6.5 Инструменты новой модели управления.

Рыночные подходы в муниципальном менеджменте.

Инструменты в новой модели управления являются важными при переходе от административной системы, которая существовала, к новой форме управленческой деятельности, которая отвечает требованиям «эффективного управления».

1. Ориентация на конечный результат и эффективность.

Эффективное управление административной деятельностью может быть только тогда, когда будет ориентация на конечный результат. Традиционно руководство сферой публичного администрирования совершается главным образом на «входе», т.е. путем централизованного распределения ресурсов. При принятии бюджета, адресованного в различные организации, говорится, сколько средств может затратить соответствующий орган управления, даются указания, какие услуги могут быть даны и какая продукция может быть изготовлена за счет этих средств. Отсутствие сквозной и жесткой связи между ресурсами «на входе» и результатами деятельности на «выходе» является тормозом нынешнего управления.

Особой проблемой руководства с ориентацией на конечный результат является то, что достигнутый результат должен измеряться не только количественными, но и качественными параметрами.

2. Контрактный менеджмент.

В условиях контрактного менеджмента руководство осуществляется не путем указаний, директив или прямых распоряжений, а путем заключения целевых соглашений, предоставления услуг и выделения средств. Эти соглашения охватывают весь спектр – от определения целей до контроля за действиями по их достижению. Основой контрактного менеджмента является соглашение между договорными сторонами – это политическое руководство, с одной стороны, и те, кто предоставляет услуги или оперативный уровень, с другой стороны. На практике в зависимости от государственного устройства политическое руководство складывается из Парламента (парламентская система) или президента во взаимодействии с парламентом (президентская система). На местном уровне – это местный совет, как орган политического руководства, и органы местного самоуправления, как оперативные подразделения. Стратегические направления формируются органом, который избирается гражданами, и который несет ответственность перед людьми, тогда как оперативный уровень, представленный профессиональными структурами и специалистами по оказанию услуг, несет ответственность за эффективное выполнение работ. Контрактный менеджмент нацелен на то, чтобы сконцентрировать интерес и внимание административных подразделений, в первую очередь, на результаты их деятельности.

3. Делегирование ответственности за ресурсы.

Услуги или работы, которые должны быть выполнены соответствующим подразделением, обозначаются в бюджете. Для эффективной работы подразделениям необходима свобода действий. Им необходимо дать возможность самим принимать решения по способу выполнения работ или предоставления услуг. А для этого необходимо делегировать ответственность за использование своих ресурсов (финансовых, материальных средств, штатных единиц).

4. Контролинг.

Контролинг – это целостная концепция эффективного и экономичного руководства административной деятельностью для достижения сформированных заранее целей. Контролинг включает сбор и обработку информации, подготовку рекомендаций для принятия управленческих решений, выполнение функции контроля. В системе контролинга акценты смещаются с простого финансирования прошедших фактов в сторону перспективного, определяющего контроля, а также оперативного отслеживания текущих действий, в фокусе не прошлое, а сегодняшнее и будущее. Контролинг, который обеспечивает поддержку руководства управленческими процессами, тесно увязан с учетом затрат и результатами, перестройкой системы бухгалтерского учета и отчетности.

5. Ориентация на потребности гражданина (потребителя).

Администрирование не является самоцелью и перед ним стоит одно задание: обеспечить предоставление гражданину услуги, на которые у него есть право. Стержневая фраза в концепции нового публичного администрирования звучит так: «все, что не служит удовлетворению потребности человека, является расточительством». В некоторых странах была разработана «хартия граждан» («Citizen Charter»), в который сведен весь перечень правовых претензий гражданина, как налогоплательщика государству. В такой ситуации гражданин перестает быть подданным государства, он становится его клиентом и это дает ему право на получение качественных услуг, т.к. он финансировал, платя налоги, развитие государства. Главные функции «Хартии граждан» следующие:

- качество: программа обеспечения и улучшения качества услуг;

- выбор: возможность выбора между конкурентами, а это лучший способ достижения качества и доступной цены;

- стандарты: граждане должны знать, каких стандартов следует придерживаться и какие действия они могут совершить в случае ненадлежащего уровня той или другой услуги;

- ценность (польза): гражданин имеет право на получение выгодных услуг, т. к. платит налоги государству;

- подотчетность: за соблюдение стандартов отвечают конкретные лица или организации и плохая работа подлежит наказанию;

- прозрачность: не только благодаря соглашению, а и обеспечению легкого доступа к информации о правилах и процедурах, а также возможность их обжаловать.

