56. Особенности проектирования услуг.

Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой.

Услуги имеют четыре основных свойства, которые отличают их от товаров: 1) неосязаемость услуг означает, что их невозможно хранить, упаковывать

2) несохраняемость означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, 3) неотделимость от источника', многие виды услуг имеют это свойство,

4) непостоянство качества обусловлено тем, что многие виды услуг не автоматизированы.

Технологии услуг по организации и степени механизации и автоматизации подразделяют на: -твердые, при которых люди полностью заменены автоматами;

мягкие, при которых индивидуальные услуги имеют вид заранее запланированных комплексов, например, путевок туристических агентств; гибридные, которые сочетают твердые и мягкие технологии.

Особенности проектирования услуг определяются их свойствами. Полезным может быть учет следующих факторов:

1) размещение предприятия должно определяться месторасположением потребителей; 2) потребности и желания потребителей имеют приоритет перед экономичностью; 3) календарное планирование работ зависит от потребителей; 4) оценка качества может оказаться проблемой;

5) работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями;

6) производственные мощности рассчитываются по максимальному, а не по среднему уровню спроса;7) создание запасов невозможно;

8) эффективность работы трудно измерима, поскольку низкая производительность может обусловливаться низким спросом;9) крупные предприятия в сфере услуг нетипичны; 10) маркетинг и производство теснейшим образом взаимосвязаны.

41. Формальные и неформальные группы

Существует 2 типа групп: форм-ые и неформ-ые.

Форм-ые гр-пы — это гр-пы, созданные по воле руков-ва.

Выде-ют гр-пы руковод-ей, рабочие (целевые) гр-пы и комитеты.

• Группа руковод-ей состоит из руковод-ля и его непосредст-ых подчин-ых, находящ-ся в зоне его контроля (президент и вице-президенты).

• Рабочая (целевая) группа — сотруд-ки, работ-ие над выполн-ем одного задания.

• Комитет — группа внутри органи-ии, кот-ой делегированы полномочия для выполн-ия какого-либо задания или комплекса заданий.

Неформ-ая группа — спонтанно возникшая группа людей, кот-ые регулярно вступают во взаимоде-ие для достиж-ия определ-ой цели. Причины вступления — чувство принадлеж-ти, помощь, защита, общение.

Неформ-ые организ-ии осущес-ют соц-ый контроль за своими членами. Обычно устанавли-ся определ-ые нормы, кот-ые каждый член группы должен соблюдать. На эффектив-ть работы форм-ых и неформ-ых групп влияют одинак-ые фак-ры:

1. Размер группы. Оптима-ый размер группы 5 — 11 чел-к.

2. Состав (или степень сход-ва личностей, точек зрения, подходов).

3. Груп-ые нормы. Чел-ек, кот-ый хочет быть принят группой должен соблю-ть определ-ые групп-ые нормы.

4. Сплочен-ть. Рассматрив-ся как мера тяготения членов группы друг к другу и к группе.

5. Груп-ое единомыслие. Это тенденция подавл-ия отдельным чело-ком своих взглядов на какое-нибудь явление, с тем чтобы не нару-ть гармонию группы.

6. Конфликт-ть. Различие во мнениях повышает вероят-ть конфликта.

7. Статус членов группы. Он определ-ся старшин-ом в должнос-ой иерархии, названием долж-сти, образова-ем, опытом, информирова-тью и др.

Форм-ая группа имеет следу-ие особен-ти:

1. она рациона-на, т.е. в основе ее лежит принцип целесообраз-ти, сознате-го движ-ия к извес-ой цели;

2. она безлична, т.е. рассчи-на на индии-дов, отнош-ия между кот-ми устанавлив-ся по составле-ой программе.

К форм-ым группам относ-ся:

• Вертика-ная органи-ация, объединя-ая ряд органов и подразде-ние таким образом, что каждое из них наход-ся между двумя др-ми — выше- и нижестоя-ми, а руков-во каждым из органов и подразде-ний сосредото-но в одном лице.

• Функцион-ая органи-ция, в соответс-ии с кот-ой руковод-во распределяя-ся между рядом лиц, специализирую-ся на выполнении определе-ых функций и работ.

• Штабная органи-ция, характеризу-яся наличием штаба совет-ков, экспертов, помощ-ков, не включе-ых в сис-му вертика-ной органи-ции.

В зависи-ти от стиля поведения неформ-ые группы можно классифици-ть так:

• Просоциальные, т.е. соц-но-положит-ые группы. Это общественно- полити-кие клубы интернаци-ой дружбы, фонды соц-ых инициатив, группы экологической защиты и спасения памятников культуры- и др.

• Асоциальные, т.е. группы, стоящие в стороне от соц-ых проблем.

• Антисоциальные. Эти группы — самая неблагополучная часть общ-ва, вызыва-ая у него тревогу.

Характерис-ка неформ-ой группы наход-ся под влиянием 3-х фак-ов:

1. Характери-ки членов группы;

2. структурные характери-ки группы;

3. ситуацио-ые характери-ки.

К характери-кам членов группы, относятся личнос-ые характер-ки чел-ка, а также способ-ти, образов-ие и жизненный опыт.

Структурные характер-ки группы включают в себя:

• коммуникации в группе и нормы поведения (кто с кем и как контактирует);

• статус и роли (кто какую позицию занимает в группе и что делает);

• личные симпатии и антипатии между членами группы (кто кому нравится и кто кого не любит);

• силу и конформизм (кто на кого оказывает влияние, кто готов слушать и кому подчиняться).