АЗБУКА

ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА

РОЗНИЧНОЙ СЕТИ КАСКЕТОВ

«ЭКОНИКА»

Издание восьмое

Москва – 2013

УВАЖАЕМЫЙ СОТРУДНИК!

В Ваших руках сейчас находится практическое пособие по работе консультанта розничной сети обувных каскетов «ЭКОНИКА». Это пособие было разработано сотрудниками Компании специально для представителей нашей розничной торговой сети, и содержит в себе уникальный опыт, накопленный Компанией более чем за двадцатилетний период своего существования.

Предлагаемая Вам «Азбука консультанта розничной сети обувных каскетов «ЭКОНИКА» охватывает широкий перечень тем, имеющих отношение к специфике продажи фирменной обуви. Поэтому данное пособие является настольной книгой как специалистов, имеющих многолетний опыт работы, так и «новичков» в сфере розничной торговли.

Основной целью создания пособия является обучение сотрудников приемам консультирования наших клиентов. Во-первых, важным моментом взаимодействия с покупателем выступает способность консультанта дать полную и исчерпывающую информацию не только об основном ассортименте салона, но также о дополнительных аксессуарах и необходимых средствах ухода за обувью. Во-вторых, успех работы консультанта сети каскетов «ЭКОНИКА» во многом зависит от того, насколько он владеет искусством общения с людьми, умеет слушать собеседника, грамотно поддерживает диалог. Именно эти и многие другие вопросы рассматриваются в «Азбуке консультанта розничной сети обувных каскетов «ЭКОНИКА».

Помните, что консультант, непосредственно взаимодействующий с покупателем, является представителем и лицом Компании. Именно от Вас зависит, какое общее впечатление останется в сознании покупателя от сети каскетов «ЭКОНИКА».

Желаем вам успехов в работе! оглавление

3

Глава 1. Сеть обувных каскетов «эконика» 4

1.1 История компании «Эконика», корпорация Новард 4

1.2 Миссия и ценности компании «ЭКОНИКА». Ее сотрудники. 6

Если Вы хотите появиться на «Доске почета Компании», все, что Вам нужно – это желание и готовность проявить себя, а возможности для этого неограниченны. 9

1.3 Ребрендинг розничной сети 9

1.4 Торговые марки компании «ЭКОНИКА» 12

Глава 2. Обувь – товар особый 16

2.1 Рождение обуви: от истоков до наших дней 16

2.2 Производство обуви и создание новой коллекции 18

2.2.1 Как создаются коллекции «ЭКОНИКИ» 20

2.2.2 Этапы экспертного контроля производства коллекции 20

2.2.3 Страны производители. Фабрики. Особенности производства. 21

2.3 Классификация обуви 22

2.4 Конструкция обуви 28

2.5 Методы крепления верха и низа обуви 34

2.6 Основные материалы, используемые при изготовлении обуви 36

2.7 Потребительские свойства обуви 47

2.8 Правила ухода за обувью и особенности ее эксплуатации 48

2.9 Сроки предъявления требований покупателями 50

Глава 3. Техника общения с покупателями 53

3.1 Ключевые факторы успешных продаж 53

3.2 Основные этапы продаж 56

3.2.1 Установление контакта 56

3.2.2 Определение потребностей клиента 68

На этапе выявления потребностей эксперты рекомендуют пользоваться техниками активного слушания, которые помогают максимально точно понять, чего хочет клиент. 71

3.2.3 Презентация товара 74

3.2.4 Работа с сомнениями и возражениями клиентов 77

Картотека возражений 82

3.2.5 Работа с претензиями клиентов 84

Алгоритм работы с претензиями клиентов 89

3.2.6 Завершение контакта и прощание с клиентом 92

ПРИЛОЖЕНИЯ 94

Приложение 1 94

Правила телефонного общения с покупателями 94

Приложение 2 95

Типовые правила эксплуатации ККМ 95

при осуществлении денежных расчетов с населением 95

Приложение 3 109

Основные сведения о защите прав потребителей 109

Приложение 4 113

Методика экспертизы импортной обуви 113

Глава 1. Сеть обувных каскетов «эконика»

1.1 История компании «Эконика», корпорация Новард

«ЭКОНИКА» - первая специализированная модная обувная сеть, создающая коллекции обуви и аксессуаров исключительно для женщин. На настоящий момент под брендом «ЭКОНИКА» работает более 150 фирменных салонов по всей России (11 филиалов в 25 городах) и в Казахстане. Наши обувные салоны представлены во всех крупнейших торговых центрах и на самых оживленных улицах городов.

В 1992 году открылся первый обувной салон «Эконика-Рублево». Традиционно свой день рождения компания отмечает в праздник весны и красоты 8 марта, ведь большую часть сотрудников, как и ее покупателей, составляет прекрасная половина человечества.

Свое название компания получила также неслучайно. «ЭКОНИКА» - это союз таких значимых слов, как «экономика» и «Ника» (греческая богиня Победы). Такое название стало по-настоящему символичным для компании, ведь за многолетний опыт своего существования «ЭКОНИКА» достигла значительных результатов и является одной из ведущих обувных компаний на российском рынке.

«Эконика» сейчас

«ЭКОНИКА» отличается от тех обувных салонов, которые многие знали в 90-е годы. С 2005 года сеть начала меняться, сделав ставку на современный стильный интерьер, персональное консультирование и обслуживание и, главное, принципиально новый подход к формированию коллекций обуви и аксессуаров. Коллекции создаются на основе зарубежных исследований последних модных тенденций и одновременно с учетом вкусовых предпочтений и особенностей строения ног российских клиенток.

Э то важно знать

Компания «ЭКОНИКА» входит в состав крупного российского стратегического холдинга группа компаний «Новард».

ГК «Новард» успешно работает на отечественном рынке более 24 лет и развивает бизнес в таких ключевых направлениях, как строительство, женская обувь, промышленное оборудование, коммерческая недвижимость. В группу входят сеть обувных каскетов «ЭКОНИКА», компания «СИТИ-XXI век», компания «Рутектор» и «Новард-Эстейт». Год образования корпорации – 1989 год. До мая 2011 года холдинг был известен на рынке под брендом — корпорация «Эконика».

Миссия группы компаний «Новард» - создание и продвижение новой бизнес-модели, сочетающей передовой мировой опыт с лучшими российскими традициями предпринимательства и меценатства.

Численность персонала: более 2300 сотрудников.

Кратко о компаниях: