
- •Желаем вам успехов в работе! оглавление
- •Глава 1. Сеть обувных каскетов «эконика» 4
- •Глава 2. Обувь – товар особый 16
- •Глава 3. Техника общения с покупателями 53
- •Глава 1. Сеть обувных каскетов «эконика»
- •1.1 История компании «Эконика», корпорация Новард
- •«Эконика» сейчас
- •Компания по производству промышленного и строительного оборудования «Рутектор»
- •Компания «сити-XXI век»
- •Компания «Новард - Эстейт»
- •1.2 Миссия и ценности компании «эконика». Ее сотрудники.
- •Постоянное развитие и совершенствование
- •Надежность
- •Работа в команде
- •«Российские духовные ценности»
- •Лидерство
- •Если Вы хотите появиться на «Доске почета Компании», все, что Вам нужно – это желание и готовность проявить себя, а возможности для этого неограниченны.
- •1.3 Ребрендинг розничной сети
- •Элементы фирменного стиля обувного каскета «Эконика»
- •1.4 Торговые марки компании «эконика»
- •Аксессуары. Кожгалантерея
- •Глава 2. Обувь – товар особый
- •2.1 Рождение обуви: от истоков до наших дней
- •2 .2 Производство обуви и создание новой коллекции
- •2.2.1 Как создаются коллекции «эконики»
- •2.2.2 Этапы экспертного контроля производства коллекции
- •Оценка качества материалов, контрольных образцов
- •Производство «Пробной партии»
- •Контроль массового производства
- •2.2.3 Страны производители. Фабрики. Особенности производства.
- •2.3 Классификация обуви
- •Классификация обуви по назначению
- •К лассификация обуви по половозрастным группам обувь делят на:
- •2.4 Конструкция обуви
- •2.5 Методы крепления верха и низа обуви
- •2.6 Основные материалы, используемые при изготовлении обуви Описание материалов верха обуви
- •Описание материалов подкладки обуви
- •Описание материалов низа обуви
- •2.7 Потребительские свойства обуви
- •2.8 Правила ухода за обувью и особенности ее эксплуатации
- •2.9 Сроки предъявления требований покупателями
- •Глава 3. Техника общения с покупателями
- •3 .1 Ключевые факторы успешных продаж
- •Невероятно, но факт: гениями продаж не рождаются, ими становятся!
- •3.2 Основные этапы продаж
- •Структура общения с клиентом
- •3.2.1 Установление контакта
- •Значение первого впечатления
- •Стратегии установления контакта
- •Ключевые моменты вступления в контакт
- •Основы восприятия информации
- •Невербальное общение.
- •Взгляд.
- •Как лучше смотреть на клиента, чтобы установить с ним доверительный контакт?
- •Мимика.
- •У лыбка.
- •Жесты и позы.
- •П ространство и дистанция.
- •Интонация.
- •3.2.2 Определение потребностей клиента
- •Классификация базовых (основных) потребностей клиента
- •Вопросы для выявления потребностей клиента.
- •Открытые вопросы
- •2. Альтернативные вопросы
- •3. Закрытые вопросы
- •4. Контрольные вопросы
- •Техника активного слушания На этапе выявления потребностей эксперты рекомендуют пользоваться техниками активного слушания, которые помогают максимально точно понять, чего хочет клиент.
- •Кивание головой, использование междометий «ага», «угу», контакт глаз.
- •3.2.3 Презентация товара
- •Примерка. Практические советы
- •3.2.4 Работа с сомнениями и возражениями клиентов
- •Типы возражений
- •Основные правила при работе с возражениями
- •Алгоритм работы с возражениями
- •Шаг первый: выслушайте возражения полностью.
- •Шаг второй: Признайте существование возражения (используйте технику присоединения).
- •Шаг третий: Уточните содержательную сторону возражения.
- •Шаг четвертый: Приведите соответствующий аргумент.
- •Шаг пятый: Положительное завершение работы с возражением клиента.
