Шаг пятый: Положительное завершение работы с возражением клиента.

Этот каблук мне кажется слишком слабым!

«Да, Вы правы, этот каблук тонкий и изящный, и в тоже время именно он делает эту модель столь привлекательной. В любом случае, при изготовлении данного каблука использованы современные технологии крепления и прочные материалы, так что сломать его будет весьма затруднительно». (При ответе на данное возражение следует также подробно остановиться на разъяснении правил гарантийного ремонта и сроках обмена).

Мне кажется, эта подкладка будет краситься.

Вариант 1

«Действительно, подкладка в этой модели черного цвета, и вместе с тем представьте, насколько хуже выглядела бы эта модель со светлой подкладкой. У нас очень редко бывают нарекания по этому поводу, однако если хотите, можете воспользоваться специальным средством по уходу за обувью».

Вариант 2

«Действительно, в связи с тем, что в данной модели использованы натуральные красители, может произойти незначительное окрашивание. И вместе с тем натуральные красители никогда не вызывают аллергии, это важно, не так ли?»

Мне очень нравится эта модель, но, мне кажется, что она молодежная

«Действительно, эта модель выполнена в соответствии с последними тенденциями моды, и вместе с тем ее покупают люди самых разных возрастов. Кроме того, эта модель очень удобна в повседневной носке, ноги в ней почти не устают, а главное – в ней Вы будете выглядеть всегда модно и современно».

Мне кажется, что это не натуральная кожа

«Вы совершенно верно подметили, что это особенный вид кожи – полированная кожа. Дело в том, что она подвергнута специальной обработке, которая позволяет долго сохранять отличный внешний вид. В любом случае, посмотрите на отворот – у искусственных материалов тканевая основа, а здесь этого нет. Если у Вас остались сомнения, могу предложить Вам показать сертификаты качества на нашу обувь».

Мне кажется, этот каблук неустойчивый. Я не смогу на нем долго ходить

Вариант 1 - в случае если неустойчивость каблука в действительности имеет место.

«Я понимаю, что так может показаться – этот каблук очень изящный. И в то же время модель не предназначена для повседневной носки, поэтому устойчивость каблука не играет здесь решающей роли. Давайте определимся с тем, для какой цели Вы собираетесь приобрести туфли и решим, что делать дальше». При необходимости – предложите другую модель.

Вариант 2 - в случае, если сомнение является необоснованным.

«Действительно, шпилька высокая. И в то же время колодка модели очень удобная. Вы можете походить подольше по залу, привыкнуть».

Мне кажется, на коже этой модели разный рисунок

Вы правы, рисунок на коже немного отличается. И вместе с тем именно такое незначительное отличие рисунка свойственно только для натуральной кожи. Лишь в искусственных материалах рисунок обычно идеально ровный. И у натуральной кожи есть ряд неоспоримых достоинств - отличные гигиенические свойства, формоустойчивость, влагонепроницаемость.

Я сомневаюсь, что эта обувь произведена в Италии

«Я согласна с Вами, что сейчас редко встретишь обувь, произведенную в Италии, и в то же время мы работаем уже более двадцати лет на обувном рынке, и нам доверяют миллионы наших покупателей. Помимо Италии, мы производим обувь также в Китае и Бразилии, и мы не скрываем этого, и указываем на каждой модели страну, в которой модель произведена. Если у Вас остались сомнения, я могу показать Вам наши сертификаты качества».

Меня смущает, что эта обувь произведена в Китае

«Да, действительно, фабрика, на которой произведена данная модель, находится в Китае. И вместе с тем, вы можете быть уверены в качестве нашей продукции, так как все фабрики, с которыми мы сотрудничаем, где бы они не находились, соответствуют современным европейским стандартам. Обувь производится на итальянском и немецком оборудовании, к тому же каждый этап производства контролируется нашими специалистами. Чтобы предлагать российскому потребителю качественный продукт по доступной цене, многие компании переносят производство своих товаров в Китай. На данный момент в Китае производится около 80% обуви».

