
- •Желаем вам успехов в работе! оглавление
- •Глава 1. Сеть обувных каскетов «эконика» 4
- •Глава 2. Обувь – товар особый 16
- •Глава 3. Техника общения с покупателями 53
- •Глава 1. Сеть обувных каскетов «эконика»
- •1.1 История компании «Эконика», корпорация Новард
- •«Эконика» сейчас
- •Компания по производству промышленного и строительного оборудования «Рутектор»
- •Компания «сити-XXI век»
- •Компания «Новард - Эстейт»
- •1.2 Миссия и ценности компании «эконика». Ее сотрудники.
- •Постоянное развитие и совершенствование
- •Надежность
- •Работа в команде
- •«Российские духовные ценности»
- •Лидерство
- •Если Вы хотите появиться на «Доске почета Компании», все, что Вам нужно – это желание и готовность проявить себя, а возможности для этого неограниченны.
- •1.3 Ребрендинг розничной сети
- •Элементы фирменного стиля обувного каскета «Эконика»
- •1.4 Торговые марки компании «эконика»
- •Аксессуары. Кожгалантерея
- •Глава 2. Обувь – товар особый
- •2.1 Рождение обуви: от истоков до наших дней
- •2 .2 Производство обуви и создание новой коллекции
- •2.2.1 Как создаются коллекции «эконики»
- •2.2.2 Этапы экспертного контроля производства коллекции
- •Оценка качества материалов, контрольных образцов
- •Производство «Пробной партии»
- •Контроль массового производства
- •2.2.3 Страны производители. Фабрики. Особенности производства.
- •2.3 Классификация обуви
- •Классификация обуви по назначению
- •К лассификация обуви по половозрастным группам обувь делят на:
- •2.4 Конструкция обуви
- •2.5 Методы крепления верха и низа обуви
- •2.6 Основные материалы, используемые при изготовлении обуви Описание материалов верха обуви
- •Описание материалов подкладки обуви
- •Описание материалов низа обуви
- •2.7 Потребительские свойства обуви
- •2.8 Правила ухода за обувью и особенности ее эксплуатации
- •2.9 Сроки предъявления требований покупателями
- •Глава 3. Техника общения с покупателями
- •3 .1 Ключевые факторы успешных продаж
- •Невероятно, но факт: гениями продаж не рождаются, ими становятся!
- •3.2 Основные этапы продаж
- •Структура общения с клиентом
- •3.2.1 Установление контакта
- •Значение первого впечатления
- •Стратегии установления контакта
- •Ключевые моменты вступления в контакт
- •Основы восприятия информации
- •Невербальное общение.
- •Взгляд.
- •Как лучше смотреть на клиента, чтобы установить с ним доверительный контакт?
- •Мимика.
- •У лыбка.
- •Жесты и позы.
- •П ространство и дистанция.
- •Интонация.
- •3.2.2 Определение потребностей клиента
- •Классификация базовых (основных) потребностей клиента
- •Вопросы для выявления потребностей клиента.
- •Открытые вопросы
- •2. Альтернативные вопросы
- •3. Закрытые вопросы
- •4. Контрольные вопросы
- •Техника активного слушания На этапе выявления потребностей эксперты рекомендуют пользоваться техниками активного слушания, которые помогают максимально точно понять, чего хочет клиент.
- •Кивание головой, использование междометий «ага», «угу», контакт глаз.
- •3.2.3 Презентация товара
- •Примерка. Практические советы
- •3.2.4 Работа с сомнениями и возражениями клиентов
- •Типы возражений
- •Основные правила при работе с возражениями
- •Алгоритм работы с возражениями
- •Шаг первый: выслушайте возражения полностью.
- •Шаг второй: Признайте существование возражения (используйте технику присоединения).
- •Шаг третий: Уточните содержательную сторону возражения.
- •Шаг четвертый: Приведите соответствующий аргумент.
- •Шаг пятый: Положительное завершение работы с возражением клиента.
