Ключевые моменты вступления в контакт

1. Приветствие произносится сразу после того, как покупатель входит в салон.

2. П осле этого следует предоставить покупателю возможность осмотреться в торговом зале (как правило, на это уходит около 1-3 минут).

3. Для вступления в вербальный контакт (словесно) с потенциальным покупателем следует определить его уровень заинтересованности в покупке (см. выше) и действовать, исходя из типа клиента.

Сразу (не выдерживая паузу) вступать в словесный контакт можно:

• С постоянным покупателем, его следует поприветствовать и начать индивидуальное сопровождение по залу. Менеджер каскета должен обеспечить обслуживание постоянных покупателей теми консультантами, к которым они привыкли, или обслуживать их лично. Обращайтесь по имени и делайте комплименты постоянным покупателям («Как Вы загорели», «Вы давно не были у нас, мы успели соскучиться…» и т.п.).

• В случае если покупатель сразу направляется к определенной модели, т.е. демонстрирует модель поведения «горячего» покупателя.

• Если клиент пришел в салон негативно настроенным (принес бракованную пару и т.п.), сразу же обратите на него внимание, поддержите его эмоционально, посочувствуйте ему и скажите, что мы обязательно разберемся в данной ситуации и постараемся сделать все возможное, чтобы ее решить.

Успех первого контакта с клиентом во многом зависит от манеры поведения и профессионального имиджа консультанта:

1. Безупречный внешний вид (аккуратная прическа, ухоженная обувь, маникюр, соблюдение правил личной гигиены) - является важной составляющей успеха на этом этапе. Помните о том, что Вы являетесь лицом компании.

2. Когда Вы находитесь в торговом зале, сохраняйте открытую позу, безупречную осанку. Старайтесь чаще использовать открытые движения и жесты при разговоре с покупателями.

3. Стремитесь к спокойной, непринужденной манере разговора, основанной на уверенности в своем профессионализме и владении необходимыми знаниями.

4. При обращении к покупателю с вопросом, сделайте паузу, постарайтесь встретиться с ним глазами и доброжелательно улыбнуться.

При установлении контакта не рекомендуется:

1. Использовать закрытые вопросы: «Вам помочь?» или «Вас что-нибудь заинтересовало?» - такие вопросы провоцируют клиента ответить Вам отказом «Нет, я просто смотрю» и т.д.

2. Использовать вопросы, начинающиеся с частицы «не»: «Не могу ли я Вам чем-нибудь помочь?» или «Не хотите ли примерить?» - Вы можете получить отрицательный ответ «Нет, ничего не надо/не хочу».

3. Задавать абстрактные вопросы: «Что-то подсказать?» или «Чем-то помочь?» - это создает впечатление формального общения.

4. Отвечать на вопросы клиента: «Нет», «Не знаю» и т.д. – задача консультанта статься оказать помощь клиенту в любом вопросе.

Основы восприятия информации

Как мы оцениваем человека в первую встречу? Удивительно то, что на уровне сознания мы предаем огромное значение словам собеседника – тогда как в действительности оказывается, что для нас более значимыми оказываются другие факторы. Слова и смысл слов передают только 7% информации. На долю жестов, мимики и движений выпадает более половины информационной нагрузки – 55%. А тон, интонация, ударения  прочая паралингвистика контролируют 38% передаваемой информации.

Структура каналов восприятия:

Каналы восприятия		«Вес» каналов %
ВЕРБАЛЬНЫЙ КАНАЛ: слова, их смысл и контекст, суть предложений		7%
НЕВЕРБАЛЬНЫЙ КАНАЛ:	МОТОРИКА – мимика, жесты, позы и т.п.	55%
	ПАРАЛИНГВИСТИКА – тембр, тон, интонация, мелодия речи, паузы	32%