Меня смущает, что эта модель тяжелая

«Действительно, вес модели ощутим, это связано с тем, что подошва здесь резиновая. А резина является самым лучшим материалом для зимней обуви: она морозо- и износостойкая, а значит – прослужит Вам долго; и самое главное – резина не пропускает воду, что очень актуально осенью и зимой».

Другая модель подошла бы мне больше

«Разумеется, не каждая модель идеально подходит всем. Однако основным Вашим требованиям эта модель соответствует: удобная колодка, натуральный материал, классический дизайн. А что конкретно Вас настораживает? Я охотно отвечу на Ваши вопросы»

НЕ СЛЕДУЕТ ОТВЕЧАТЬ!

Но это совсем не так. На мой взгляд, эта модель подходит Вам идеально.

Это слишком дорого

Для того, чтобы грамотно ответить на подобное возражение, важно понять, какая потребность доминирует у покупателя и адресовать свой ответ соответствующей потребности клиента.

Выгода – «Да цену нельзя назвать низкой, и вместе с тем эта модель универсальна, поэтому Вы сможете носить ее практически с любой одеждой и по цвету, и по фасону. Так что Вам будет достаточно приобрести одну пару, которая прослужит Вам долго».

Новизна – «Да цену нельзя назвать низкой, и вместе с тем в этой модели выражены самые актуальные модные тенденции этого сезона (перечислить), так что Вы всегда будете выглядеть ярко и модно».

Комфорт – «Да цену нельзя назвать низкой, и вместе с тем Вы говорите, что колодка модели Вам подходит, к тому же эта модель изготовлена из натуральной кожи наппа, что обеспечит Вам дополнительный комфорт».

Безопасность – «Да цену нельзя назвать низкой, и вместе с тем Вы будете уверены в том, что приобрели качественную фирменную обувь, произведенную на одной из лучших итальянских фабрик, из лучших материалов и т.д. К тому же наша компания предоставляет гарантии на весь товар, так что как потребитель Вы будете чувствовать себя в безопасности».

Престиж – «Да цену нельзя назвать низкой, и вместе с тем это эксклюзивная модель, Вы можете быть уверены в том, что больше нигде такую не встретите».

Привязанность – «Да цену нельзя назвать низкой, и вместе с тем эта торговая марка продается только в наших салонах, к тому же, как мы убедились, эта модель полностью соответствует всему тому, что Вы цените в обуви».

Покупатель приносит брак:

Я ничего не буду у Вас больше покупать

«Я очень сожалею, что в модели, которую Вы приобрели, обнаружился производственный брак. Я понимаю, насколько это неприятно, спасибо за вашу откровенность. Я немедленно сообщу об этом менеджеру, и мы обязательно разберемся и как можно быстрее уладим эту ситуацию».

Сначала Вы признаете недовольство клиента, Вы не вступаете в спор, не оправдываетесь, Ваше поведение непредвзято, Вы не извиняетесь и не обвиняете никого, что произошла такая ситуация. Вы не стараетесь убедить собеседника в незначительности происшедшего, а со всей серьезностью воспринимаете происшедшее. Вы заставляете клиента задуматься о том, что на его категоричное решение повлиял малозначительный инцидент.

Один мой знакомый купил у Вас обувь и очень недоволен ее качеством

«Очень жаль, что Вашему знакомому пришлось с этим столкнуться. Не знаю, обращался ли Ваш знакомый к нам. Мы наверняка смогли бы решить его вопрос».

НЕ СЛЕДУЕТ ОТВЕЧАТЬ: - Этого вообще не может быть, все наши клиенты довольны; Возможно, ему случайно достался продукт из бракованной партии. Это с каждым может случиться.

Да знаю я Вас. Вам бы только что-нибудь продать.

«Конечно, не буду отрицать, такова цель любого консультанта. И вместе с тем мы стремимся уделять максимум внимания потребностям и интересам наших клиентов. Поэтому моя цель – помочь Вам приобрести модель, которая бы доставила Вам удовольствие».

