Глава 3. Техника общения с покупателями
3 .1 Ключевые факторы успешных продаж
Помните времена, когда товары продавали сами себя? Тогда продавцов учили, как правильно выдавать товар и брать деньги. Покупатель после долгих поисков находил нужный товар, покупал его и испытывал от этого максимальное удовлетворение. Сегодня, когда клиент находится в ситуации сверхвыбора, миф о том, что продажа – это ожидание, что кто-то подойдет и купит, не соответствует действительности. В реальности перед каждым консультантом встает задача сделать так, чтобы покупатель захотел зайти именно в Ваш салон и приобрести товары именно у Вас. Классики в области технологий продаж считают, что успех продажи зависит от нескольких факторов:
Продукт – его свойства и качества, а также конкурентоспособностью на рынке товаров.
Знание продукта консультантом, который осуществляет непосредственное общение с клиентом.
Техники продаж - умение консультанта правильно преподносить клиенту информацию о товаре, а также владение основными принципами и техниками осуществления торговой сделки.
Подстройка под клиента – умение консультанта находить индивидуальный подход к каждому покупателю.
Для того чтобы стать успешным консультантом, необходимо стремление повлиять на непосредственный результат работы - активная жизненная позиция. Уверенный в себе человек точно знает, что жизнь не является следствием обстоятельств, везения/невезения, а зависит от него самого. «Они могут, потому они верят, что могут», - говорят про таких людей.
Еще одна особенность работы в сфере продаж заключается в умении решать вопрос о том, на чьи интересы ориентироваться – на клиента или на сбыт товара? В первом случае консультант превращается в филантропа, слепо руководствующегося желаниями клиента, что обычно приводит к снижению прибыли магазина. Во втором случае ориентация только на сбыт товара, без учета интересов клиента, превращает процесс продажи в навязывание товара. В этом случае клиент, как правило, не возвращается в данный салон во второй раз.
Эффективный консультант всегда ориентирован как на интересы клиента, так и на продажу товара. Он не отпустит ни одного покупателя без покупки, но сделает это так, чтобы клиент остался доволен и вернулся к нему еще раз.
Кроме этого следует помнить, что для успеха совершенно необходимо верить в продаваемый продукт. Многие консультанты сталкиваются в процессе своей работы с тем, что преимущества товара с каждым днем в его восприятии отходят на второй план, а недостатки выступают все ярче и ярче. Таким образом, продавец-консультант неосознанно транслирует свое негативное отношение покупателю. Помните, самая первая продажа товара – это продажа товара самому себе.
Еще одна особенность самого успешного консультанта - отсутствие опасений получить отрицательный ответ и критику со стороны покупателя. Подобные опасения часто являются серьезным и сложно преодолимым барьером общения для некоторых продавцов. Тем не менее, статистика показывает, что большинство продаж осуществляется как раз после того, как покупатель в первый раз произнес «Нет». Воспринимайте критику покупателей с благодарностью, она укажет Вам на ошибки и поможет скорректировать поведение. Одна из самых распространенных причин неуспеха в продаже – отказ от повторных попыток продажи после первой неудачи.
Старайтесь воспринимать каждого клиента как неповторимого и уникального, избегать оценок, «навешивания ярлыков». Помните о том, что каждый покупатель, как и каждый человек, бесконечно ценен своей уникальностью, и пытайтесь найти к каждому индивидуальный подход.