4.3. Рациональные уровни концентрации транспортно-экспедиционного обслуживания по центрам сервиса по грузовым и пассажирским перевозкам железнодорожным транспортом.

Предпринимательство в сфере транспортного сервиса.

На рынке транспортно-экспедиторских услуг в России определилась чёткая тенденция на развитие предпринимательской деятельности как среди российских, так и иностранных участников, число которых увеличивается. Одновременно ширится клиентура - поставщики и покупатели товаров на внутреннем и внешнем рынках. Существуют заметно устоявшиеся грузопотоки, определенными остаются объёмы и направления перевозок у экспедиторов, что относится в наибольшей мере к крупным компаниям.

На рынке работают несколько десятков компаний, которые занимаются перевозками сырья и готовой продукции. Это прежде всего массовые грузы, например, уголь, химические и минеральные удобрения, цветные и черные металлы, грузы в контейнерах, продукты питания в специализированном подвижном составе. Определилась специализация компаний по перевозкам каких-либо видов. Ряд других компаний успешно развивают сервис в приоритетных направлениях, оказывая транспортно-экспедиторские услуги по всем видам перевозок.

На рынке транспортно-экспедиторских услуг существует достаточно жесткая конкуренция. Сложились одинаковые условия работы для всех перевозчиков, что усиливает конкуренцию. В таких условиях компании вынуждены не только предлагать клиентам качественный сервис, но и развивать комплекс дополнительных услуг и работ по складскому и таможенному обслуживанию, по услугам в пунктах перевалки грузов, по автомобильным перевозкам. Чем шире спектр таких услуг, тем меньше забот и больше удобств у клиента и, наконец, выгоднее экспедитору. В конечном итоге компания, добиваясь коммерческого успеха, стремится развивать и оказывать практически любой вид сервиса из полной логистической цепочки услуг.

Предпринимательство в сфере сервиса на транспорте закреплено федеральным законодательством, уставами, кодексами и другими документами.

Транспортно-логистические центры

• ТЛЦ - это логистические транспортно-экспедиционные предприятия, размещаемые в узлах транспортной сети, осуществляющие связь между удаленными друг от друга регионами и обеспечивающие рационализацию продвижения товароматериальных и сопутствующих сервисных, информационных и финансовых потоков.

• ТЛЦ представляют собой стыковые пункты, в которых осуществляется координация и взаимодействие видов транспорта, происходит концентрация грузопотоков и их последующее распределение по потребителям.

• Преимущество ТЛЦ состоит в обеспечении свободы доступа отправителей и получателей к магистральному транспорту- железнодорожному, речныму, морскому и воздушному

• Главная задача ТЛЦ состоит в расширении предоставляемого комплекса транспортно-логистических услуг и снижении их стоимости за счет концентрации в едином центре.

Главная задача ТЛЦ состоит в расширении предоставляемого комплекса транспортно-логистических услуг и снижении их стоимости за счет концентрации в едином центре,

По оценке специалистов, в крупнейших транспортных узлах мира будет создано 60-70 логистических транспортно-распределительных центров международного уровня, которые будут связаны между собой транспортными коридорами с подключением к ним региональных логистических подсистем, обеспечивающих через неограниченное число экспедиторов и перевозчиков выход к каждому грузоотправителю и грузополучателю.

Одной из первых программ, разработанных Министерством транспорта, стала Государственная инновационная программа, направленная на развитие транспортно-экспедиционной деятельности и логистики, - программа "Российская система транспортно-экспедиционного обслуживания "Терминал".

Программой предусматривается параллельное решение следующих задач:

• * терминализации магистральных перевозок по основным направлениям грузопотоков всех видов транспорта;

• * технического переоснащения главных транспортных узлов экономических регионов;

• * создания внутирирегиональных ( местных) терминальных систем;

• * создания системы обеспечения терминалов и складов различного назначения современными высокоэффективными средствами грузопереработки и информатики.

Сервис на мультимодальных перевозках.

• - Брюссельская конвенция 1924 г. об унификации некоторых правил о

• коносаменте (изм. протоколами 1968 и 1979 гг.);

• - Брюссельская конвенция 1910 г. об унификации некоторых правил относительно столкновения судов;

• - Брюссельская конвенция 1952 г. об унификации некоторых правил, касающихся ареста морских судов;

• - Конвенция ООН 1974 г. о кодексе поведения линейных конференций;

• - Международная конвенция ИМО 1969 г. по обмеру судов;

• - Афинская конвенция ИМО 1974 г. о перевозке морем пассажиров и их багажа;

Основным международным договором в области правового регулирования международных комбинированных перевозок выступает Женевская конвенция ООН 1980 г. о международных смешанных перевозках грузов (Закон,2000. N 6

. С.75-85.).

"Международная смешанная перевозка" означает перевозку грузов по меньшей мере двумя разными видами транспорта на основании договора смешанной перевозки из пункта в одной стране, где грузы поступают в ведение оператора смешанной перевозки, до обусловленного пункта доставки в другой стране.

"Оператор смешанной перевозки" означает любое лицо, которое от своего имени или через другое действующее от его имени лицо заключает договор смешанной перевозки, выступает как сторона договора и принимает на себя ответственность за исполнение договора.