- •Картотека возражений
- •Типы претензий
- •Основные правила при работе с претензиями клиентов
- •Алгоритм работы с претензиями клиентов
- •Шпаргалка
- •3.2.6 Завершение контакта и прощание с клиентом
- •Приложения Приложение 1 Правила телефонного общения с покупателями
- •Приложение 2 Типовые правила эксплуатации ккм при осуществлении денежных расчетов с населением
- •1. Общие положения
- •2. Правила эксплуатации
- •3. Подготовка кассовых машин к работе
- •4. Работа кассира в течение смены
- •5. Особенности безналичного расчета с покупателями
- •6. Окончание работы на кассовой машине
- •7. Обязанности обслуживающих организаций и механика (оператора) по ремонту и техническому обслуживанию кассовых машин
- •8. Правила техники безопасности
- •Приложение 3 Основные сведения о защите прав потребителей
- •1. Определение потребителя:
- •3. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (ст. 18 ззпп)
- •4. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
- •Приложение 4 Методика экспертизы импортной обуви
- •1. Экспертиза количества импортной обуви
- •2. Экспертиза качества обуви
- •Возможные производственные и непроизводственные дефекты обуви
- •Перечень наиболее редко встречающихся дефектов новой обуви
- •Перечень дефектов, характерных только для ношеной обуви
Типы претензий
Все возникающие претензии со стороны покупателя можно свести к следующим типам:
1. Претензия несоответствия товара первоначальным ожиданиям.
Н
апример,
покупательница приобрела туфли для
повседневной носки. Примеряя в салоне,
чувствовала, что они удобные и комфортные.
Однако при дальнейшей эксплуатации она
поняла, что туфли подобраны не совсем
удачно.
2. Претензия к качеству продукта и/или услуги.
Например, девушка приобрела в нашем каскете слиперы из лаковой кожи. Через несколько дней она обнаружила, что на слиперах верхний слой лака стал осыпаться. Девушка приняла решение вернуть данную обувь как брак.
3.Претензия к несоблюдению обязательств и договоренностей со стороны Компании (магазина), в том числе по срокам.
Сотрудники салона взяли товар, в котором был обнаружен брак, на экспертизу. Но предоставили результат экспертизы на 5 дней позже ранее обозначенной даты.
4. Претензия к уровню обслуживания Компании (магазина).
Например, покупательница обращается к управляющему со словами: «У вас сотрудники работают очень медленно, постоянно приходится долго ждать, когда они принесут мне на примерку понравившуюся модель».
Основные правила при работе с претензиями клиентов
* * *
Два соседа повздорили по какому-то поводу и, не достигнув согласия, решили обратиться за помощью к мудрецу с просьбой рассудить их. Мудрец внимательно выслушал первого спорщика и сказал ему: «Ты прав!» Второй спорщик взмолился: «Мудрец, но ведь ты еще не выслушал меня». «Говори», - ответил мудрец. Выслушав позицию второго спорщика и его аргументы, он сказал: «Ты, безусловно, прав». Прохожий, ставший свидетелем их разговора, в недоумении обратился к мудрецу: «Послушай, мудрейший, но ведь так не может быть, чтобы оба спорщика, занимающие противоположные позиции, одновременно были правы». «И ты прав», ответил ему мудрец.
С
уществуют
общие
рекомендации при работе с претензией,
которые необходимо соблюдать:
Не реагируйте на враждебность.
Такие фразы как: «Какое право вы имеете на меня кричать!!!», «Ведите себя прилично!!», «Здесь вам не рынок!!!» - только еще больше накалят конфликтную атмосферу. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним, и продемонстрируйте готовность ему помочь.
Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции.
Научитесь быть хорошим СЛУШАТЕЛЕМ. Внимательный слушатель всегда кажется расстроенному человеку скорее другом, чем врагом.
Ваша задача в разговоре с разгневанным, агрессивно настроенным клиентом – успокоить его и постараться выяснить причину его гнева. Сведите свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока гнев клиента не иссякнет сам собой. Только после этого можно приступить к конструктивному разговору.
Не осуждайте.
Даже если вы понимаете, что произошедшая ситуация стала причиной неверных действий со стороны покупателя, осуждать его за это – значит давать конфликту новый виток развития.
