75. Технология продаж

Любая продажа — это процесс удовлетворения потребности клиента. Опираясь на два критерия, — ориентацию на клиента и ориентацию на продукт, продвигаемый компанией, технология продаж включает в себя четыре последовательных этапа, которые применяют специалисты в области продаж.

1. Первый этап продаж - "установление контакта с покупателем". Сюда относится момент первого контакта с потенциальным покупателем. Это может быть непосредственный визит продавца или, как их еще называют, агента по продажам, торгового представителя, менеджера по продажам. Так же просто звонок потенциальному клиенту, письмо по электронной почте и т.д. Все это можно условно назвать «прямым», «непосредственным», «активным» контактом. Кроме того, можно выделить и, так называемый, пассивный контакт. Или, скорее, подготовка к установлению непосредственного контакта. Сюда можно отнести все виды рекламы, посещение потенциальным клиентом Вашего корпоративного сайта, отзывы других людей о Вас и так далее. Ключевое здесь то, что на этом этапе непосредственного контакта как такового не происходит, но у человека складываются определенные представления о Вашей компании (либо о Вас самом), что существенно облегчает Вашу дальнейшую работу. Выявление потребности — важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться вызвать откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Чем лучшие представления о компании сложатся у человека, тем больше он будет готов к общению с Вами. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с другой, часто, зависит установление и/или сохранение отношений. 2. Второй этап продаж - "аргументация и представление товара". Представление товаров и услуг осуществляется часто в один-единственный прием, который делится на две части.

Первая часть связана с приведением доводов; вторая — с показом (представление товара), который осуществляется в соответствии с природой и типом продажи. 1) Приведение доводов. Рассмотрим прежде всего аргументацию. Она принадлежит одновременно «риторике» — искусству хорошо говорить — и «убежденности» — искусству убеждать или влиять на других. Она имеет отношение, во-первых, к рациональному миру, где трезво мыслят и хорошо излагают свои мысли, к логическому порядку вещей и ораторским приемам; во-вторых, к скрытым способам выражения иррационального и эмоционального, а также влияния, которое проявляется по отношению к другим.

90

2) Показ (представление товара). Важнейшая цель показа состоит в том, чтобы на конкретном примере проиллюстрировать все то, о чем порой говорилось абстрактно. Это своего рода доказательство, адресованное предварительно произнесенному аргументу. Показ должен сопровождать аргументацию.

3. Третий этап продаж - "Работа с возражениями покупателей". Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении.

Различают три главных рода возражений:

— необоснованные возражения, служащие отговоркой; — искренние и необоснованные возражения;

— искренние и обоснованные возражения;

Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Возражения могут возникнуть также в конце процесса продажи. Это момент, когда продавец стремиться завершить продажу, а клиент, чувствующий, что его вынуждают сделать покупку, ищет, как избежать этого. Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства всегда присутствуют у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый: опасение оскорбить продавца, подозрительность в отношении его, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет» или просто невежество, желание оставить за собой последнее слово и т.д. Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее говорит о поведении защиты и общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.

Искренние и необоснованные возражения. Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнениях, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Они базируются чаще всего на его вере, на идеях и представлениях, которые он себе создает о товарах и услугах, об их предполагаемых свойствах. Возражения, когда они необоснованны, обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании тех товаров, о которых идет речь. Потому вполне уместно будет обсудить их, уделив им внимание, соответствующее их значению, чтобы дать о них более реалистическое и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.

Возражения искренние и обоснованные. Они также существуют, и о них следует знать. Искренние — потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает

291

важнейший момент, слабое место, главный недостаток товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности. 4. Четвертый этап продаж - "Совершение торговой сделки ". Последний этап — заключение сделки — выглядит как реализация отношения, развертывавшегося соответственно плану, который мы описали, а также как залог продолжения отношений. Заключение сделки — главный момент, который фактически должен скрепить соглашение, которое до этого момента оставалось устным, номинальным Он связывает партнера обещанием и ставит перед необходимостью принять окончательное решение. Сюда относится непосредственный момент заключения договора. Но самое главное здесь, это чтобы у клиента о Вас остались только положительные воспоминания.

Литература

1. Баркан Д.И. Управление продажами / Д.И. Баркан. — СПб.: Высшая школа менеджмента, 2008.

2. Голова А.Н. Управление продажами./ А.Н. Голова. — М.: Дашков и К, 2010.

3. Кондрашов В.М. Управление продажами. / В.М. Кондрашов, под ред. В.Я. Горфинкеля. — М.: Юнити-Дана, 2007.

92

Бухгалтерский баланс на 01 января 20ХХ г.

