ГБОУ СПО КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И МЕНЕДЖМЕНТА №23

Отчет по практике

по модулю:

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Выполнила студентка

группы 31ГС

специальности 101101

Зенцова Оксана

Москва, 2014

Оглавление:

Введение

I. Учебная практика. ПМ 03

1.Ознакомление со стандартами обслуживания в гостинице.

2.Изучение работы офиса административно-хозяйственной службы.

3.Овладение практическими навыками супервайзера, координатора.

4.Осуществление контроля над качеством уборки и правил приема

5.Проведение приема и инвентаризации гостиничного белья.

6.Проведение различных видов уборочных работ.

7.Комплектование рабочей тележки и инвентаря для работы.

8.Оформление документов на забытые вещи.

9.Осуществление контроля за сохранностью предметов интерьера номеров.

10.Оказание дополнительных услуг.

11.Оформление документации на хранение ценных вещей проживающих.

12.Оформление актов при возмещении ущерба или порчи личных вещей гостей.

13.Ознакомление с системой сейфового хранения и соблюдением безопасности в гостинице и стандартами использования депозитных ячеек, индивидуального сейфа, хранение багажа в камерах хранения.

14.Ознакомление с порядком проведения инвентаризации по сохранности оборудования гостиницы. Заполнение инвентаризационных ведомостей.

15.Составление актов на списание инвентаря и оборудования.

16.Ознакомление с техникой безопасности и охраной труда при работе с оборудованием.

II. Производственная практика. ПМ 03

1.Ознакомление с работой бизнес-центра.

2.Ознакомление с работой сервис-бюро.

3.Ознакомление с порядком организации экскурсионного обслуживания.

4.Ознакомление с порядком заказов билетов на все виды транспорта, резервирование мест, осуществление заказов билетов в театры, цирки, на концерты.

5.Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия и продукта.

6.Ознакомление с порядком и технологией предоставления телекоммуникационных услуг.

7.Ознакомление с порядком оказания транспортных услуг.

8.Ознакомление с организацией хранения ценностей проживающих.

9. Проведение приемки и оценки качества уборки номеров, служебных помещений и помещений общего пользования.

10.Проведения контроля готовности номеров к заселению.

11.Оформление документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой.

12.Оформление бланков заказов и квитанций на оказание дополнительных услуг по стирке и чистке одежды.

13.Осуществление контроля использования моющих и чистящих средств, инвентаря, оборудования.

14.Ведение учета забытых вещей.

15.Работа с просьбами и жалобами гостей.

16.Составление актов актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности.

17.Заполнение документов по соответствию выполненных работ стандартам качества.

18.Проведение инструктажа персонала службы и обучающих занятий.

19.Оформление бланков заказов и квитанций на оказание персональных услуг.

20.Оформление отчетной документации.

21.Информирование потребителя о правилах безопасности во время проживания в гостиницах и туристских комплексах.

22.Составление программ организации досуга и отдыха гостей.

23.Оформление актов на списание малоценного инвентаря.

IV. Отчет по учебной практике ПМ 04

1. Инструктаж по технике безопасности

2. Организация рабочего места

3. Должностные обязанности и схемы работы менеджера отдела маркетинга

4. Знакомство с работой сотрудников службы продажи и маркетинга

5. Выявление и анализ спроса на гостиничные услуги

6. Анализ особенности поведения потребителей гостиничных услуг

7. Анализ информации о рынке предложений гостиничных продуктов

8. Создание базы данных потребителей, конкурентов, поставщиков

9. Выявление конкурентов гостиничного предприятия

10. Определение характеристик гостиничного продукта и его оптимальную номенклатуру

11. Выявление каналов сбыта гостиничного предприятия

12. Анализ ценовой политики гостиницы и ее конкурентов

13. Анализ эффективности используемых в гостинице рекламных сревдст и текстов

14. Выявление параметров сегментации целевого рынка

15. Анализ возможности освоения новых сегментов рынка

16. Оценка эффективности сбытовой политики

17. Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия и продукта

18. Оценка качества гостиничного продукта и оформление документов по качеству гостиничных услуг

19. Формирование комплекса дополнительных услуг гостиничного предприятия

20. Составление и разработка предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности в гостиничном предприятии

V. Заключение

Введение

Гостиница коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

·   отдельные услуги и группы услуг;

·  продукт «гостиница» как комплекс услуг;

·  продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Местом прохождения практики был выбрана гостиница «Эрмитаж»

Гостиница Эрмитаж расположена в центре Москвы, рядом с Покровским бульваром. Само здание было построено еще в начале двадцатого столетия и располагается буквально в центре города, рядом со знаменитым Покровским бульваром. После проведенной реконструкции здание сохранило свою архитектурную привлекательность и черты классического стиля.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

По результатам прохождения практики составлен данный отчёт. В нём рассмотрены разносторонние аспекты деятельности гостиницы, дана общая характеристика предприятия.

Учебная практика ПМ 03

1.Ознакомление со стандартами обслуживания в гостинице.

В каждой гостинице свои стандарты обслуживания. Отель «Эрмитаж» имеет категорию 3 звезды. Обслуживание гостей происходит на высоком уровне. Режим работы отеля - круглосуточный; расчетный час - 12-00 часов дня, заезд - в 13-00 часов дня по московскому времени.

Все работники административно-хозяйственной службы должны свободно владеть английским языком. Гостиница использует в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей 1С.

Со всеми стандартами обслуживания, а также законом о правилах предоставления гостиничных услуг можно ознакомиться на стойке приема и размещения. Только после их изучения сотрудник или студент-практикант может приступать к работе.

2.Изучение работы офиса административно-хозяйственной службы.

В офисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля. Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. В офис поступает множество различных звонков как внутренних, так внешних.