НЕ СЛЕДУЕТ ОТВЕЧАТЬ! «Моя зарплата не зависит от продаж, мне все равно».

Я должен подумать

«Я понимаю, что для принятия решения требуется время. Может, у Вас остались сомнения? Что именно Вас смущает: цена, качество, свойства или что-то другое?» (добейтесь конкретного возражения и отвечайте).

У этой модели разные полупары (правая шире левой, свободней сидит на ноге)!

«Действительно, такое может встретиться. Связано это с тем, что именно правые полупары находятся в зале и их примеряют немного чаще. Либо причина может быть в анатомических особенностях строения стопы. В любом случае, Вы можете быть уверены, что уже после первых дней носки кожа на левой полупаре также потянется и сядет комфортно»

Если разница слишком ощутима – предложить померить пару из другой коробки или другого размера, либо предложить полустельку.

А почему у вас скидки? Значит некачественная обувь?

«Я понимаю Ваши сомнения, и все же Вы можете быть уверены в качестве всей предлагаемой обуви. На данные модели мы предоставляем скидку в связи с выходом новой коллекции, к тому же остались лишь некоторые размеры».

Модель эта жмет в полноте!

«А где именно жмет? Насколько сильно?» Выслушать клиента и, по ситуации, предложить растяжку, либо принести на размер больше, либо вообще найти альтернативную модель.

Тонкая подошва, зимой ноги будут мерзнуть!

«Действительно, подошва достаточно тонкая, и вместе с тем, изготовлена она из морозостойкого материала, к тому же Вы всегда сможете вложить утепленную стельку и убирать ее, находясь в помещении. Так что Вам будет тепло на улице и комфортно на работе».

Молния на ваших сапогах ужасно заедает!

«Давайте посмотрим… Да, действительно, молния тут еще не разработана, так как эта модель только-только пришла к нам в салон. Вы можете не беспокоиться на этот счет, так как очень скоро молния будет застегиваться легко. А сейчас позвольте Вам помочь?».

Этот размер мне велик, а следующий мал!

«Очень жаль, ведь Вам очень идет эта модель. Какой размер все же ближе к Вашему?» По ситуации – предложить растяжку, полустельку или другую модель.

За велюром трудно ухаживать!

«Да, я понимаю, что так вполне может показаться. Дело в том, что любая кожа требует ухода, только разными средствами. Для ухода за этой моделью Вам понадобится лишь водоотталкивающий спрей для первоначальной пропитки и щеточка. А перед следующим сезоном Вам нужно будет обработать сапоги подкрашивающим спреем, и они будут выглядеть как новые!».

Мне точно такую же, но другого цвета!

«Да, конечно. А какой цвет Вас интересует?» Если у нас нет такой же модели в другом цвете, уточнить, что именно привлекает клиента в выбранной модели (что значит «точно такую же») и предложить схожую модель подходящего цвета.

У вас очень неудобная обувь!

«Скажите пожалуйста, в связи с чем у вас сложилось такое мнение?... Возможно, все дело в различиях конструкций наших моделей. Они изготавливаются на разных колодках и выбор достаточно велик – уверена, мы сможем подобрать для Вас действительно удобную обувь»

Данную торговую марку стали некачественно производить!

«Скажите пожалуйста, в связи с чем у вас сложилось такое мнение?...»

Если выясняется, что наш клиент уже столкнулся с браком, приносим извинения, выражаем сожаление и т.д. Далее поясняем, что небольшой процент производственных дефектов встречается в любом товаре, но это никак не отражается на качестве в целом.

Если я покупаю дорогую обувь, зачем тогда сопутствующие товары по уходу?

«Я понимаю, что это кажется нелогичным. И вместе с тем, покупая дорогую обувь, Вы наверняка хотите, чтобы она как можно дольше радовала Вас? Именно поэтому необходимо использовать качественные средства по уходу. К тому же кожа, из которой изготовлена данная модель особенно тонкая, нежная и деликатная. Так что Вы всегда будете выглядеть очень изысканно и элегантно».