
- •Желаем вам успехов в работе! оглавление
- •Глава 1. Сеть обувных каскетов «эконика» 4
- •Глава 2. Обувь – товар особый 16
- •Глава 3. Техника общения с покупателями 53
- •Глава 1. Сеть обувных каскетов «эконика»
- •1.1 История компании «Эконика», корпорация Новард
- •«Эконика» сейчас
- •Компания по производству промышленного и строительного оборудования «Рутектор»
- •Компания «сити-XXI век»
- •Компания «Новард - Эстейт»
- •1.2 Миссия и ценности компании «эконика». Ее сотрудники.
- •Постоянное развитие и совершенствование
- •Надежность
- •Работа в команде
- •«Российские духовные ценности»
- •Лидерство
- •Если Вы хотите появиться на «Доске почета Компании», все, что Вам нужно – это желание и готовность проявить себя, а возможности для этого неограниченны.
- •1.3 Ребрендинг розничной сети
- •Элементы фирменного стиля обувного каскета «Эконика»
- •1.4 Торговые марки компании «эконика»
- •Аксессуары. Кожгалантерея
- •Глава 2. Обувь – товар особый
- •2.1 Рождение обуви: от истоков до наших дней
- •2 .2 Производство обуви и создание новой коллекции
- •2.2.1 Как создаются коллекции «эконики»
- •2.2.2 Этапы экспертного контроля производства коллекции
- •Оценка качества материалов, контрольных образцов
- •Производство «Пробной партии»
- •Контроль массового производства
- •2.2.3 Страны производители. Фабрики. Особенности производства.
- •2.3 Классификация обуви
- •Классификация обуви по назначению
- •К лассификация обуви по половозрастным группам обувь делят на:
- •2.4 Конструкция обуви
- •2.5 Методы крепления верха и низа обуви
- •2.6 Основные материалы, используемые при изготовлении обуви Описание материалов верха обуви
- •Описание материалов подкладки обуви
- •Описание материалов низа обуви
- •2.7 Потребительские свойства обуви
- •2.8 Правила ухода за обувью и особенности ее эксплуатации
- •2.9 Сроки предъявления требований покупателями
- •Глава 3. Техника общения с покупателями
- •3 .1 Ключевые факторы успешных продаж
- •Невероятно, но факт: гениями продаж не рождаются, ими становятся!
- •3.2 Основные этапы продаж
- •Структура общения с клиентом
- •3.2.1 Установление контакта
- •Значение первого впечатления
- •Стратегии установления контакта
- •Ключевые моменты вступления в контакт
- •Основы восприятия информации
- •Невербальное общение.
- •Взгляд.
- •Как лучше смотреть на клиента, чтобы установить с ним доверительный контакт?
- •Мимика.
- •У лыбка.
- •Жесты и позы.
- •П ространство и дистанция.
- •Интонация.
- •3.2.2 Определение потребностей клиента
- •Классификация базовых (основных) потребностей клиента
- •Вопросы для выявления потребностей клиента.
- •Открытые вопросы
- •2. Альтернативные вопросы
- •3. Закрытые вопросы
- •4. Контрольные вопросы
- •Техника активного слушания На этапе выявления потребностей эксперты рекомендуют пользоваться техниками активного слушания, которые помогают максимально точно понять, чего хочет клиент.
- •Кивание головой, использование междометий «ага», «угу», контакт глаз.
- •3.2.3 Презентация товара
- •Примерка. Практические советы
- •3.2.4 Работа с сомнениями и возражениями клиентов
- •Типы возражений
- •Основные правила при работе с возражениями
- •Алгоритм работы с возражениями
- •Шаг первый: выслушайте возражения полностью.
- •Шаг второй: Признайте существование возражения (используйте технику присоединения).
- •Шаг третий: Уточните содержательную сторону возражения.
- •Шаг четвертый: Приведите соответствующий аргумент.
- •Шаг пятый: Положительное завершение работы с возражением клиента.