3.Овладение практическими навыками супервайзера, координатора.

Супервайзер составляет поэтажные планы персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. В обязанности супервайзера также входит контроль работы горничных, постоянная проверка их работы, при необходимости оказание помощи. Супервайзер поддерживает постоянную телефонную связь со стойкой приема и размещения.

4.Осуществление контроля над качеством уборки и правил приема гостевых номеров, проверка санитарного состояния номеров, служебных и общественных помещений в соответствии со стандартами обслуживания.

Супервайзер получает информацию от горничных о том, какие номера убраны, немедленно сообщает об этом в службу приема и размещения, сотрудники которой отмечают данную информацию в программе Fidelio. Также супервайзер получает информацию от СПиР о том, какой номер освободился, и передает горничным, что необходимо сделать уборку за выездом. Супервайзер делает регулярные обходы гостинцы, проверяя чистоту номеров, служебных и общественных помещений.

5.Проведение приема и инвентаризации гостиничного белья.

Горничные отмечают какое белье, в каком номере они меняют. После этого грязное белье сотрудник поэтажной службы доставляет в прачечную. Сотрудники принимают белье, отмечая в бланках его вид и количество. В стандартных номерах белье меняют каждый второй день (по мере необходимости может быть чаще), а в полу - люксах замена происходит ежедневно.

6.Проведение различных видов уборочных работ.

В первую очередь производится уборка после выезда. Необходимо придать номеру такой вид, будто в нем еще никто не жил. Вне очереди убираются номера с табличкой «Просьба убрать номер». После этого проводится текущая (ежедневная) уборка в жилых номерах. Раз в месяц проводится генеральная уборка. После выполнения работы горничная отмечает в своем персональном задании убранные номера.

7.Комплектование рабочей тележки и инвентаря для работы.

Комплектованием рабочей тележки занимается горничная. В ней находятся все необходимые моющие средства, в основном для санузла, постельное белье, полотенца, умывальные принадлежности, тряпки для пыли, ручки, блокноты, анкеты, пакеты для гостей, пакет для мусора, пакет для грязного белья и т.д. Также на каждом этаже имеется пылесос.

8.Оформление документов на забытые вещи.

Горничная или супервайзер после выезда гостя могут обнаружить забытые вещи. Они передают их на стойку приема и размещения. Портье составляет акт, в котором прописаны данные гостя, номер, в котором он проживал, наименование вещи, дата проживания, а также имя и должность нашедшего вещь. Затем вещь хранится в отделе для хранения забытых вещей.

9.Осуществление контроля за сохранностью предметов интерьера номеров.

Контролируют сохранность предметов интерьера в номерах горничные, супервайзеры и сотрудники мини-бара. При уборке номера горничная тщательно проверяет наличие и состояние гостиничной мебели и бытовых предметов. В случае поломки горничные сообщают об этом супервайзеру, а супервайзер, убедившись в этом, передает информацию в службу приема и размещения, а также в инженерно-техническую службу.

10.Оказание дополнительных услуг.

Использование платных дополнительных услуг фиксируется в электронном виде в программе 1С и начисляется необходимая плата, которая снимается с гостя при выезде.

11.Оформление документации на хранение ценных вещей проживающих.

Если гость хочет оставить вещь в гостинице на хранение, он заполняет бланк, где указывается ФИО гостя, номер комнаты, сроки проживания, дата сдачи вещи на хранение, дата окончания срока хранения, номер ячейки, в которой будет храниться вещь, дата заполнения бланка, личная подпись клиента, подпись сотрудника, принявшего вещь. Бланк составляется в двух экземплярах (один для гостя, другой для гостиницы). Также в нем прописано, что гостиница обязуется хранить вещь и несет за нее ответственность.

12.Оформление актов при возмещении ущерба или порчи личных вещей гостей.

Порча личных вещей гостей недопустима. В случае если такое все же произойдет, отель составляет акт о порче вещи и предлагает какое-либо возмещение ущерба. Это может быть либо денежная стоимость вещи, либо скидки на настоящие и последующие проживания в данном отеле, либо скидки на предоставление дополнительных услуг.

13.Ознакомление с системой сейфового хранения и соблюдением безопасности в гостинице и стандартами использования депозитных ячеек, индивидуального сейфа, хранение багажа в камерах хранения.

В случае необходимости гости могу оставить свой багаж в камере хранения. В этом случае к багажу прикрепляется персональный номер, тот же номер сообщается гостям. Назвав его, они могу получить свой багаж обратно. Доступ к сейфам и камерам хранения имеют только швейцары и сотрудники охраны.

14.Ознакомление с порядком проведения инвентаризации по сохранности оборудования гостиницы. Заполнение инвентаризационных ведомостей.

В процессе инвентаризации принимает участие бухгалтерия, т.к. это проверка наличия имущества организации и состояния её финансовых обязательств на определённую дату путём сличения фактических данных с данными бухгалтерского учёта.

15.Составление актов на списание инвентаря и оборудования.

В случае непригодности того или иного оборудования или инвентаря сотрудники службы снабжения составляют акт на списание. В нем указывается наименование объекта, сроки действия. Бухгалтерия сверяет прибыль от данного оборудования, его окупаемость, подсчитывает амортизацию.

16.Ознакомление с техникой безопасности и охраной труда при работе с оборудованием.

Каждый сотрудник, прежде чем приступать к работе, должен быть ознакомлен с техникой безопасности и охраной труда при работе с оборудованием. Ведется учет ознакомления сотрудников, которое проводится ежемесячно. Каждый сотрудник отеля должен поставить подпись в этом отчете, подтверждая тем самым свое ознакомление и обязуясь выполнять все указанное в нем.

Производственная практика ПМ 03