Форма №1 по ОКУД Дата (год, месяц, число)

Организация___________________________ по ОКПО Идентификационный номер налогоплательщика ИНН ______________________________________________

Вид деятельности ______________________по ОКВЭД Организационно-правовая форма

собственности _____________________по ОКОПф/ОКФС Единица измерения: тыс.руб./млн.руб. по ОКЕИ

(ненужное зачеркнуть) Местонахождение __________________________________ ___________________________________________________ Дата утверждения

Дата отправки (принятия)

Приложение

Коды
0710001
01404892
1657002006
384/385

Актив	Код получ ателя	На начало отчетного года	На конец отчетного периода
1		3	4
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Нематериальные активы	10	345
Основные средства (01,02,03)	20	14988
в том числе: земельные участки и объекты природопользования	21	-
здания, машины и оборудование	22	14988
Незавершенное строительство	30	1500
Доходные вложения в материальные ценности (03)	35	-
Долгосрочные финансовые вложения	40	50
в том числе: инвестиции в дочерние общества	41	-
инвестиции в зависимые общества	42
инвестиции в другие организации	43	-
займы, предоставленные организациям на срок более 12 месяцев	44	-
прочие долгосрочные финансовые вложения	45	50
Прочие внеоборотные активы	50	-
Итого по разделу I.	90	16883
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ. Запасы	10	1264
в том числе: сырье, материалы и другие аналогичные ценности (10,12,13)	11	434

293

животные на выращивании и откорме (11)	12	-
затраты в незавершенном производстве (20,21,23,29,30,44)	13	800
готовая продукция и товары для перепродажи (16,40,41)	14	30
товары отгруженные (45)	15	-
расходы будущих периодов (97)	16	-
прочие запасы и затраты	17	-
Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	20
Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты)	30	-
в том числе: покупатели и заказчики (62,63,76)	31	-
векселя к получению (62)	32	-
задолженность дочерних и зависимых обществ(60,62)	33	-
авансы выданные (60)	34	-
прочие дебиторы	35	-
Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты)	40	450
в том числе: покупатели и заказчики (62,63,76)	41	336
векселя к получению (62)	42	-	500000
задолженность дочерних и зависимых обществ(60,62)	43	-
задолженность участников (учредителей) по взносам в уставный капитал (75)	44	-
авансы выданные (60)	45	71
прочие дебиторы	46	43
Краткосрочные финансовые вложения	50	45
займы, предоставленные организациям на срок менее 12 месяцев	51	45
собственные акции, выкупленные у акционеров	52	-
прочие краткосрочные финансовые вложения	53	45
Денежные средства	60	155
в том числе: касса (50)	61	-
расчетные счета (51)	62	52
валютные счета (52)	63	53
прочие денежные средства (55,57)	64	50
Прочие оборотные активы	70	-
Итого по разделу II	90	1914

94

БАЛАНС _{00 18797}

Пассив	Код получ ателя	На начало отчетного года	На конец отчетного периода
1		3	4
III КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ Уставный капитал	10	13500
Добавочный капитал	20	200
Резервный капитал	30	194
в том числе: резервы, образованные в соответствии с законодательством	31	150
резервы, образованные в соответствии с учредительными документами	32	44
Фонд социальной сферы	40	-
Целевые финансирование и поступления (96)	50	-
Нераспределенная прибыль прошлых лет	60	2975
Непокрытый убыток прошлых лет	65	-
Нераспределенная прибыль отчетного года (99)	70	х
Непокрытый убыток отчетного года (99)	75	х
Итого по разделу III	90	16869
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Займы и кредиты	10	-
в том числе: кредиты банков, подлежащие погашению более чем через 12 месяцев после отчетной даты	11	-
займы, подлежащие погашению более чем через 12 месяцев после отчетной даты	12
Отложенные налоговые обязательства	15	-
Прочие долгосрочные обязательства	20
Итого по разделу IV	90
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Займы и кредиты	10	200
в том числе: кредиты банков, подлежащие погашению в течение 12 месяцев после отчетной даты	11	200
займы, подлежащие погашению в течение 12 месяцев после отчетной даты	12	-
Кредиторская задолженность	20	1629
в том числе:		421

295

поставщики и подрядчики (60,76)	21
векселя к уплате (60)	22	-
задолженность перед дочерними и зависимыми обществами (78)	23
задолженность перед персоналом организации (70)	24	310
задолженность перед гос. внебюджетными фондами (69)	25	216
задолженность перед бюджетом (68)	26	60
авансы полученные (64)	27	152
прочие кредиторы	28	470
Задолженность перед участниками (учредителями) по выплате доходов	30	68
Доходы будущих периодов	40	-
Резервы предстоящих расходов и платежей	50	31
Прочие краткосрочные обязательства	60	-
Итого по разделу V	90	1928
БАЛАНС	00	18797
СПРАВКА о наличии ценностей, учитываемых на забалансовых счетах
Арендованные основные средства	10
в том числе по лизингу	11
Товарно-материальные ценности, принятые на ответственное хранение (002)	20
Товары, принятые на комиссию (004)	30
Списанная в убыток задолженность неплатежеспособных дебиторов (007)	40
Обеспечения обязательств и платежей полученные (008)	50
Обеспечения обязательств и платежей выданные (009)	60
Износ жилищного фонда (010)	70
Износ объектов внешнего благоустройства и других аналогичных объектов (010)	80
Стоимость других ценностей (003,005,006,011)	90

Руководитель __________ _________________ _______________

(подпись) (расшифровка подписи) (расшифровка подписи)

«____»___________________ 200__г.

Главный бухгалтер ___________

(подпись)

96

Подписано в печать . Формат 60х84 1/16 Гарнитура Times New Roman, 10. Усл.печ.л. . Уч.-изд.л.

Тираж 500 экз. Заказ №

Издательство «Познание» 420111, г. Казань, ул. Московская, 42

Тел. 231-92-90

e-mail: apel@ieml.ru Типография ИЭУП

Лицензия №172 от 12.09.96 г. 420108, г. Казань, ул. Зайцева, 17

297