3.2.6 Завершение контакта и прощание с клиентом
Принимая решение о покупке, клиент должен определить, насколько выбранная вещь соответствует его цели, взвесить все за и против и т.д. Даже сделав покупку, человек не всегда бывает уверенным в правильности своего выбора. Его могут продолжать одолевать сомнения. Именно поэтому завершающий этап работы с покупателем имеет немаловажное значение.
«Клиент сказал «да» - поддержите его»
После того, как покупка совершена, покупатель особенно нуждается в поддержке и хочет быть уверен в принятом решении. Самые простые слова: «Спасибо за покупку, вы сделали правильный выбор» - могут успокоить клиента. При этом на данном этапе уровень доверия к консультанту особенно высок, поскольку продажа уже совершена, и консультант не является заинтересованным лицом.
К сожалению, очень многие консультанты мгновенно теряют всякий интерес к покупателю после того, как тот заплатил деньги в кассу. Такая распространенная ошибка приводит к тому, что в следующий раз клиент приходит за покупками, но уже в другой салон.
Всего несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно значительно повысить впечатление клиента от покупки. Если консультант видит, что покупатель продолжает сомневаться, то целесообразно выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них.
«Клиент сказал «нет» - извлеките максимум пользы»
Вежливость и внимательность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Уважительное, грамотное поведение консультанта может стать залогом того, что клиент не только вернется в ваш салон, но и совершит покупку.
Если клиент отказался, важно:
Выяснить причину отказа.
Предложить дополнительные услуги:
Поиск по сети нужного размера/ модели;
Совместный просмотр каталога для выбора модели;
Предложить клиенту оставить свой телефон, чтобы проинформировать его о новых поступлениях;
Посмотреть нужную модель в интернет магазине.
При прощании поблагодарите клиента и пригласите в салон еще раз:
«Жаль, что Вам ничего не подошло, заходите еще»
«Мы будем рады снова видеть Вас в нашем салоне»
Помните о том, что довольный клиент – это главный результат, зачастую это гораздо важнее, чем разовая продажа, которой не суждено повториться. Даже если клиент не купил сегодня, он понял, что это то самое место, где он - желанный гость, и куда он еще раз обязательно вернется.
Совершение одной продажи – это только первый шаг. Ведь покупатель – это не тот, кто сделал разовую покупку, это тот, кто вернулся к Вам вновь.
Приложения Приложение 1 Правила телефонного общения с покупателями
При разговоре по телефону человек лишен привычной опоры на зрительное восприятие, и поэтому он «ловит» малейшие оттенки интонации, тембра, ритма речи собеседника, такие, на которые обычно при общении лицом к лицу, внимания не обращают. В результате в течение первых 10-20-ти секунд на слух формируется образ партнера.
Помните, что две трети первого впечатления о телефонном собеседнике создается не за счет самих слов, а за счет их «музыкальной» составляющей. Она подсознательно влияет на восприятие и запоминание сообщение. Помните, что лучше запоминается положительно эмоционально окрашенная информация.
В течение телефонного разговора употребляйте как можно чаще имя собеседника, помните о том, что собственное имя для человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке!
Кроме этого обращение к собеседнику по имени мгновенно переключает его внимание на смысл сообщения.
Не забывайте сообщать свое имя собеседнику. Это создает доверительную атмосферу беседы и повышает восприимчивость собеседника к принимаемой информации.
Не превращайте телефонное общение в монолог, вступайте в диалог с собеседником.
Когда собеседник задает Вам вопросы или сообщает Вам информацию, используйте приемы активного слушания: повторение мысли собеседника своими словами.