- •Картотека возражений
- •Типы претензий
- •Основные правила при работе с претензиями клиентов
- •Алгоритм работы с претензиями клиентов
- •Шпаргалка
- •3.2.6 Завершение контакта и прощание с клиентом
- •Приложения Приложение 1 Правила телефонного общения с покупателями
- •Приложение 2 Типовые правила эксплуатации ккм при осуществлении денежных расчетов с населением
- •1. Общие положения
- •2. Правила эксплуатации
- •3. Подготовка кассовых машин к работе
- •4. Работа кассира в течение смены
- •5. Особенности безналичного расчета с покупателями
- •6. Окончание работы на кассовой машине
- •7. Обязанности обслуживающих организаций и механика (оператора) по ремонту и техническому обслуживанию кассовых машин
- •8. Правила техники безопасности
- •Приложение 3 Основные сведения о защите прав потребителей
- •1. Определение потребителя:
- •3. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (ст. 18 ззпп)
- •4. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
- •Приложение 4 Методика экспертизы импортной обуви
- •1. Экспертиза количества импортной обуви
- •2. Экспертиза качества обуви
- •Возможные производственные и непроизводственные дефекты обуви
- •Перечень наиболее редко встречающихся дефектов новой обуви
- •Перечень дефектов, характерных только для ношеной обуви
Возможные производственные и непроизводственные дефекты обуви
Формулировка дефекта для написания в акте |
Внешние признаки дефекта |
Причины образования дефекта |
1. Отдушистость кожи верха |
При изгибе кожи лицом внутрь под прямым углом появляются морщины, не полностью исчезающие после распрямления кожи |
Производственные |
2. Воротистость (борушистость) кожи верха |
Складки и морщины в виде борозд и выступов, видимые на лицевой стороне кожи |
Производственные |
3. Материалы верха разные по плотнос-ти |
Одноименные детали неодинаковые по толщине кожи |
Производственные |
4. Выхваты, подрезы кожи верха |
На поверхности детали заготовки выступают в виде отпечатков контура повреждения со стороны бахтармы |
Производственные |
5. Разные по оттенку цвета кожи детали (союзки, задники и т.д.) |
Неодинаковый оттенок цвета одноименных деталей верха обуви |
Производственные |
6. Липкость покрытия кожи верха |
Наличие липкости покрытия на коже деталей верха |
Производственные |
7. Матовость лаковой пленки кожи верха |
Отсутствие блеска или слабый блеск лаковой пленки на коже деталей верха |
Производственные |
8.Трещины лако-вой пленки кожи верха |
Наличие трещин лакового покрытия на коже деталей верха:
|
Производственные Непроизводственные образуется при нарушении условий эксплуатации обуви (пр., сушка при повышенной температуре, после значительного намокания обуви) |
9. Осыпание по-крывной краски или аппретурного покрытия на коже верха |
Отставание покрывной краски или аппретурной пленки от поверхности кожи с образованием пятен с другим оттенком цвета |
Производственные |
10. Заросшие рубцы от поврежденного лицевого слоя кожи верха |
Местные различной формы искажения лицевого слоя кожи |
Производственные |
11. Стяжка лица кожи верха |
Местное изменение естественной мереи в виде морщин или мелких трещин |
Производственные |
12. Подтеки и пропуски аппретуры на деталях верха |
Видимая неравномерность или отсутствие на отдельных участках кожи аппретурного покрытия |
Производственные |
13. Неустойчивость и маркость краси-теля кожи верха или подкладки |
Неустойчивость красителя, определяемая степенью перехода красителя на белую ткань при пятикратном сухом и мокром трении о поверхность кожи |
Производственные |
14. Подплетины, петли на ткани верха |
Петли, выступающие на поверхности ткани; несколько рядом лежащих не переплетенных нитей |
Производственные |
15. Плешины, не-ровная высота ворса подкладки |
Отсутствие волосяного покрова на подкладке из натурального меха. Неодинаковая высота ворса на отдельных участках подкладочных ворсовых тканей |
Производственные |
16.Разные по оттенку подошвы |
Неодинаковый оттенок подошв в паре |
Производственные |
17.Трещины подошвы |
Трещины различной глубины и длины без изменения структуры, цвета и жесткости материала Трещины различной глубины и длины с нарушением структуры, изменением цвета и жесткости материала в местах трещин |
Производственные Непроизводственные - образуется при экс-плуатации обуви в результате воздействия химических веществ или сушки обуви при высокой температуре |
18. Расщелины между деталями низа или заготов-кой и низом |
Видимые расщелины между деталями низа, между подошвой и каблуком, между каблуком и пяточной частью обуви, влияющие на качество |
