3. Етапи процесу контролю

1. Установлення стандартів. Стандарти – це конкретні цілі, які характеризуються наявністю часових рамок, в яких повинна бути виконана робота, та конкретного критерію, по відношенню, до якого можна оцінити ступінь виконання роботи. (наприклад, отримати прибуток у розмірі 100 тис. грн. протягом 2002 року: конкретний критерій – 100 тис. грн., а проміжок часу – один рік). Конкретний критерій та часові рамки називаються показниками результативності. Показник результативності точно визначає те, що повинно бути отримано для того щоб досягти поставлених цілей. Такі показники дають можливість керівництву зіставити реально зроблену роботу із запланованою.

2. Порівняння досягнутих результатів з установленими стандартами. Менеджер повинен визначити наскільки досягнуті результати відповідають його очікуванням. При цьому він приймає ще одне важливе рішення: наскільки допустимі чи відносно безпечні отримані відхилення.

Масштаб припустимих відхилень та принцип виключення. Іноді керівництво встановлює масштаб припустимих відхилень, в рамках якого відхилення отриманих результатів від запланованих не повинно викликати занепокоєння. Масштаб контролю може мати занадто великий масштаб, або ж занадто малий. В таких ситуаціях досягається високий ступінь контролю, але процес контролю стає неефективним. Щоб бети ефективним контроль повинен бути економним. Один із способів можливого збільшення економічної ефективності контролю полягає у використанні методу управління за принципом виключення.

Він полягає в тому, що система контролю повинна спрацьовувати тільки при наявності помітних відхилень від стандартів.

Вимірювання результатів – найскладніший та найдорожчий елемент контролю. Система вимірювання повинна бути ефективною, а це означає, що вона повинна відповідати виду діяльності, який контролюється (одиниці вимірювання: якщо прибуток – то грн. чи %). Крім одиниць вимірювання необхідно враховувати також швидкість, частоту та точність вимірювань та узгоджувати їх із діяльністю, яка контролюється (наприклад, у фармацевтичній фірмі контроль якості препаратів повинен проводитись так часто, щоб забезпечити високу ймовірність безпеки споживачів; проведення аудиту та інвентаризацій відбувається не дуже часто, оскільки це дорого коштує – багато часу та мало користі).

В сучасному світі проведення вимірювань полегшується використанням комп'ютерної техніки. Однак, при проведенні вимірювань треба пам'ятати, що це може коштувати дорожче, ніж принесе користь.

Передача та розповсюдження інформації як про встановлені стандарти, так і про досягнуті результати. Складнощі на цьому етапі виникають у зв'язку з різноманітними комунікаційними перешкодами (обумовлені сприйняттям, семантичні перешкоди, невміння слухати, інформаційні перевантаження і т. інше).

Оцінка інформації про результати. На даному етапі менеджер повинен вирішити, чи та, яка необхідна інформація отримана, та чи важлива вона.

3. Дії. Менеджер повинен вибрати одну з 3-х ліній поведінки:

Нічого не робити. Якщо зіставлення фактичних результатів зі стандартами говорить про те, що установлені цілі досягаються, краще нічого не робити.

Усунути недоліки.

Переглянути стандарт. Не всі помітні відхилення від стандартів слід усувати. Іноді самі стандарти можуть бути нереальними, тому, що вони засновані на планах. А плани – це прогнози майбутнього.