (computer conferencing), контроль автоматизації доку-ментопотоку (workflow control), розподіл (спільне використання) знань та інформації (knowledge and information sharing), електрон­не складання календарного плану (electronic calendaring), зага­льнодоступний робочий простір (shared work space) і загальнодо­ступний медіапростір (shared media space). Серед них є два най­старіші і найвикористовуваніші — електронна пошта і ком­п'ютерні конференції (особливо в асинхронній формі).

• Електронна пошта. Електронну пошту часто вважають найефективнішим і найчастіше використовуваним в організаціях інструментальним засобом Groupware. Легкість використання електронної пошти часто зумовлена сильною аналогією з систе­мою, яка доступна для більшості людей, тобто зі звичайною по­штовою системою. За рахунок застосування електронної пошти було отримано кілька переваг, починаючи від скорочення часу та інтенсифікації процесів комунікації, і закінчуючи зменшенням загальних поштових витрат.

• Комп'ютерна конференція. Системи Groupware, які підтри­мують як свою головну функцію — проведення комп'ютерних конференцій, відомі також під назвою «системи організації кон-

507

ференцій» (conferencing systems). Комп'ютерна конференція разом з електронною поштою розглядається як один з додатків Groupware, її головна функція — дати змогу користувачам обмінюватися по­відомленнями, пов'язаними з темою обговорення. Проте комп'ю­терна конференція відрізняється від електронної пошти за рівнем забезпечення повідомлень щодо дискусійних тем і за організацією доступу до всіх членів групи, яка займається актуальним обгово­ренням. У деяких випадках системи електронної пошти використо­вуються для послідовного розподілу комунікаційних ресурсів, не­обхідних для обговорення вибраної теми, емульованого комп'ю­терною конференцією (наприклад, списки Інтернет-розподілу). Ці нововведення можна назвати конференціями за допомогою елект­ронної пошти (e-mail conferencing — EC). Система конференцій, зазвичай, доступна користувачам в асинхронному режимі. Це означає, що люди можуть брати участь у конференціях за допо­могою читання і посилання повідомлень у різний час. Ком­п'ютерна конференція протилежна тим системам, які з'єднують користувачів у той самий час (наприклад, мережеві групові но­вини — Usenet newsgroups).

• Керування документопотоком (workflow control). Це, мож­ливо, один з найновіших продуктів Groupware, головна функція якого — розблокувати діяльність менеджерів і керівників груп у разі розроблення взаємопов'язаних дій і моніторингу за їх вико­нанням. Останнім часом важливість цього типу Groupware суттє­во зросла, оскільки він безпосередньо пов'язаний з принципом керування процесами. Загальна значимість цього принципу зрос­ла серед управлінців за останні кілька років, особливо завдяки розвитку реінжинірингу бізнес-процесів, де низка проблем має технічні й інформаційні аспекти, які асоціюються з системами керування документопотоком (workflow), починаючи від просто­го редагування зв'язків і закінчуючи удосконаленням бізнес-про-цесу загалом.

• Розподілення знань і інформації. Ця функція часто ігнору­валася в багатьох емпіричних дослідженнях стосовно викорис­тання Groupware, незважаючи на те, що вона фактично є голов­ною компонентою систем Groupware, які підтримують розподі­лення інформації (наприклад фактів, які описують стан деяких ключових процесів організацій) і знань (наприклад критеріїв, які використовуються верхніми рівнями управління для вибору від­повідних, основаних на фактах напрямів дій). Це розподілення стосується організаційних процесів, інформації про навчання в організації, удосконалення бізнес-процесу тощо.

508

• Електронне складання календарного плану. Електронне ве­дення календаря реалізує концепцію організації групового кален­дарного плану, використовуючи мережу комп'ютерів. Користу­вачам надається можливість не тільки записувати свою інформацію, але також мати доступ до інформації інших осіб, до їх календарних планів роботи, планувати зустрічі тощо.

• Підтримка групового рішення. До цього типу систем умовно (оскільки фактично це є ГСППР) можна віднести три комерційно розповсюджувані основані на фактах програмні продукти: Group-Systems, VisionQuest і MeetingWorks (всі торгові марки). Головною їх метою є підтримання проведення зборів групи ОПР, де основним наслідком групового обговорення вважається отримання консолідо­ваного рішення. Прикладами засобів для досягнення такого узго­дження є мозкова атака, голосування (voting), ранжування (ranking), класифікація ідей тощо. Основним елементом для ефективного ви­користання таких систем є фасілітатор (facilitator), який забезпе­чує технічну і процедурну підтримку членів групи.

• Колективне створення документа (Collaborative writing). Цей тип Groupware дає змогу двом або більше авторам підготувати документ, працюючи разом. Система забезпечує подання кожному розробнику інформації про поточний стан розроблюваного доку­мента разом з коментарями співавторів та ідентифікацією його модифікацій. Кожний зі співавторів документа може стежити за його трансформацією і виявляти, хто змінив документ і наскільки. Коментарі, які приєднуються до складових частин документа, мо­жуть бути надіслані деякими співавторами і переглянуті іншими. Системи колективного створення документів можуть бути син­хронними і асинхронними, залежно від того, забезпечуюється під­тримка взаємодії в реальному чи нереальному режимі часу. Одним із прикладів партнерської письмової системи є текстовий редактор GROVE, розроблений для використання групою осіб, які одночас­но редагують контур документа протягом робочого сеансу.

• Загальнодоступний робочий простір. Головна мета цього типу систем Groupware — забезпечити загальні можливості про­грамного редагування зображень об'єктів, які реально викорис­товуються під час групової роботи. Прикладам цього типу систем є електронна лекційна дошка (Boardnoter), що використовується як складова частина кімнати нарад, яка розробляється і виготов­ляється компанією «Xerox PARC». Системи розподілу робочого простору, зазвичай, використовуються разом з іншими системами Groupware, як наприклад, ГСППР для підтримання неструктуро-ваного зв'язку між членами групи.

509

• Загальнодоступний медіапростір. Загальнодоступний медіа-простір може розглядатися як система комп'ютерної конференції з властивостями мультимедіа. CAVECAT є прикладом системи за­гальнодоступного медіапростору, в якій інтегровано використо­вується відео, аудіо і комп'ютери для надання можливості відо­кремленим у часі та просторі індивідам і групам працювати разом. Завдяки засобам CAVECAT кожний член групи може до­помагати іншим, використовуючи встановлені в їхніх кімнатах відеокамери та акустичну систему.

Список описаних типів даної таксономії далеко не завершений і може бути розширений за рахунок появи нових продуктів Groupware або їх нових властивостей. Це є одним з недоліків кла­сифікації за рівнем додатка, яка має необмежений діапазон роз­ширення. Інша таксономія, що враховує розподілення членів групи в часі і просторі, є альтернативною до класифікації за рів­нем додатка і обмежується чотирма варіантами (див. табл. 11.1). Проте слід підкреслити, що як і будь-яка система класифікації, таксономії продуктів Groupware є певною мірою умовними, тоб­то той самий програмний продукт може належати до різних кла­сифікаційних груп.