18. Жизненный цикл услуги, его основные фазы и виды

Существуют следующие разновидности ЖЦ:

1. ЖЦ товара или услуги;

2. ЖЦ спроса;

3. ЖЦ рынка (сегмента);

4. ЖЦ технологии.

Жизненный цикл товара состоит из 4 стадий:

1. Внедрение;

2. Рост;

3. Зрелость;

4. Спад.

Основные характеристики маркет. в зависимости от ЖЦ товара или услуги представлены в таблице 7.

Существуют следующие виды ЖЦ:

1. Бум;

2. Увлечение;

3. Продолжительное увлечение;

4. Мода;

5. Возобновление;

6. Провал.

19. Тарифная политика предприятия связи

Цены и ценовая политика – это инструменты комплекса маркет.. Ее сущность заключается в установлении на товар или услугу такой цены, возможность варьирования этой ценой в зависимости от положения фирмы на рынке для достижения своих целей.

своих целей.

Этапы разработки ценовой политики:

1. Выявление внешних и внутренних факторов, влияющих на цену;

2. Постановка целей и задач ценообразования;

3. Определение спроса на товар или услугу;

4. Оценка издержек;

5. Анализ цен и товаров-конкурентов;

6. Выбор метода ценообразования;

7. Установление окончательной цены.

. Цели и задачи ценообразования

Факторы ценообразования подразделяются на 2 группы:

1. Внутр. факторы ценообразования – факторы микроэкономического уровня, который зависит от деят-ти самого предпр. К нему относятся:

   1. Особенное свойство товара или услуги;

   2. Способ пр-ва;

   3. Мобильность пр-ва;

   4. Ориентация на рыночные сегменты;

   5. Жизненный цикл товара или услуги;

   6. Длительность цикла товародвижения;

   7. Организация сервисного обслуживания;

   8. Имидж предпр. на рынке;

   9. Реклама и продвижение товара или услуги.

2. Факторы внешнего ценообр. – факторы макроэконом. уровня, кот.не зависит от деят-ти фирмы. К ним относятся:

   1. Политическая стабильность;

   2. Обеспеченность основными ресурсами;

   3. Масштабы гос. регулирования экономики и цен;

   4. Общий уровень инфляции;

   5. Характер спроса;

   6. Наличие и уровень конкуренции;

   7. Налоговое законодательство;Внешнеэкономическая политика государства.

20Организация продаж и абонентского обслуживания.

В каждом подразделении сети продаж существуют группы по работе с юридическими и физическими лицами, группа по заключению договоров на новые и сложные услуги. В состав цехов (участков, групп) продаж входят также пункты коллективного пользования (ПКП) РУП «Белтелеком», абонентские отделы, расчетные группы, дилерские пункты по предоставлению услуг операторов сотовой связи, службы доставки телеграмм. Цех продажи услуг является областным координатором работы с клиентами.

В цехе, участке, группе продаж услуг РУП «Белтелеком» можно получить всю необходимую информацию об услугах «Белтелеком», заключить договор на основные услуги электросвязи, сдать и получить необходимые справки, разрешения и иные документы без перенаправления в другие подразделения, задать вопросы по оплате услуг «Белтелеком». А в пунктах коллективного пользования и абонотделах можно посмотреть списки граждан, состоящих на учете на установку телефона и узнать сроки удовлетворения их заявлений.

Ещё одно новшество состоит в том, что на ПКП «Белтелеком», в абонентских отделах и расчетных группах принимаются заявки от абонентов и оформляются договоры на подключение к Интернет по коммутируемуму доступу, подключение к электронной почте, на услуги Интеллектуальной платформы, осуществляют пополнение карточного, абонентского, корпоративного счетов.

Функции маркетинга в РУЭС выполняет группа продаж услуг. Группа продаж услуг является структурным подразделением РУЭС. Группа подчиняется начальнику РУЭС, а также находится в оперативном подчинении заместителя начальника РУЭС, ведущего бухгалтера РУЭС. Группа продаж услуг возглавляется специалистом по маркетингу телекоммуникационных услуг, который назначается на должность и освобождается от нее приказом начальника РУЭС по согласованию с начальником отдела маркетинга филиала.

Основными задачами группы продаж услуг являются: продажа услуг, в том числе работа по поиску новых клиентов, предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов, подготовка и предоставление информации о продажах и предпочтениях потребителей, участие в совершенствовании существующих и внедрении новых услуг.

Группа продаж услуг выполняет следующие функции:

- заключение договоров в офисе и методом персональных (личных) продаж на предоставляемые услуги;

- сказание услуг РУП «Белтелеком» на ПКП;

- прием заявок на предоставление услуг РУП «Белтелеком» на ПКП с последующим заключением договоров на эти услуги в соответствующих группах по работе с клиентами;

- оказание услуг операторам мобильной связи;

- ведение баз данных по договорам, клиентам, заявкам;

- поиск клиентов;

- подготовка договоров, дополнительных соглашений для предоставления услуг;

- консультации клиентов по всем видам услуг связи, разъяснения по тарифам и особенностям пользования услугами, возможностями применения абонентских устройств;

- демонстрация услуг клиентам;

- контроль своевременности оплаты за услуги связи;

- оформление льгот определенным категориям клиентов;

- ведение карточек и лицевых балансов счетов абонентов;

- учет дебиторской задолженности;

- обработка банковских документов, подготовка платежных документов;

- проведение работы по снижению и ликвидации дебиторской задолженности, разрешение конфликтов и обработка заявлений на регистрацию оконечных устройств;

- рассмотрение обращений, жалоб граждан и организаций по поводу оказания услуг, предоставляемых группой продаж услуг;

- анализ выполнения планов по продаже услуг;

- разработка предложений по совершенствованию процесса предоставления и продажи услуг клиенту;

- изучение спроса на услуги РУП «Белтелеком»;

- подготовка предложений по совершенствованию существующих и внедрению новых услуг;

- участие в апробации новых услуг, демонстрации услуг в офисе, на выставках, участие в маркетинговых исследованиях, распространении рекламной продукции, внесении предложений по проведению рекламных акций и совершенствованию тарифов;

- участие в разработке нормативных документов, форм при открытии новых и совершенствовании существующих услуг;

- учет товарно- материальных ценностей, объема продаж услуг связи, составление отчетности о выполненных работах и запланированных показателях.