4. Контрольные вопросы

«Итак, Вы хотите купить модель для…?», «Итак, Вам больше понравилась вторая модель?» Начинается со слов «Итак», «Значит»… Предполагает перефразирование высказывания клиента с целью подведения итога; Позволяет продавцу-консультанту проконтролировать, насколько правильно он понял клиента; Стимулирует клиента сказать «Да»; Способствует установлению атмосферы доверия и партнерства.

Контрольные вопросы можно использовать перед тем, как предложить клиенту модель для примерки, а также на этапе осуществления сделки – для уточнения решения клиента.

Техника активного слушания На этапе выявления потребностей эксперты рекомендуют пользоваться техниками активного слушания, которые помогают максимально точно понять, чего хочет клиент.

Выделяют следующие способы активного слушания:

1. Кивание головой, использование междометий «ага», «угу», контакт глаз.

Утвердительный кивок головы клиент воспринимает как: «Да, я слушаю вас». Междометия позволяют показать клиенту вашу заинтересованность, при этом вы не прерываете его рассказ. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента.

2. Эхо – повторение одного или двух последних слов клиента с вопросительной интонацией, побуждающее клиента к дальнейшему высказыванию.

Например:

Клиент: «Я хочу посмотреть эту сумку»

Продавец: «Эту?»

Клиент: «Да, эту. Она мне нравится тем, что она розовая».

Продавец: «Розовая?»

Клиент: «Да, розовый – мой любимый и к тому же ее размер позволяет положить в нее Ipad. Как вы считаете?»

Иногда мы, консультанты, переживаем, что повторяя слова клиента, мы выглядим как «попугай». Эти опасения беспочвенны, т.к. именно такое повторение дает возможность клиенту высказать для такого заинтересованного слушателя, как вы то, что важно для него.

Важно помнить, что в этой технике необходима заинтересованная интонация, иначе клиент ощутит равнодушие в ваших словах.

3. Перефразирование – краткое повторение высказывания клиента с помощью других слов. Это позволяет продавцу добавить в разговор своё видение и в то же время показать клиенту, что его внимательно слушают.

Начинать перефразирование необходимо с вводных слов:

• Вам кажется, что…

• Другими словами, Вы хотите…

• Вы считаете, что…

• Если я Вас правильно понял…

3.2.3 Презентация товара

Не продавайте мне обувь - продавайте комфорт и престиж.

Не продавайте товары, а продавайте приятные ощущения и решение проблем.

Значение презентации трудно переоценить, ведь именно на этом этапе у консультанта есть возможность представить свой товар в наилучшем виде. Кроме этого, презентация – эта информация, которая необходима самому клиенту для принятия решения о покупке. Сведения о торговых марках, особенностях предлагаемого ассортимента, его качестве и гарантиях, новейших тенденциях обувной моды играют значительную роль в процессе продажи. Именно эта информация и способ ее преподнесения влияют на ценность представляемого товара в глазах покупателя.

При этом важно помнить, что презентацию модели необходимо делать на языке потребностей клиента, так как он готов слышать только то, что ему действительно интересно. Вот почему сначала необходимо понять, что для клиента важно, и только затем, на основании полученной информации, предложить такую модель, от которой клиент не сможет отказаться.

Для того чтобы клиент понимал, почему ему надо купить именно эту пару и именно в нашем салоне, эксперты рекомендуют использовать технику «Характеристика – Преимущества - Выгода».

Параметр	Определение	Пример
ХАРАКТЕРИСТИКА	свойства товара, то, что производитель заложил в товар (материал, размер, цвет, вес и т.д.)	натуральная кожа «вителло»
ПРЕИМУЩЕСТВО	плюсы товара	данный материал отличается особой прочностью
ВЫГОДА (это может быть не только экономия, но и все, что может быть значимо для покупателя: комфорт, хорошее настроение, возможность выделиться и т.д.)	та выгода, которую покупатель получает благодаря обозначенным свойствам, преимуществам	а значит, данная модель прослужит не один сезон

Переход от преимуществ к выгодам можно осуществить с помощью связующей фразы. Она нужна, чтобы в сознании клиента соединились свойства нашего товара с его потенциальными выгодами:

• «И тогда вы сможете…»

• «Это вам позволит…»

• «Для вас это означает…»

• «Это даст вам возможность…»

• «Это избавит вас от необходимости…»

• «Вам не придется…»

Характеристика – Преимущество – Выгода
Свойство товара	+	Связующая фраза «а значит…» или «Вы сможете…»	+	Выгода для клиента
Пример:
«У данной модели высокий, но очень устойчивый каблук…»	+	…поэтому…	+	…Вы будете чувствовать себя уверенно и комфортно на протяжении всего дня»