Производственные |
19. Неровности на поверхности подошвы или основной стельки |
Бугры, вмятины, вылегание промежуточных деталей или контура затяжной кромки и т.д. |
Производственные |
20. Утолщения в местах соединения деталей |
Четко выраженные выпуклости на линиях соединения деталей заготовки, влияющие на качество |
Производственные |
21. Отклеивание загнутого края деталей заготовки |
Участки, где имеется местное или полное отклеивание загнутого края детали заготовки |
Производственные |
22. Неправильное перфорирование деталей |
Смещения, несквозная или с нечистыми краями перфорация |
Производственные |
23. Отклонение от симметрии расположения блочек, крючков, кнопок, петель, заклепок (хольинтенов), пуговиц, декоратив-ных украшений
|
Смещение точек расположения блочек, крючков, петель, кнопок, заклепок, пуговиц и декоративных украшений относительно друг друга и края заготовки |
Производственные |
24. Повторная строчка на союзке или задинке |
Заметное наложение повторной строчки или наличие проколов первой строчки, влияющее на качество |
Производственные |
25. Сваливание строчек с края (союзки, задинки) |
Сваливание строчки с края деталей заготовки, отсутствие соединения деталей на определенном участке заготовки |
Производственные |
26. Пропуск стеж-ков строчки (канта, союзки и т.д.) |
Пропущенные стежки, недостаточно натянутые нити, наличие проколов без укладки нитей |
Производственные |
27. Разрыв кожи (материала) заго-товки по линии шва |
Видимый разрыв разной формы и величины: - без деформации верха в месте разрыва; - с деформацией верха (вытянутость, выпуклость кожи заготовки от особенностей строения стопы) |
Производственные Непроизводственные образуется в результате чрезмерного физического воздействия; вследствие особенности строения стопы или походки человека |
28. Разрушение строчки соедине-ния деталей |
Обрыв нитей на отдельных участках строчки. Наличие в проколах остатков нитей с ровными краями, наличие разрушения строчки, повреждения материала верха, деформация детали по линии разрушения строчки |
Производственные
Непроизводственные образуется в результате механического повреждения или чрезмерного физического воздействия в процессе эксплуатации |
29. Трещины или разрывы кожи (материала) пер-пендикулярно кан-ту |
Видимые трещины или разрывы разной длины: - без резкой деформации или чрезмерной вытянутости заготовки верха; - с деформацией обуви и вытянутостью заготовки верха обуви |
Производственные
Непроизводственные образуется в результате чрезмерного физического или механического воздействия вследствие несоответствия обуви полноте стопы |
30. Разная длина, высота, ширина одноименных дета-лей - союзок, нос-ков, берцев и др. |
Несоответствие длины, высоты и ширины одноименных деталей (союзок, носков, берцев и др.) между полупарами |
Производственные |
31. Отклонение заднего шва или заднего наружного ремня от централь-ной линии пяточ-ной части |
Смещение продольной оси заднего шва или заднего наружного ремня от центральной линии пяточной части |
Производственные |
32.Складки подкла-дки (союзки, берцев и т.п.) |
Складки или морщины подкладки, влияющие на качество обуви и мешающие ее эксплуатации |
Производственные |
33. Морщинистость или складки кожи верха (союзки) |
Складки и морщины материала верха: - без изменения формы деталей, структуры и эластичности материала верха и покрытия; - с изменением формы деталей и структуры материала верха |
Производственные Непроизводственные образуется в результате чрезмерного физического воздействия, вследствие несоответствия полноты обуви полноте стопы, особенностей строения стопы |
34. Вылегание про-межуточных дета-лей на союзке, задинке и т.д. |
Видимая на заготовке верха обуви кромка контура задника, подноска и других промежуточных деталей |
Производственные |
35. Разные по фор-ме пяточная, но-сочная части обуви между полупарами |
Носочная и пяточная части обуви одной полупары не соответствуют по форме другой полупаре |
Производственные |
36. Нависание заготовки верха обуви над гранью подош-вы в пяточной, пуч-ковой или носоч-ной частях |
Заготовка верха обуви нависает над подошвой: - первоначальный вид обуви не изменен; - с резким изменением первоначальной формы обуви |
Производственные Непроизводственные образуется в результате неправильного подбора обуви |
37. Разные по жесткости, упругости подносок и задник между полупарами |
Ощутимая при прикосновении пальцами разница в жесткости и упругости носков и задников между полу парами в паре |
Производственные |
