Интонация.

Эффективная интонация усиливает наше воздействие на клиента, придает весомость логическим доводам, создает необходимый эмоциональный настрой для приобретения той или иной вещи.

Интонация складывается из нескольких тесно взаимосвязанных составляющих:

1. Интенсивность - интенсивность не остается постоянной, а варьируется в зависимости от важности сообщения.

2. Громкость - выбранная громкость сообщения считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации. Собеседник, выбирающий оптимальную громкость в разговоре, оценивается как человек, хорошо владеющий ситуацией.

3. Темп - темп речи, который выбирает для себя каждый человек, в какой-то степени отражает темп его внутренней жизни или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для консультанта важно умение подстроиться под тот темп, который предлагает клиент.

4. Интонационное ударение – продавцу-консультанту необходимо правильно делать интонационные ударения. Смысл сообщения может быть изменен в зависимости от того слова, на котором мы делаем ударение.

5. Паузы. Эффективное использование пауз помогает управлять ходом деловых переговоров.

3.2.2 Определение потребностей клиента

Практики утверждают, что удачная продажа основывается на человеческих потребностях и что, в конечном счете, мы покупаем не товары или услуги, а исполнение своих желаний и потребностей.

Не существует 100% рецепта достижения успеха в продаже, потому что все наши клиенты очень разные. Чем больше мы знаем о потенциальном покупателе, тем с большей точностью мы можем настроить себя на беседу с ним. Любой человек, принимая решение о покупке, руководствуется определенными мотивами, которые мы должны культивировать и учитывать.

Как показывает практика, менее 1/3 всех покупок совершается людьми на основе рациональной мотивации:

• обуться;

• быть в тепле/прохладе;

• удобно двигаться;

• подобрать обувь к конкретной деятельности;

• купить со скидкой и так далее.

В большинстве (примерно 2/3) случаев покупатели приобретают тот или иной товар под воздействием настроения, сиюминутного желания, то есть исходя из иррациональной мотивации:

• стать более красивым;

• принарядиться или поменять «гардероб»;

• нравиться самому себе и окружающим;

• доставить себе удовольствие;

• быть модным;

• продемонстрировать свою состоятельность и так далее

Понимая мотивы клиента, консультант может быстрее и эффективнее адаптировать свое предложение под конкретного покупателя.

Классификация базовых (основных) потребностей клиента

Важным этапом в работе с покупателем является выявление его доминирующей (основной) потребности. Следует помнить, что за всеми пожеланиями, который озвучивает клиент, всегда скрывается определенная базовая потребность, решение которой окажется решающей в вопросе покупки. Согласно классификации Ж. Кролера можно выделить следующие базовые потребности человека:

1. Б езопасность - если Вы чувствуете, что клиенту нужна безопасность, то в своей презентации на первое место следует выдвигать гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.

2. Выгода - если Вы чувствуете, что клиент стремится к экономии, купить по наиболее низкой цене на рынке, то Вы можете предоставлять выгодность покупки с экономической точки зрения.

3. Новизна – если клиент хочет приобрести только самые новые и модные товары, покажите ему остро-модные новинки коллекции.

4. Комфорт – если клиент в первую очередь обращает внимание на удобство и комфорт, подчеркните эти качества в предлагаемом товаре. Как правило, данный тип потребности характерен для людей с практическим и рациональным складом характера.

5. Престиж - следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого товара.

6. Привязанность – если покупатель придерживается консервативных взглядов «Точно такую как у меня, но новую…», подберите обувь данного стиля, такой же марки и так далее.

Важно учитывать, что, принимая решение о покупке, клиент может руководствоваться не одним, а сразу несколькими базовыми потребностями. Например, покупая обувь, человек может одновременно искать комфорта и престижа, новизны и безопасности и т.д.

Основная задача консультанта на этапе выявления потребностей – как можно точнее определить запрос потенциального покупателя. Это поможет не только предложить именно ту модель, которая интересует клиента, но и подобрать убедительную аргументацию в пользу приобретения рассматриваемой модели.