Алгоритм работы с возражениями

Грамотный ответ консультанта на возникшее возражение – верный шаг на встречу к успешному завершению продажи. Для того, чтобы ответ был наиболее полным и убедительным, рекомендуется пользоваться следующим алгоритмом:

1. Шаг первый: выслушайте возражения полностью.

Выслушайте клиента до конца. Во-первых, вы узнаете, в чем он сомневается. Во-вторых, перебивая клиента, Вы можете превратить ваше общение в спор.

2. Шаг второй: Признайте существование возражения (используйте технику присоединения).

Порой покупатели действительно хотят немного оглядеться, им нужен совет подруги или мужа, цена может казаться слишком высокой и т.д. Любая точка зрения имеет право на существование. И поэтому очень важно показать клиенту, что вы принимаете и уважаете его точку зрения. Такое «принятие» ситуации поможет расположить клиента и завоевать его доверие.

П рисоединение можно назвать «методом пружины». Пружина смягчает удар возражения. Выглядит это так:

Например:

Покупатель: «Мне кажется, что за велюром очень трудно ухаживать».

Консультант: «Да, действительно за таким красивым и изящным материалом тоже нужен уход и вместе с тем, существует специальное средство, которое позволит вам сохранить первоначальный вид этой модели».

3. Шаг третий: Уточните содержательную сторону возражения.

Зачастую случается так, что за возражением клиента может стоять сразу несколько причин. Для того чтобы грамотно и эффективно проводить дальнейшую аргументацию необходимо задать ряд уточняющих вопросов. При этом важно, чтобы вопрос был сформулирован предельно конкретно и давал клиенту возможность предоставить полную и развернутую информацию о том, что его смущает. Например:

Покупатель: «Данную торговую марку стали некачественно производить!»

Продавец-консультант: «Что именно Вас смущает?», «Почему у Вас сформировалось такое мнение?» и так далее.

4. Шаг четвертый: Приведите соответствующий аргумент.

В зависимости от типа и содержания возражения можно использовать следующие приемы:

• Рефрейминг

От английского слова «frame» – кадр, рамка. Провести рефрейминг означает вправить старую картинку в новую рамку или в старую рамку вставить новую картинку. Мы всегда можем смягчить сомнения клиента, если сумеем их перефразировать в положительную сторону. Например:

Покупатель: «Резиновая подошва очень утяжеляет обувь».

Продавец-консультант: «Да, действительно по сравнению с пробковой подошвой резиновая подошва значительней по весу, и в то же время именно резиновая подошва защитит ваши ноги от промокания».

Резиновая подошва не несет в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка. В одном контексте – это плохо, зато в другом – это хорошо.

• Собственно аргументация

Не всегда есть возможность использовать метод рефрейминга при ответе на возражения клиента. Поэтому следующим способом является собственно аргументация. Необходимо перейти к конкретному возражению клиента и попытаться ответить на него максимально четко. Например:

Покупатель: «Эта модель произведена в Китае??? Что-то я сомневаюсь в качестве…»

Консультант: «Да, действительно, фабрика, на которой произведена данная модель, находится в Китае. И вместе с тем, вы можете быть уверены в качестве нашей продукции, так как все фабрики, с которыми мы сотрудничаем, где бы они не находились, соответствуют современным европейским стандартам. Обувь производится на итальянском и немецком оборудовании, к тому же каждый этап производства контролируется нашими специалистами».

• Конструктивное предложение

При отсутствии возможности использовать два предыдущих приема, можно продолжить разговор неким конкретным предложением для клиента, так или иначе разрешающим его проблему. Например:

Покупатель: «Мне очень нравятся эти туфельки, но по полноте они совсем мне не подходят (даже трудно стоять)».

Консультант: «Тогда хочу Вам предложить еще несколько моделей по дизайну похожих на те, что вы примеряли».