Повторяйте жалобщикам то, что они сказали вам, их же собственными словами.
Во-первых, вы проясняете для себя еще раз, в чем суть дела; во-вторых, повторяя слово в слово то, что сказал вам человек в пылу гнева, обиды, раздражения, неуверенности и прочее, вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкладывал в них он сам.
При решении вопроса говорите с позиций логики.
«Если я вас правильно понимаю, то сроки для вас важнее, чем цена вопроса. И из всех предложенных вариантов Вам больше подходит, если мы сами осуществим ремонт бракованной пары?»
Будьте конкретны, не говорите «в общем».
«Да, конечно, мы сейчас решим Ваш вопрос».
Не обещайте невыполнимого.
Обещать можно лишь то, что вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что вам надо посоветоваться, выяснить подробности и т.д. Во всяком случае, это уже создаст впечатление, что вы стараетесь помочь. Но если вы пообещали помощь, то уж обязательно сделайте это. Пустые обещания наносят огромный урон престижу компании и лично вам!
Не принимайте жалобы на свой счет.
Всегда легко расстроиться, если вообразить, что все эти неприятные вещи говорятся непосредственно в ваш адрес. Но, поразмыслив, вы обнаруживаете, что человек, прежде всего, жалуется на компанию. Не принимайте обвинения на свой счет.
Ниже представлена таблица неправильной реакции консультанта на возникшую претензию, возможные ответы клиента, причины таких ответов, а также примеры грамотных ответов консультанта в данных ситуациях.
Негативная реакция продавца на рекламацию |
Возможный ответ клиента |
Причина отрицательной реакции клиента |
Предпочтительная реакция продавца |
«Не так уж все и плохо, как вы это описываете» |
«Ну раз я пришел, значит все очень плохо! Почему вы недооцениваете эту ситуацию?!» |
Игнорирование претензии клиента |
«Очень хорошо, что Вы к нам обратились! Ситуацию можно исправить!» |
«Нет, вы не правы» |
«Знаете, я всегда прав!» |
Возникновение спора с клиентом, контратака со стороны консультанта |
«Хорошо, я Вас поняла. В такой ситуации можно поступить следующим образом». |
«Вы что-то путаете, так быть не может!» |
«Это Вы что-то здесь путаете!» |
Возникновение спора с клиентом, контратака со стороны консультанта |
«Вы знаете, такое бывает крайне редко. Давайте посмотрим, что мы можем сделать в такой ситуации». |
«Вы вообще знаете, как обращаться с велюром?» |
«А Вы вообще знаете как общаться с покупателями?!» |
Возникновение спора с клиентом, контратака со стороны консультанта |
«Очень хорошо, что Вы к нам обратились! Расскажите, пожалуйста, поподробнее какими средствами по уходу за обувью Вы пользовались?» |
«Такого у нас вообще не бывает!» |
«Что Вы хотите этим сказать? Я же пришел с этой проблемой!» |
Избегание ответственности, возникновение спора с клиентом |
«Вы знаете, такое бывает крайне редко. Давайте посмотрим, что мы можем сделать в такой ситуации». |
«Давайте говорить по существу дела» |
«А я о чем Вам сейчас здесь говорю?!» |
Игнорирование претензии клиента |
Применение техники резюмирования: «Если я Вас правильно поняла…» (описание ситуации клиента в кратком виде) |
«Этот продавец у нас был новенький» |
«Меня это не волнует! Почему я должна из-за этого страдать??!» |
Оправдание, формирование недоверия клиента к Компании |
«Очень хорошо, что Вы к нам обратились! Мы обязательно выясним суть возникшей ситуации. Давайте посмотрим, как ее теперь можно решить!» |
«Это произошло потому, что очень много народу в зале» |
«Меня это не волнует! Почему я должна из-за этого страдать??!» |
Оправдание, формирование недоверия клиента к Компании |
«Очень хорошо, что Вы к нам обратились! Мы обязательно выясним суть возникшей ситуации. Давайте посмотрим, как ее теперь можно решить!» |