Концепция нового публичного администрирования предлагает новые критерии. Ее главные принципы: максимальное приближение к нуждам клиента, человека; способ мышления, ориентируемый на обеспечение надлежащего сервиса, гибкость и готовность к новаторским решениям. Этого можно достичь путем реализации таких мер:

- активное информирование граждан об ассортименте услуг

- обеспечение удобного для человека режима предоставления услуг;

- постоянная поддержка диалога с клиентами с целью контроля мер в ответ на их предложение.

Хорошо зарекомендовала себя практика опроса клиентов и создание системы рассмотрения жалоб и предложений.

6.Управление качеством.

Главное внимание уделяется конечному контролю готового продукта. При этом, проверка выполняется собственным подразделением «контроль за качеством». В случае отклонения от заданных параметров качества, выполняется их устранение. Опыт японских предприятий заключается в том, чтобы заменить затратные процессы проверки качества на месте на процесс выполнения услуг по принципу «делай все правильно сразу»

7. Информационная техника.

Без системы коммуникации и информатизации с применением структурной сети «клиент-сервер» невозможно обеспечить управление структурными подразделениями, а также надлежащий уровень обработки данных о клиентах. Лишь благодаря такой технологии можно гарантировать реализацию принципа «единого окна» (One – stop – shop) в контактах с клиентами.

Центры административных услуг, созданные во многих городах Украины, способствуют повышению качества жизни населения, потому как возникающие проблемы решаются без бюрократических процедур одним специалистом в рамках одного подразделения.

8. Персонал.

Персонал является ключевым фактором успешного процесса модернизации. Модернизация системы публичного администрирования возможна лишь при условии полноценного использования людских ресурсов.

Для успешной организации управления персоналом необходимо создать систему постоянного повышения квалификации сотрудников, а также на самой ранней стадии следует им уяснить для себя значение модернизации и показать выгоды и преимущества, которые они будут иметь в ходе реализации этого процесса.

Большую роль играют методы и способы работы, которые создают соответствующий климат для успешного внедрения принципов менеджмента в сфере публичного администрирования.

К ним относится:

- замена чрезмерного разделения труда «работой в составе одной команды»;

- замена многочисленных иерархических ступеней горизонтальной организаций;

- замена управления путём многочисленных правил и детальных урегулирований целевыми нормативами;

- замена системы формирования отдельных дел созданием компьютерной сети;

- замена принципов денежного обеспечения зарплатой по результатам деятельности.

С целью содействия удовлетворению потребностей громады, обеспечения плодотворного взаимодействия власти и общественности применяется функция муниципального менеджмента – муниципальный маркетинг, основной смысл которого в информационно-аналитическом исследовании территории, её рынков, выявлении инновационных потребностей и подготовке обоснованной информации для разработки стратегии развития территории.

Кроме того, при рыночном подходе в муниципальном менеджменте применяется бенчмаркинг. Название метода исходит от англ.слов «beuch» (высота, уровень) и «mark» (отметка). Это словосочетание трактуется по разному: отметка высоты, эталонное сравнение.

Первыми этот метод начали применять японцы, которые идеально копировали чужие достижения. Они детально изучали европейские и американские товары и услуги, чтобы выявить их слабые и сильные стороны, а потом выпускали их с более низкой ценой. В Японии, США и других странах программы бенчмаркинга развиваются при государственной поддержке, благодаря такому обмену опытом выигрывает экономика стран в целом.

Бенчмаркинг – упрощенная формула "Учиться быть лучшим на примере других". Другими словами, это объективное сравнение собственных затрат, результатов, достигнутого эффекта с аналогичными параметрами других подразделений.