"Договор смешанной перевозки" означает договор, на основании которого оператор смешанной перевозки за уплату провозных платежей обязуется осуществить или обеспечить осуществление международной смешанной перевозки.

"Документ смешанной перевозки" означает документ, удостоверяющий договор смешанной перевозки, принятие груза оператором смешанной перевозки в свое ведение, а также его обязательство доставить груз в соответствии с условиями договора.

"Груз" включает любой контейнер, поддон или аналогичное приспособление для транспортировки либо упаковку, если они предоставлены грузоотправителем.

Главной особенностью прямой смешанной перевозки (multimodal carriage of goods) является наличие лица (так называемого оператора смешанной перевозки грузов), которое принимает на себя ответственность за сохранность груза на всем протяжении его транспортировки и тем самым берет на себя функции единого перевозчика. Если лицо не берет на себя ответственность за сохранность груза на протяжении всей перевозки, это значит, что данное лицо- не оператор смешанной перевозки, а экспедитор. В этой ситуации ответственность за причиненный грузовладельцу ущерб ложится на каждого конкретного исполнителя договора перевозки(вид транспорта), за исключением случаев, когда вина экспедитора несомненна.

Международная федерация экспедиторских ассоциаций (ФИАТА) разработала Стандартные (Общие) условия оборотного коносамента перевозки груза в смешанном сообщении 1992 г. (Закон. - 2000. - N 6. - С.87-91). Данные условия применяются при выдаче так называемого мультимодального транспортного коносамента (МТК), опосредующего заключение договора смешанной перевозки груза.

Выдавая мультимодальный транспортный коносамент, оператор обязуется осуществить или от своего имени обеспечить исполнение сквозной перевозки от места, в котором груз был принят к перевозке до места его выдачи, обозначенного в коносаменте. При этом оператор принимает на себя ответственность за доставку груза в надлежащем виде и состоянии

Коносамент выдается в оборотной, т. е. ордерной, форме и является товарораспорядительным документом, если в нем нет пометки "именной", т. е. не подлежащий передаче. Он должен определять право собственности на груз, и его держатель вправе получить или передать поименованный в нем груз путем внесения в него передаточной надписи.

1. Изучение рынков производства и сбыта (как в России, так и за рубежом) и привлечение грузов на российскую транспортную систему;

2. Выстраивание логистической цепочки от производителя до потребителя с участием всех видов транспорта и вспомогательных организаций;

3. Реализация логистической цепочки - управление процессом транспортировки;

4. Ответственность за перевозку на всем пути следования груза.

• обеспечение беспрепятственного прохождения грузов через стыковые пункты транспортных узлов;

• оптимизация перевозочного процесса с участием нескольких видов транспорта; ускорение продвижения внешнеторговых грузов;

• максимальное использование существующих возможностей всех видов транспорта, в том числе создание условий наиболее полного использования возможностей портов России;

• привлечение дополнительных грузопотоков на транспортные коридоры, проходящие по территории России.

• сетевая интегрированная информационно-управляющая система (СИРИУС);

• автоматизированная система централизованной подготовки и оформления перевозочных документов - Электронная транспортная накладная (ЭТРАН);

• автоматизированная система обеспечения своевременной и адресной доставки грузов («Грузовой экспресс»);

• автоматизированная система управления местной работой (АСУ МР) и др.

Содержание работы логистического сервис-центра железнодорожной станции. 

Содержание работы станционных центров сервиса

Традиционно грузообразующие станции являются терминалами, где зарождаются и погашаются грузопотоки. Не только грузовые, но и многие технические станции имеют соответствующее техническое оснащение для обслуживания клиентуры: грузовые дворы, склады, контейнерные площадки, подъездные пути, весовое хозяйство, другие сооружения и механизмы, маневровые средства.

Станция оказывает грузовладельцам практически все сертифицируемые услуги: прием, погрузку, выгрузку, выдачу грузов; погрузку, выгрузку контейнеров; завоз, вывоз грузов автотранспортом; подачу вагонов под погрузку, выгрузку на подъездные пути, перевеску и техническое обслуживание вагонов. Кроме того, выполняются прием и отправление, расформирование-формирование составов, пропуск транзитных поездов и другие операции. Для осуществления этих операций парки и подъездные пути станции строго специализированы.

Четко выполняет свои функции станционный технологический центр в части обработки и подготовки грузовых документов на прибывающие и отправляемые поезда; непрерывного номерного учета наличия и расположения вагонов на путях станции и в пунктах погрузки-выгрузки; составления сортировочных листков и натурных листов учета и отчетности; контроля за своевременным отправлением вагонов со станции и т.д.

Ведется с грузовладельцем коммерческая работа на станции: оформление грузовых документов по прибытию и отправлению грузов, учетно-отчетных документов; производство платежных расчетов; контроль за выполнением плана погрузки в целом по станции и по каждому грузоотправителю; операции по отправке и по прибытию грузов, операции на местах необщего пользования, работа на складах станции, на грузовом дворе и др.

Кроме сертифицированных транспортно-экспедиторских услуг на станции выполняются дополнительные работы и услуги по соответствующим договорам.

