Алгоритм работы с претензиями клиентов

Грамотный ответ консультанта на возникшую претензию клиента – уже почти решенный вопрос. Для того чтобы ответ был наиболее полным и убедительным рекомендуется пользоваться следующим алгоритмом:

Шаг первый: внимательно выслушайте претензию полностью.

Самое главное на этом этапе: клиент должен максимально «выпустить пар», а консультант понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки: сотрудник ведет себя агрессивно, перебивает клиента, принимает агрессию клиента на себя лично («Я виновата что…»). Важно оставаться вежливым и спокойным. В таком состоянии клиент очень чувствительно реагирует на тон сотрудника.

Шаг второй: задайте все необходимые уточняющие вопросы для прояснения ситуации.

Е сли той информации, которую Вам предоставил клиент недостаточно для решения претензии - необходимо задать уточняющие вопросы.

Детали ситуации можно записать, поскольку претензия может быть необоснованной, и, при выяснении её сути, может оказаться, что вины со стороны компании нет. В этом случае необходимо совместно с клиентом проанализировать ситуацию и предложить действия, которые могут помочь.

Шаг третий: повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что Вы поняли ее правильно.

Этот этап можно начать с фразы: «Если я Вас правильно понимаю, то ….» Далее идет резюме из произнесенного ранее клиентом обращения.

Шаг четвертый: признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент, при необходимости – извинитесь.

Этот шаг может начаться со слов: «Я понимаю, что Вы чувствуете…», «Действительно неприятно, когда…».

Данный этап позволяет максимально снизить эмоциональный накал и конструктивно обсуждать приемлемое решение.

Шаг пятый (в зависимости от возможности Компании исправить ситуацию):

• Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию, если это возможно.

• Объясните покупателю, что он должен сделать, чтобы исправить ситуацию.

• Если ситуация необратима, объясните покупателю, что делать, чтобы она не повторилась.

Шаг шестой: поблагодарите клиента за то, что он обратил Ваше внимание на возникшую ситуацию.

Клиент подсказал Компании, что можно улучшить в работе Компании. За это стоит сказать спасибо. Это внимание к клиенту, мостик к восстановлению доверия к Компании.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензией поможет «с честью» выйти из сложной ситуации и сохранить добрые отношения с клиентами.

Шпаргалка

Причина возврата	Действия	Примеры фраз	Не стоит использовать фразы
Не подошла модель	Уточните потребности, предложите альтернативу.	«Можно уточнить, что конкретно Вам не подошло? Я могу Вам предложить похожую модель, но из нубука».	«Что ж Вы покупаете то, что Вам не подходит!»
Не подошел размер	Предложите примерить другой размер.	«Давайте примерим такую же модель на размер по-меньше!»	«Надо правильно размер подбирать!» «А Вы что, когда покупали, не примеряли?»
Неудобно	Предложите похожую модель.	«Посмотрите другие модели. Уверена, что мы сможем подобрать удобную для Вас колодку!»	«Походите еще, может модель разносится».
Явный фабричный брак	Предложите посмотреть что-нибудь другое.	«Сожалею, что так получилось именно с Вашей парой. Давайте я помогу оформить документы на возврат».	«Вы уже не первая с этой парой. У нас вообще на нее массовый возврат, бракованная партия».
Не явный брак	Расскажите о порядке и сроках экспертизы.	«По закону нам необходимо произвести экспертизу. Она займет…».	«Вы это сами испортили!» «Этого не может быть!»

ЭТО НУЖНО ЗНАТЬ КАЖДОМУ!

Для замены или возврата товара необходим документ, удостоверяющий личность (паспорт, права).

Замена или возврат товара надлежащего качества.

Потребитель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, чек.

Замена или возврат товара ненадлежащего качества.

Гарантийный срок на товар составляет 30 календарных дней.

Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю.

Исключение составляют гарантийные сроки по обуви сезонного назначения, приобретенной вне сезона, которые исчисляются с момента наступления соответствующего сезона (по Москве):

• для обуви зимнего ассортимента - с 1 ноября по 1 марта

• для обуви весеннего и осеннего ассортимента - с 1 марта по 1 мая и с 1 сентября по 15 ноября

• для обуви летнего ассортимента - с 1 мая по 1 сентября.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.