38. Неправильное взъерошивание затяжной кромки союзки, задинки |
Взъерошивание затяжной кромки заготовки выше грани подошвы, недостаточное или слишком глубокое |
Производственные |
39. Оседание задника и/или подноска |
Заготовка верха обуви нависает за грань подошвы или каблука: - деталь у основания мягкая, теряющая форму. Обувь сохранила первоначальную форму; - деталь у основания достаточно жесткая, формоустойчивая. Обувь значительно расширена против первоначальной формы или имеет механические повреждения на коже верха в местах оседания |
Производственные
Непроизводственные |
40. Отклеивание подошвы в пучко-вой, носочной и др. частях |
Участки, где имеется неприклеивание подошвы. Местное (или сплошное) отставание подошвы от затяжной кромки по клеевому шву |
Производственные |
41. Разрушение клеевого шва креп-ления подошвы |
Местное отставание подошвы от затяжной кромки. Край подошвы и основной стельки в месте отставания деформирован в виде изгиба, часть затяжной кромки находится на подошве и прочно удерживается. Подошва на смежных участках приклеена прочно. |
Непроизводственные образуется в результате механического повреж-дения обуви в период эксплуатации |
42. Неправильное закрепление (окон-чание) ранта, об-водки |
Видимая расщелина между соединенными концами ранта, обводки |
Производственные |
43. Значительное отклонение ниж-ней площадки каб-лука |
Смещение каблука относительно вертикальной оси, неприлегание нижней площадки каблука к горизонтальной поверхности опоры |
Производственные |
44. Отклеивание порезки подошвы |
Участки порезки подошвы, где видны стежки крепления подошвы |
Производственные |
45. Неправильная посадка (установка) каблука |
Смещение каблука относительно оси или центра пяточной части обуви и несоответствие контура каблука контуру подошвы в пяточной части |
Производственные |
46. Отставание каблука |
Видимая расщелина между каблуком и пяточной частью, образующаяся при нажатии каблука большим пальцем |
Производственные |
47. Отрыв каблука |
Каблук оторван от пяточной части: - крепление каблука не обеспечивает прочность держания; - крепление каблука обеспечивает прочность держания, но имеются механические повреждения обтяжки каблука |
Производственные
Непроизводственные образуется в результате механического повреж-дения, способствующего отрыву каблука |
48. Перелом или раскол каблука |
- Перелом или трещина каблука различной глубины: - каблук или набойка не имеют дополнительных производственных крепителей; - каблук или набойка имеют дополнительные непроизводственные крепители или механические повреждения, способствующие образованию дефекта |
Производственные
Непроизводственные образуется в результате некачественного ремонта обуви или механического повреждения |
49. Отставание, выпадение или отрыв набойки каблука |
Расщелины между набойкой и нижней частью каблука или ее отрыв: - без наличия механических повреждений; - с наличием механических повреждений на набойке или обтяжке каблука |
Производственные Непроизводственные образуется в результате механического повреж-дения во время эксплуа-тации
|
50. Неисправная застежка «молния» |
Разрыв текстильной ленты по линии строчки или закрепления звеньев; не передвигается замок застежки «молнии», не соединяются звенья «молнии», самопроизвольное разъединение звеньев: - без резкой деформации верха голенищ (берец); - при наличии резкой деформации или чрезмерной вытянутости верха голенищ (берец) |
Производственные Непроизводственные образуется в результате чрезмерного физическо-го воздействия, вследст-вие несоответствия ширины голенищ (берц) объему ноги или голени |
51. Повреждение кожи (материала) верха союзки, за-динки и др. в виде царапин, порезов, сдиров и т.п. |
Наличие на коже (материале) верха царапин, порезов, сдиров и др. повреждений со следами или без следов производственной заделки, влияющее на качество обуви |
Производственные Непроизводственные у новой обуви со следами примерки и у ношеной - образуется в результате механичес-ких повреждений обуви в процессе ее примерки и эксплуатации |
52. Повреждение кожи (материала) верха союзки, за-динки и др. в виде потертости |
Наличие на коже (материале) верха повреждений |
Производственные Непроизводственные образуется в результате механических повреж-дений обуви в процессе реализации или эксплуатации |
53. Непопадание подкладки под затяжку |
Наличие свободного края подкладки, не попавшего под затяжку |
Производственные |
54. Трещины кожи верха заготовки обуви |
Наличие на коже верха трещин |
Производственные |