Станционные логистические центры сервиса

Логистический центр сервиса на железнодорожной станции рассматривается как гипотетическая структура, которая не имеет юридического статуса. Однако к железнодорожной станции тяготеет множество экспедиторских организаций в виде самостоятельных фирм или дочерних предприятий. В основном экспедиторские фирмы выполняют транспортно-экспедиционную деятельность, но в настоящее время растет число компаний-операторов, которые имеют свой или арендуемый подвижной состав и выступают уже в качестве перевозчика. Например, наравне с РЖД на станции Москва-товарная-Курская ряд фирм занято предпринимательской деятельностью и в основном экспедиторскими услугами, но ЗАО "Стим", ООО "Транекс Компани", ООО "ТГ Трансэкспедиция", ООО "Диспетчер-М" располагают собственным подвижным составом и обеспечивают перевозки грузов в конкурентном секторе транспортного рынка. Ясно, что логистический сервис-центр объединяет все эти предприятия и фирмы для тесного взаимодействия в работе с железнодорожной станцией в части выполнения перечисленных операций в товарной конторе, станционном технологическом центре, центре по обработке перевозочных документов (ТехПД) и в других структурах РЖД всех уровней путем решения широкого перечня технологических, экономических и финансовых задач.

По мере развития и реструктуризации железнодорожного транспорта функции сервис-центров в организации и обеспечении грузовых перевозок будут расширяться с целью совершенствования транспортного обслуживания грузовладельцев, расширения перечня услуг, привлечения дополнительных объёмов перевозок, повышения их качества, доходности и рентабельности.

Структура и функции системы фирменного транспортного обслуживания. 

А) Организационная структура

Решение о переориентации взаимоотношений с грузоотправителями и грузополучателями, когда главными в работе железных дорог становятся интересы клиента, было принято Коллегией МПС России в 1994 г. Реализация этого решения началась в 1995 г. путем создания системы фирменного транспортного обслуживания (СФТО).

Основной целью создания СФТО является обеспечение устойчивого функционирования железных дорог на рынке транспортных услуг на основе маркетинговой стратегии, чётко ориентированной во времени на коммерческую эффективность транспортной продукции. В системе ФТО определены следующие основные направления работ:

• - проведение маркетинговых исследований спроса на перевозки посредством анкетирования, опросов, статистики и прогноза;

• - привлечение клиентуры к пользованию ж.-д. транспортом в ходе изучения потребностей в перевозках по количеству и качеству;

• - оформление договоров об организации перевозок, заказов на перевозки, определение стоимости доставки с учетом её конкурентоспособности;

• - оформление заявленных перевозок, перевозочных документов и проведение расчетов в одном месте;

• - разработка и реализация гибкой тарифной политики;

• - разработка предложений по сокращению срока доставки грузов;

• - организация сквозной доставки "от двери до двери" и "точно в срок";

• - слежение за ходом перевозки и выполнением договорных условий;

• - справочно-информационный сервис по тарифам, организации и условиям перевозок, услугам экспедиторов;

• - оформление отчётности, анализ неудовлетворённых заявок;

• - расширение перечня сервисных услуг, а также предложение нетрадиционных услуг (согласование времени подачи вагонов и контейнеров, прибытия грузов, исполнение перевозок по спецмаршруту, организация таможенного сервиса и иных терминальных операций, реклама; приём и оформление заявок на аренду подвижного состава, погрузочно-разгрузочного и другого оборудования, площадок и т.д.).

Центр фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) координирует деятельность и оперативно управляет работой остальных структурных подразделений СФТО, в которые входят центры фирменного транспортного обслуживания железных дорог (ДЦФТО), на нижнем уровнем региональные агентства (РАФТО) с широкой агентской сетью на базе товарных контор станций. Сюда включены также технологические центры железных дорог по обработке перевозочных документов Тех ПД, ЦФТО обеспечивает единые организационно-технологические и информационные принципы развития и функционирования СФТО.

Б) Функции центра фирменного транспортного обслуживания

ЦФТО как отраслевой центр создан в 1996 г, находится в структуре министерства и не является юридическим лицом. Это координирующий и управляющий орган, располагающий полным информационным банком данных (через Главный вычислительный центр ) для принятия управляющих решений.

ЦФТО координирует работу дорожных центров по реализации заказов клиентов, взаимодействию с другими видами транспорта, совершенствованию тарифной политики железнодорожного транспорта, в нормативно-методических и кадровых вопросах поддерживает работу отраслевой СФТО.

ЦФТО взаимодействует с другими структурами по согласованию технических и технологических условий грузовых перевозок, дорожный уровень согласовывает заказы на перевозку и контролирует их исполнение.

Основные функции и направление работ ЦФТО следующие:

• - оформление договоров об организации перевозок и внешнеторговых грузов;

• - маркетинговая деятельность на федеральном рынке транспортных услуг;

• - реализация стратегии внешнеэкономической деятельности при перевозках и гибкой политики;

• - передача руководству отрасли материалов железных дорог по предоставлению конкурентоспособнобных спецставок (скидок) во всех видах сообщений, кроме местного, для принятия решения;

- деятельность по увеличению доходов отрасли от перевозок и услуг.

