Роль и функции менеджеров знаний

Тот факт, что при всем разнообразии современных мощных информационно-поисковых инструментов посредниками между людьми и машинными базами данных остаются все же другие люди, сам по себе немаловажен. Причем, чем больше поток информации, тем важнее роль специалиста-посредника, поскольку лишь человеческое сознание способно справиться с задачей принятия решений во всей ее сложности, неопределенности и постоянной нехватке времени. Консультанты по управлению знаниями отмечают (а преподаватели это знают давно), что получение информации может потребовать компьютера, книг, учебников, справочников, а овладение знаниями всегда требует общения между тем, кто ими обладает, и тем, кому они передаются.

Что же входит в обязанности менеджера знаний? Аналитики компании PricewaterhouseCoopers предлагают различать собственно административные и содержательные функции. Обязанности административного характера предполагают управление интранетом, веб-сайтами, базами данных и другими системами хранения информации. А функции, связанные с контентом информационных систем, прежде всего включают обслуживание работников предприятия в соответствии с их информационными профилями. Для первой должности предлагается название «координатор знаний», а для второй — «менеджер знаний».

У координатора знаний много работы, похожей на ту, которую выполняет, например, администратор баз данных. Одна из главных функций координатора знаний — обслуживание различных запросов, касающихся информационных ресурсов предприятия (каталогов, рубрикаторов, справочников, информации о клиентах и пр.), а также постоянное обновление информационных профилей сотрудников компании. Координатор знаний отвечает за формат сайтов и навигацию, а разработка контента, или содержания, возлагается на авторов страниц. Собственники содержания должны иметь доступ для публикации в сети в любом месте и в любое время. Для западных компаний, создавших сотни внутрикорпоративных сайтов по различным направлениям, эти вопросы особенно актуальны.

Менеджер знаний должен хорошо ориентироваться в наиболее важных предметных областях, по которым специализируются различные сообщества профессионалов, работающие на предприятии. Он постоянно поддерживает связь с экспертами внутри компании и за ее пределами, а также занимается поиском информации, полезной для сообществ профессионалов (новые статьи, рефераты, отчеты, данные о конкурентах и пр.). Контент системы управления знаниями должен постоянно насыщаться, иначе система перестанет быть важным информационным ресурсом.

Есть еще одна категория специалистов-посредников, работающих с информацией и знаниями в западных компаниях, — это фасилитаторы. Их задача — помочь работникам в явной форме зафиксировать свои знания, ясно сформулировать мысли, чтобы они стали понятны и другим людям. Фасилитаторы обладают навыками ведения диалога и методиками извлечения знаний специалистов. В нашей отечественной практике функциям фасилитатора в наибольшей степени отвечает работа инженера по знаниям.

Одним из примеров признания роли сообществ профессионалов, рассеянных по всему миру, в структуре компании выступает служба IBM Global Service. Это подразделение корпорации IBM включает ряд предприятий, специализирующихся в следующих отраслях: консалтинг, системная интеграция, аутсорсинг, электронная коммерция, обучение и др. Еще в середине 1990-х годов в компании была создана группа по управлению знаниями, численность которой постепенно возросла до 40 человек.

Сотрудники группы работают в различных филиалах, повышая интенсивность обмена корпоративными знаниями между работниками. Главную свою задачу группа по управлению знаниями видит в поощрении специалистов к повторному использованию накопленных компанией знаний (технологий, текстов программ, методик, проектов и пр.) в типовых рабочих ситуациях. Группа разработала корпоративные базы знаний на основе Domino-сервера, и эти информационные ресурсы обслуживают все направления деятельности, по которым работает компания IBM.