- •Картотека возражений
- •Типы претензий
- •Основные правила при работе с претензиями клиентов
- •Алгоритм работы с претензиями клиентов
- •Шпаргалка
- •3.2.6 Завершение контакта и прощание с клиентом
- •Приложения Приложение 1 Правила телефонного общения с покупателями
- •Приложение 2 Типовые правила эксплуатации ккм при осуществлении денежных расчетов с населением
- •1. Общие положения
- •2. Правила эксплуатации
- •3. Подготовка кассовых машин к работе
- •4. Работа кассира в течение смены
- •5. Особенности безналичного расчета с покупателями
- •6. Окончание работы на кассовой машине
- •7. Обязанности обслуживающих организаций и механика (оператора) по ремонту и техническому обслуживанию кассовых машин
- •8. Правила техники безопасности
- •Приложение 3 Основные сведения о защите прав потребителей
- •1. Определение потребителя:
- •3. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (ст. 18 ззпп)
- •4. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
- •Приложение 4 Методика экспертизы импортной обуви
- •1. Экспертиза количества импортной обуви
- •2. Экспертиза качества обуви
- •Возможные производственные и непроизводственные дефекты обуви
- •Перечень наиболее редко встречающихся дефектов новой обуви
- •Перечень дефектов, характерных только для ношеной обуви
Лидерство
«Мы стремимся всегда быть на шаг впереди, задавать тенденции развития рынка и предлагать лучшие качественные решения нашим клиентам».
За 20 лет «ЭКОНИКА» достигла значительных результатов и является одной из ведущих обувных компаний на российском рынке.
Стремление сотрудников профессионально расти, занимать лидирующие места, добиваться амбициозных целей, решать сложные задачи активно поддерживаются компанией. Регулярно мы проводим такие конкурсы, как «Безупречный сервис», «Лучший консультант», «Лучший менеджер/ Управляющий», «Лучший сотрудник сезона», «Лучший сотрудник года», конкурс «Вкусный рекорд» и т.д. Победители получают разнообразные ценные призы, продвигаются по карьерной лестнице и даже путешествуют по миру!
Если Вы хотите появиться на «Доске почета Компании», все, что Вам нужно – это желание и готовность проявить себя, а возможности для этого неограниченны.
1.3 Ребрендинг розничной сети
Как уже упоминалось выше, начиная с 2005 года, сеть начала меняться. В этом году компания проводит ребрендинг розничной сети (от англ. rebranding - комплекс мероприятий по изменению бренда). В результате ребрендинга постепенно все фирменные салоны «Эконика» были переведены в новый для отечественного рынка розничной торговли формат – обувной каскет.
Каскет – уникальный формат для российского рынка. Слово каскет (от англ. «casekit») можно перевести как «набор избранного». И это полностью соответствует концепции сети «ЭКОНИКА», когда на выбор потребителю предлагается действительно широкий ассортимент модных и стильных товаров.
К
аскет
– довольно молодой формат розничной
торговли: первое упоминание о нем
появилось в Великобритании в 2002 году.
Каскеты идеально вписались в нишу между
эксклюзивными бутиками и обычными
магазинами с модными товарами, переняв
лучшие черты обоих форматов.
Закон каскета: доступность и большой выбор традиционного обувного магазина сочетаются здесь с высочайшим качеством обслуживания и неповторимой атмосферой эксклюзивного бутика. Каскет-стандарт оформления магазина предполагает не просто стильный дизайн торгового зала, но и милые атрибуты бутика – фирменную музыку и аромат, конфеты в зале, подарочные сертификаты.
В сети обувных каскетов «ЭКОНИКА» представлен широкий ассортимент модной обуви – более ста позиций каждой торговой марки. Ежегодно каскет представляет не менее четырех новых коллекций, включающих в себя и ограниченные серии. Все в лучших традициях VIP-шоппинга.
Первый обувной каскет был открыт в октябре 2005 года в центре Москвы – на улице Маросейка.
К главным особенностям нового формата относятся:
Четкое позиционирование в нише между дорогими салонами с элитной модной продукцией (бутиками) и более доступными - традиционными – магазинами;
Грамотное сочетание ценовой и ассортиментной политики (демократичные цены сочетаются с высоким качеством представленных товаров);
Более широкий (по сравнению с бутиками) ассортимент модной продукции (в каскете должно быть представлено не менее 100 артикулов на каждую торговую марку);
Стильный дизайн торговых залов, фасадов и витрин; элитная обстановка и атмосфера VIP-шоппинга;
Высочайший уровень сервиса и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Формат каскета довольно быстро завоевал любовь массового потребителя. Прежде всего, благодаря тому, что в каскетах по разумным ценам можно приобрести действительно качественную модную продукцию (причем не только обувь, но и аксессуары) и при этом получить удовольствие как от покупки, там и от самого процесса шоппинга.