В своей деятельности ЦФТО руководствуется законодательством Российской Федерации, нормативными правовыми и иными актами, международными соглашениями и договорами, а также Положением о Центре фирменного транспортного обслуживания.

Финансирование ЦФТО осуществляется за счет общеотраслевых расходов по утверждаемой МПС смете.

ЦФТО имеет отдельный баланс, текущий счет, печать, штампы и бланки со своим наименованием, в установленном порядке пользуется гербовой печатью, по доверенности заключает договоры (соглашения) с российскими, иностранными юридическими и физическими лицами, в том числе с фрахтовыми агентами РЖД, российскими и иностранными экспедиторами, а также иностранными железными дорогами на организацию перевозок грузов и оказание дополнительных услуг во всех видах сообщений, на использование контейнеров федерального железнодорожного транспорта за границей.

Функции дорожных центров фирменного транспортного обслуживания

ДЦФТО работают при управлениях железных дорог и являются главным звеном СФТО. В их функции входит координация и организация перевозок в соответствии с требованиями грузоотправителей, формирование заказов с гарантией выполнения заданных условий.

ДЦФТО в соответствии с Положением о Центре фирменного транспортного обслуживания железной дороги (Положение) образуются по приказу начальника железной дороги и являются самостоятельными структурными подразделениями ее управления. Их официальное сокращенное наименование "ДЦФТО _____ железной дороги".

В своей деятельности ДЦФТО руководствуются законодательством Российской Федерации, приказами, нормативными правовыми и иными актами органа управления Федеральным железнодорожным транспортом, а также Положением.

Центр имеет печать, штампы, бланки со своим наименованием. Финансирование ДЦФТО осуществляется с отдельного текущего счета, открываемого в управлении железной дороги.

Денежные средства, поступающие в счет оплаты перевозок грузов по договорам, заключаемым ДЦФТО от имени железной дороги, зачисляются на доходные счета МПС России в соответствии с Положением о порядке проведения операций по доходным счетам.

ДЦФТО выступает перед причастными службами и предприятиями железной дороги головным распорядителем по выполнению договоров с пользователями услуг федерального железнодорожного транспорта об организации перевозок грузов и комплексном транспортном обслуживании.

ДЦФТО через систему агентов и собственные подразделения осуществляет (кроме агентских функций, перечисленных ниже) следующие более общие функции:

• - оформление долгосрочных договоров об организации перевозок грузов;

• - прием заявок на перевозку грузов от клиентов;

• - организация и проведение маркетинга по привлечению грузов к перевозке в международном, прямом и местном сообщениях;

• - изучение рынка в регионах, обслуживаемых железной дорогой;

• - изучение платёжеспособного спроса на грузовые перевозки;

• - анализ транспортной составляющей в цене продукции;

• - анализ тарифов на грузовые перевозки во внутригосударственном и международном сообщениях на конкурирующих видах транспорта;

• - согласование конкурентоспособных спецставок (скидок) с тарифа по видам сообщения, реализация гибкой тарифной политики;

• - обработка заявок, контрактов; формирование заказов на перевозки в вагонах и контейнерах, срочных перевозок, заказов по просьбе клиента с дополнительным сервисом к плану перевозок грузов.

Для реализации функций ДЦФТО в его структуру входят, как правило, следующие основные производственные подразделения - секторы:

• - маркетинга и тарифной политики;

• - обслуживания клиентов;

• - планирования и координации перевозок;

• - договорной работы;

• - организации и контроля за реализацией перевозки;

• - финансовых расчетов и стимулирования;

• - внешнеэкономических перевозок;

• - дополнительных услуг.

Сектор маркетинга и тарифной политики изучает рынки сбыта и потребности клиентуры в транспортных услугах с целью привлечения грузов на железнодорожный транспорт, для этого обобщает данные, характеризующие:

• - клиентуру (производственные возможности и связи, потребность в различных видах услуг, экономическое положение, взаимоотношения с другими видами транспорта);

• - конкурирующие виды транспорта (технические средства, производственные возможности, обслуживаемые предприятиями районы, виды оказываемых услуг, тарифы, скорости доставки груза и др.);

• - возможности и условия выполнения перевозок и предоставляемые железнодорожным транспортом услуги (технические возможности, виды услуг, тарифы, скорость доставки на различных линиях и др.);

• - краткосрочные и долгосрочные договоры, заказы, оферты (проекты контрактов), таможенные декларации, разрешения, лицензии и т.д.

На основе этих и других данных сектор маркетинга и тарифной политики выполняет функции:

• - анализ причин отклонения заявок и несоблюдения условий договора с разработкой мер по их устранению или введению новых видов услуг;

• - оценка эффективности рекламных мероприятий;

• - анализ данных о внутренних и мировых ценах, параметров прогнозируемой себестоимости перевозок;

• - подготовка предложений по конкурентоспособным спецставкам (скидкам) с тарифа в местном и других видах сообщений, в том числе при перевозках внешнеторговых грузов;

• - сбор данных для разработки новых тарифов;

• - целевой анализ структуры тарифа с учетом транспортной составляющей в цене продукции.

