Типы возражений
Ложные возражения (отговорки) – это выдуманные возражения, которые используются для того, чтобы под любым предлогом отказаться от покупки предлагаемого товара. Их используют, в основном, чтобы не оказаться в неудобном положении, чаще по причине нехватки денег и так далее. Человеку легче сказать неправду и сохранить свое «лицо», чем отстаивать реальные причины своего нежелания покупать товар.
Для того чтобы распознать ложное возражение от истинного, достаточно задать покупателю вопрос: «Это единственное, что Вас смущает?» или «Есть ли что-то еще, что Вас в этой модели не устраивает?». При истинном возражении покупатель озвучит конкретные детали, в противном случае аргументы будут сбивчивыми и противоречивыми.
Истинные возражения – это реальные сомнения клиента, мешающие ему принять положительное решение о покупке предлагаемого товара.
Истинные возражения имеют ряд разновидностей, которые необходимо учитывать для их грамотной аргументации:
Сопротивление цене и расходам. За сопротивлением цене стоят: непосредственно высокая или низкая цена, отсутствие денег, наличие более выгодного предложения и так далее.
Сопротивление изменениям – боязнь чего-либо нового. За этими возражениями стоят: боязнь новых тенденций в моде, консерватизм, традиционализм в привычках, недостаток знаний в сфере модных тенденций, неуверенность в консультанте и его рекомендациях, нежелание ломать сложившиеся стереотипы. В сопротивлении изменениям главный сдерживающий фактор – клиентские страхи.
Сопротивление техническому решению. Клиента не устраивает материал, цвет, форма, длина, высота, вес и прочие параметры, связанные с конструкционными особенностями выбираемой модели.
Сопротивление насыщения – временно или окончательно сократился спрос. В своем роде это возражение самое трудное для эффективной аргументации. За сопротивлением этого типа стоит насыщение подобным товаром.
Сопротивление-предубеждение. Это сопротивления, которые подпитываются предубеждениями клиента – все ситуации, когда покупатель ссылается на некие слухи или мнения.
Сопротивление, вызванное негативным опытом. За сопротивлением негативного опыта практически всегда стоит прежний негативный опыт клиента.
Основные правила при работе с возражениями
Пытаясь повлиять на мнение клиента, мы порой выбираем ошибочные линии поведения. К ним относятся спор, уход из ситуации, оправдание.
Спор или контратака. Общеизвестной истиной является утверждение о том, что спорить с клиентом бесполезно. И даже когда, по вашему мнению, клиент заблуждается, слепо доказывать свою правоту не следует, это может только еще больше настроить клиента против вас.
Уход из ситуации или игнорирование. Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение – лучше не вмешиваться». В этом случае консультант, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность», тем самым, снижая свои шансы на успех. Помните: если не выстрелил, то точно промахнулся!
Оправдание. К такой стратегии прибегают консультанты, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара, тем самым, вызывая недоверие со стороны клиента.