Невербальное общение.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса. Чем замечательно неречевое общение? Дело в том, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, а значит, этому языку можно больше доверять. Собеседника можно обмануть словами, но нельзя обмануть языком тела.

Еще один интересный аспект невербалики – в различных культурах ее основные проявления одинаковы. Разные народности имеют разные вербальные языки, но единый язык тела. Все мы разговариваем на языке телодвижений, даже не осознавая этого. Поэтому невербальное общение имеет огромную значимость, особенно на этапе вступления в контакт с клиентом.

Взгляд.

Взгляд является наиболее информативной частью общего выражения лица, чем все другие жесты.

Важным показателем степени заинтересованности клиента является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этого показателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так, консультант может смело расхваливать товар, которому клиент уделил пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о нем, если на него клиент потратил лишь 15 секунд.

Оптимально, если во время общения глаза собеседников встречаются примерно 2/3 всего времени. Если человек нечестен или скрывает это, его глаза будут встречаться с Вашими менее, чем 1/3 часть всего времени общения. Если человек встречается с Вами глазами более 2/3 всего времени общения, то он либо очень Вам симпатизирует (при этом зрачки расширены), или настроен враждебно (при этом зрачки сужены).

Как лучше смотреть на клиента, чтобы установить с ним доверительный контакт?

Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему то минимальное внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Взгляд, не сконцентрированный на глазах собеседника, несет послание «Не хочу вас видеть».

Взгляд «глаза в глаза» сближает двух людей, создает атмосферу взаимопонимания. Вместе с тем «перебор» прямого визуального контакта может восприниматься собеседником как избыточное внимание, навязчивость и даже давление. Если консультант смотрит на клиента как «удав на кролика», то у покупателя возникает естественная реакция либо покинуть «поле боя», либо сразиться и показать, кто здесь «настоящий удав».

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы. Консультант, периодически отводящий взгляд, дает возможность клиенту самому контролировать ситуацию и при этом не чувствовать себя «под колпаком» собеседника. Время прямого визуального контакта, не вызывающее ощущения дискомфорта, ограничивается 3-5 секундами.

Мимика.

В ыражение лица является важнейшей составляющей невербального общения, так как транслирует собеседнику определенные сообщения:

1. Серьезно-угрюмые. Выражение лица отражает – сосредоточенно углубленное, замкнутое, нередко угрюмое состояние. Клиент от такого продавца-консультанта получает сообщение: «Сначала разберись, что тебе нужно, а потом спрашивай».

2. Сиротливые. Выражение лица обычно унылое, глаза печальные, уголки рта немного опущены, внешний вид — «заброшенный». Обычно ничего путного из общения с клиентом не выходит, так как клиенты чувствуют их брезгливо-обреченное состояние «на собственно шкуре». Послание, которое получают покупатели: «Весь мир, в том числе и вы, виноваты в моем несчастье».

3. Деловитые. Выражение лица «собранное», взгляд целеустремленный, губы плотно сжаты, но готовы в нужный момент приветственно улыбнуться. Проигрывают в общении с сомневающимся клиентом, так как оказывают на него избыточное давление или оценивают его как «неперспективного». Послание, которое получают покупатели: «Главное в нашем общении – результат».

4. Пассивные. Равнодушный взгляд, несколько опущенные уголки рта, неторопливые вялые движения.

5. Контактные. Выражение лица обычно открытое, заинтересованное, подвижное и эмоциональное. Основное сообщение для клиента: «Я открыт для контакта». Данная роль является наиболее эффективной в работе с клиентом.