В функции сектора обслуживания клиентов входит:

• - согласование и документированное оформление договорных отношений на перевозки, дополнительные услуги, выполнение которых гарантируется СФТО;

• - калькуляция себестоимости конкретных перевозок и ведение архивов контрактных тарифов с учетом установленных тарифных ставок и скидок;

• - согласование возможности гарантированного выполнения в срок заказанных клиентом услуг с соответствующими организаторами и участниками перевозочного процесса;

• - уведомление грузоотправителя о продвижении груза, а грузополучателя - о его подходе и необходимых дополнительных услугах на станции назначения;

• - разработка предложений по совершенствованию технологии перевозок в рамках СФТО.

Сектор планирования и координации перевозок обеспечивает:

• - формирование заявок, краткосрочных и долгосрочных договоров, в том числе для причастных подразделений железных дорог, баз данных заказов;

• - разработку предложений по технологии перевозок по согласованным с клиентом условиям;

• - оперативное согласование условий выполнения каждого заказа между участниками СФТО;

• - обоснование сводного заказа на перевозки грузов на дорожном уровне с учетом гарантированного выполнения обязательств перед клиентом.

Сектор договорной работы ведёт:

• - заключение договоров об организации перевозок грузов с оплатой тарифа по Прейскуранту № 10-01 в рублях;

• - заключение договоров на оказание услуг владельцам подъездных путей.

К функциям сектора организации и контроля за реализацией перевозки относят:

• - непрерывный контроль за выполнением договорных обязательств и информирование диспетчерского аппарата или других подразделений при возникновении обстоятельств, препятствующих их выполнению;

• - передачу в сектор расчетов данных о всех отклонениях от принятых условий с указанием причин для принятия экономических санкций.

В функции сектора финансовых расчетов и стимулирования входят:,

• - расчеты за перевозки грузов и оказание дополнительных услуг;

• - принятие мер, обеспечивающих полноту получения платежей, причитающихся за выполнение перевозки;

• - разработка мероприятий по экономическому стимулированию качественного выполнения условий договоров

• - подготовка предложений по применению экономических санкций к подразделениям дороги или клиенту за невыполнение условий контракта (договора);

• - учет выполнения договоров об организации перевозок грузов, контроль за оплатой перевозок и услуг.

Сектор внешнеэкономических перевозок занимается вопросами организации перевозок экспортно-импортных и транзитных грузов с оплатой в свободно конвертируемой валюте (СКВ) экспедиторскими организациями, имеющими договор как с ЦФТО, так и с ДЦФТО.

К таким функциям относятся:

• - организация перевозок грузов с оплатой в СКВ через центр "Желдоррасчет" экспедиторскими организациями;

• - заключение контрактов (договоров) с грузовладельцами, экспедиторами;

• - рекомендации грузоотправителям по выбору экспедитора.

Сектор дополнительных услуг занимается вопросами организации услуг, удовлетворяющих требования клиентуры, но не связанных напрямую с организацией перевозок. К ним относятся:

• - организация таможенного сервиса;

• - содействие страхованию грузов;

• - оформление заявок на аренду подвижного состава, погрузочно-разгрузочных механизмов, складов, площадок и т.п.;

• - рекомендации по выбору экспедитора;

• - организация экспедирования и хранения грузов;

• - предоставление автотранспорта;

• - информирование о производителях продукции и условиях её продажи;

• - размещение рекламы на объектах железнодорожного транспорта.

Такого рода услуги должны быть организованы на каждой железной дороге и оговорены единым перечнем дополнительных услуг, который является неотъемлемой частью типового контракта (договора) на комплексное транспортное обслуживание.

В) Агентская сеть СФТО

Агентства (агентская сеть) - первичные подразделения СФТО - организуются при отделениях дорог и крупных грузовых станциях. Агентская сеть создается за счет реорганизации подразделений железнодорожного транспорта, взаимодействующих с клиентурой (товарных контор). Именно здесь реализуется принцип "заказ на оформление перевозок и всех видов сопутствующих услуг в одном месте (в любом из агентств по выбору клиента)". Агенты взаимодействуют между клиентами и ДЦФТО, выполняя следующие функции;

• - прием предложений на заключение договора об организации перевозок грузов и формирование договора;

• - прием заказов на перевозки грузов и оказание дополнительных услуг от имени железных дорог, оформление перевозочных документов, информирование клиента о необходимости изменить условия перевозок в отдельных случаях;

• - предложение возможного максимума услуг клиенту и рекомендаций по выбору железнодорожных экспедиторских и страховых компаний;

• - информирование клиентов о месте нахождения груза и выполнении сопутствующих перевозке услуг;

• - информирование клиентов о правилах и условиях перевозок груза, оформления контрактов (договоров) и перевозочных документов, о порядке оплаты перевозок и дополнительных услуг, о правилах расчётов с перевозчиком и санкциях при несоблюдении условий контракта (договора), консультации о перевозках и тарифах;

• - передача в ДЦФТО выявленных предложений о дополнительных услугах клиентам, изменении технологии перевозочного процесса в целях ускорения исполнения услуг и повышения их качества, снятия ограничений, которые заставляют клиента обращаться к другим видам транспорта, формирование отчётности.

Аналогичные функции дополнительно выполняют и ДЦФТО, и региональные агентства.

Все требования клиентов, переданные из агентства, должны концентрироваться в ДЦФТО для организации перевозок в соответствии с заключенными договорами и маркетинговой работы.

Региональные Агентства фирменного транспортного обслуживания (сокращенно РАФТО, далее Агентство) создаются приказом начальника железной дороги на отделениях железных дорог, грузовых железнодорожных станциях, в городах, где нет железнодорожного сообщения, но зарождаются грузопотоки.

Агентство в закрепленном регионе взаимодействует с потребителями транспортных услуг от имени железной дороги на основании Положения об Агентстве фирменного транспортного обслуживания и доверенности.

Принятый Агентством и согласованный с железными дорогами заказ на выполнение транспортных услуг является обязательным к исполнению всеми причастными отделами, подразделениями и предприятиями железной дороги.

Сервис-центры по обслуживанию пассажиров.

Сегодня на сети российских железных дорог в дальнем следовании действуют 343 вокзальных комплекса.

Сегодня на 17 железных дорогах действуют 134 сервис-центра, расположенных более чем в 100 городах.

За полгода сервис-центры на железнодорожном транспорте обслужили 1 млн. 154 тыс. покупателей услуг . Из этого числа путешественники составили 65%, деловые люди – 13%, туристы – 22%.

Убыточность пассажирских перевозок требует изыскания дополнительных резервов в организации пассажирских перевозок. Улучшение финансового положения пассажирских компаний за счет повышения стоимости проезда в поездах, а также традиционных видов услуг по обслуживанию пассажиров на вокзалах не дают существенного роста доходов. Вместе с тем у пассажиров появился большой спектр новых, современных, необслуживаемых потребностей: компьютерные услуги; ксерокопирование, связь через компьютер; юридические и нотариальные услуги; аренда автомобилей, пейджеров, радиотелефонов, услуги сотовой связи, туристско-экскурсионные услуги; доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала; прием заказов на железнодорожные билеты по электронной почте и телефону; бронирование и оформление гостиниц, проездных документов на интермодальные перевозки, бронирование мест на поезда, отправляемые с различных станций сети железных дорог и ряд других.

Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при первом его обращении в СЦ вне зависимости от того, какие железные дороги будут участвовать в его обслуживании при дальнейшей поездке по железной дороге.

СЦ являются достаточно молодой структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и нежелезнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом. В этом их принципиальное отличие от СЦ грузовых станций, которые имеют монопольные полномочия решать все вопросы с клиентурой от имени железной дороги. СЦ должен координировать и объединять возможности железнодорожного и других видов транспорта, городских предприятий и коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплекса сервисных услуг на логистической основе.

В то же время СЦ по обслуживанию пассажиров должны на основе маркетинговых исследований участвовать в формировании политики технического развития станции, вокзала и их инфраструктуры, давать предложения по изменению технологии их работы, схем формирования и расписания движения пассажирских поездов. СЦ призваны гибко реагировать на изменяющиеся потребности населения в перевозках, своевременно и полно удовлетворять их, создавая многообразие современных качественных товаров и услуг. Особо следует отметить, что СЦ своим стилем работы и формой обслуживания призваны повышать культурный уровень населения.

Сервис-центр является, как правило, подразделением железнодорожного вокзала.      Деятельность сервис-центров должна быть организована на принципе полной самоокупаемости.      Сервис-центры в своей работе руководствуются действующим законодательством Российской Федерации, нормативными актами транспортного права, приказами, указаниями, нормативными актами Министерства путей сообщения Российской Федерации и руководства железной дороги.      Основной целью его деятельности является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении дополнительных видов услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с сервис-центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при его первом обращении в сервис-центр вне зависимости какие предприятия пассажирского хозяйства (железных дорог) будут участвовать в его обслуживании при дальнейшей поездке по железной дороге.      Кроме того, работникам сервис-центров необходимо осуществлять ежеквартальный анализ итогов работы с определением перечня услуг, пользующихся наибольшим спросом и, совместно с «Трансрекламсервис» использовать возможности рекламы для информирования населения о своей деятельности.

Примерный перечень оказываемых услуг пассажирам в сервис-центрах:

Сервис-центры на железнодорожных вокзалах предоставляют пассажирам следующие виды услуг: оформление всех видов железнодорожных проездных документов; бронирование мест и оформление проездных документов на поезда формирования своей железной дороги и для поездки с других станций; бронирование мест по телефону и доставка проездных документов на дом, выкуп проездных документов в кассе с личной явкой; бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта; справочно-информационные услуги; предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда; предоставление информации о перечне услуг сервис-центра в другом пункте сети; заказы на бронирование мест в гостиницах, комнате матери и ребенка, комнате отдыха; продажа безалкогольных напитков; услуги междугородной и местной телефонной связи, спутниковой связи, телефакса, электронной почты; юридические услуги (нотариальные, консультации по правовым вопросам, составление договоров, контрактов, ведение арбитражных и судебных дел); компьютерные работы; отправка телеграмм; туристические услуги; доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала; аренда автомобилей, пейджеров и радиотелефонов; копировально-множительные услуги, ламинирование; фотоуслуги; прием заказав на вызов такси, носильщиков, доставку блюд из вагонов ресторанов в пути следования (в поездах своего формирования); прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов; услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат для деловых переговоров; обмен валюты и банкоматы (при наличии соответствующего разрешения); предоставление в аренду сотовых телефонов; платные медицинские услуги; продажа печатной продукции, товаров первой необходимости и сувениров; услуги мини-кафе, прием заказов на обслуживание в ресторанах; проведение выставок на вокзале; реализация билетов в театры, на выставки, ярмарки и другие зрелищные мероприятия; проведение конкурсов по аренде помещений вокзала.      С целью расширения диапазона услуг для повышения доходности услуг, в состав сервис-центов могут быть включены и другие цеха (или отдельные работники) вокзала. Также сервис-центр может приобрести лицензию на другие виды деятельности.

На основные виды услуг составляется калькуляция затрат. На те услуги, которые не являются традиционными для железнодорожного транспорта, цены устанавливаются с учетом стоимости аналогичных услуг в городских организациях. При необходимости стоимости нетрадиционных услуг согласовывается с местными органами власти.

В соответствии с требованиями настоящего Положения деятельность сервис-центра организует его руководитель.      Штат работников должен формироваться в зависимости от объемов работы, затрачиваемого времени на обслуживание одного клиента и с учетом рентабельности.      На начальном этапе штат может не регламентироваться указанными требованиями.      Персонал сервис-центра должен подбираться с учетом профессиональных требований и специфики работы: знание иностранного языка, опыт работы с оргтехникой, умение работать в сфере обслуживания и пр.      Система оплаты труда устанавливается в соответствии с действующими документами МПС, установленными на предприятии положениями с учетом величины доходных поступлений от деятельности сервис-центра.

Все сервис-центры объединяются в единую сеть с использованием информационной базы «Экспресс-2», имеют схожий набор услуг и поддерживают оперативную связь между собой. Терминальное оборудование в сервис-центрах устанавливается за счет неиспользуемых на дорогах в связи с уменьшением объема работы.      Взаимодействие сервис-центров сети железных дорог строится на основе прямых договоров, в которых отражается перечень услуг и порядок взаиморасчетов.      На базе одного или нескольких сервис-центров может быть создан терминальный узел, который позволит осуществлять связь, обмен информацией и передачу заказов (в случае обращения к услугам сервис-центра в другом городе).      С учетом поэтапного внедрения автоматизированной системы управления продажей билетов «Экспресс-3» на железных дорогах России деятельность сервис-центров должна совершенствоваться.

Сервис-центры должны ежемесячно (и нарастающим итогом), в сравнении с предыдущим годом, представлять отчетность по деятельности (с распределением доли участия сервис-центра других дорог в некоторых услуг) в пассажирскую службу дороги, которая обобщенные материалы обязана направлять в Департамент пассажирских сообщений один раз в полгода по следующей форме отчетности: общие доходы доходы от традиционных видов услуг доходы от нетрадиционных видов услуг количество обслуженных пассажиров количество доходов в расчете на одного пассажира расходы на содержание сервис-центра рентабельность сервис-центра.      Оценка работы должна производиться с учетом конечных результатов, т.е. рентабельности, и для оценки деятельности этих предприятий устанавливается показатель - сумма доходов от указанных услуг пассажирам.

Российские железные дороги вступают в новое тысячелетие, начиная осуществление реформ, цели и принципы которых были одобрены на заседании Кабинета министров РФ 9 ноября 2000г. Система пассажирских перевозок - лицо железных дорог - находится в процессе непрерывного совершенствования. Одной из главных целей железнодорожников является повышение качества услуг, предоставляемых пассажирам, расширение их спектра и приближение к потребителю. С этой целью и создаются на вокзалах специализированные сервис-центры, призванные оказывать дополнительные услуги, в которых зачастую так нуждаются пассажиры. Встречи и проводы, размещение в гостиницах, заказ такси, бронирование билетов на транспорт, услуги связи и общественного питания - вот далеко не полный перечень услуг, которые могут оказывать сервис-центры.       В настоящее время на российских железных дорогах успешно функционируют около 60 сервис-центров, большинство из которых являются подразделениями вокзалов. В дальнейшем предполагается объединение их в единую систему и сертификация оказываемых услуг. Функции транспортных предприятий, терминалов, экспедиторских фирм. Функции транспортных предприятий, терминалов,экспедиторских фирм В транспортном обслуживании взаимодействуют две очень важные производственно-технологические составляющие: первая - пространственное перемещение груза на заданное расстояние и вторая - дополняющее его "точечное" транспортно-экспедиционное обслуживание. На терминалах и сосредоточены транспортно-экспедиционные и другие сопутствующие работы и услуги. Ясно, что на терминале - транспортном предприятии - заканчивается одна транспортная сеть и начинается другая, выполняется цикл технологических операций по передаче грузов из одного транспортного средства в другое, а также комплекс услуг экспедиционного сервиса и требований к грузу коммерческого и административного характера: санитар-но-карантинный контроль, таможенный досмотр, страхование и другое. Здесь же к терминалам примыкают отрасли транспортного обслуживания (сервиса) общего пользования: ремонт транспортных средств, снабженческо-гостиничный сервис, аренда контейнеров и их ремонт, терминальное хозяйство, бункеровочные и заадресовочные базы, буксировка и др. Особо отметим выполнение дополнительных работ и услуг, предоставляемых железными дорогами по просьбам грузоотправителей, грузополучателей на основе договорных тарифов. В результате всё это привело к естественному разделению транспортных услуг на отдельные части: чисто перевозочные, погрузочно-разгрузочные услуги, складская - торговля услугами хранения грузов и на реализацию других более мелких сопутствующих услуг (например, ремонт тары и упаковки, сортировка и счёт грузов). В особую отрасль, уже не транспортную, а производственную, выделились до- и послепродажные услуги. Таким образом, на терминалах и на предприятиях пристанционного, берегового, припортового сервиса выполняется обширный комплекс производственных операций, работ, услуг. Заказчиками таких услуг могут быть как продавцы, покупатели товаров, принявшие на себя обязанности по торговому контракту о доставке груза, так и перевозчики, которые нуждаются в техническом обслуживании своих транспортных средств. Несмотря на непрекращающийся рост экспедиторского предпринимательства, внедрение экспедиторского сервиса в обслуживание перевозочного процесса за прошедшие 150 лет никогда не было всеобщим. Этот вид сервиса всегда имел ярко выраженные региональные особенности, учитывал требования современных транспортных технологий. Но в тоже время транспортно-агентский сервис имеет глобальный, обязательный характер. Транспортные средства теперь могут принадлежать нефтяным монополиям, разработчикам угля, разных видов руды и полезных ископаемых, автомобильным и машиностроительным гигантам, оптовикам мяса, пищевых масел, фруктов, овощей и др. В этих условиях с учётом логистических принципов решения задач фактически происходит слияние агентского, экспедиторского и, частично, транспортного капитала с промышленным и торговым капиталом. Результатом стала передача операций от индивидуальных агентских и экспедиторских фирм в транспортные отделы или управления промышленных и торговых предприятий. С другой стороны, экспедиторские специализированные фирмы арендуют или, чаще всего, имеют собственный подвижной состав для обслуживания предприятий нефтехимии, мукомольной, маслобойной и других отраслей промышленности с разветвлённой инфраструктурой. Такие фирмы непосредственно участвуют в производственном процессе и контролируют его. Главным функциональным элементом системы транспортно-экспедиционного обслуживания служат терминалы, сооружаемые в узлах транспортной сети, в пунктах стыка магистральных видов транспорта и местного, выполняющего функции подвоза-развоза грузов клиентуре. В отличие от складских предприятий, выполняющих функции складирования и хранения грузов, на терминалах наряду с грузонакоплением основной функцией является грузопереработка, связанная выполнением комплекса сервисных услуг. Многофункциональный терминальный комплекс рассматривается в качестве транспортно-распределительного центра с широким спектром предоставляемых услуг и представляет собой комплекс инженерно-технических сооружений с современным технологическим оборудованием. В составе терминала имеются специализированные складские помещения для хранения и переработки грузов; помещения для выполнения таможенных функций; представительства банков, транспортно-экспедиционные фирмы и страховые компании, службы охраны и безопасности, административные помещения и офисы клиентов, торговые представительства и бизнес-центры; почта, телеграф, центры технического обслуживания подвижного состава транспорта, гостиницы, пункты питания, магазины оптово-розничной торговли, консалтингово-аналитические и информационные центры, реабилитационно-оздоровительные комплексы, площадки для отстоя подвижного состава. В условиях возрастающего спроса на организацию перевозок грузов в международном сообщении важное значение имеет создание многофункциональных мультимодальных терминальных комплексов с таможенной обработкой грузов. Маркетинговая стратегия таких комплексов основана на обеспечении ускорения прохождения таможенного досмотра и таможенной очистки грузов, предоставление других сервисных услуг. На терминалах клиентам оказываются следующие виды услуг: - подготовка и оформление таможенного досмотра, оформление таможенными брокерами таможенных деклараций и товарно-сопроводительных документов, содействие в таможенной очистке грузов; - выполнение погрузо-разгрузочных работ; - ответственное хранение грузов в закрытых автоматизированных складах, включая временное и длительное хранение грузов, в том числе скоропортящихся - на складах с холодильными и морозильными камерами, особо опасных и ценных грузов - в специально оборудованных помещениях с климатическими камерами и регулируемой температурой, крупногабаритных и тяжеловесных грузов; - сортировка грузов и формирование отправок; - переработка и хранение контейнеров; - страхование грузов; - перевозка и экспедирование грузов под таможенным контролем; - предоставление клиентуре информационных услуг; - предоставление банковских и ряда других услуг. Организация системы комплексного транспортно-экспедицонного обслуживания отождествляется с созданием транспортно-логистических систем. При этом под логистическим центром понимается многофункциональный мультимодальный терминальный комплекс, применяющий логистические технологии и обеспечивающий клиентуре необходимый сервис на основе интеграции товароматериальных, информационных и финансовых потоков.