1. Пункты отправления
Информирование потребителей о имеющихся возможностях и условиях перевозок;
Разработка и согласование со всеми участниками транспортного процесса основных условий и процедур;
Оформление договорной, транспортной, финансовой, таможенной и др. специфической документации;
Страхование грузов;
Подготовка грузов к перевозке в соответствии с требованиями правил и стандартов;
Экспертиза и документирование качества отправляемых грузов ( сюрвей авторитетными экспертами, например SGS);
Организация погрузочных работ;
Организация финансовых расчетов между участниками транспортного процесса;
Организация вывоза груза с территории отправителя (услуга по «забору» груза) и др.
2. Пункты передачи (консолидации) груза с одного вида транспорта на другой ( терминалы различного уровня тлц, станции, порты)
Информирование ТЛЦ и заинтересованных лиц и органов о подходе груза (нотисы);
Резервирование складских емкостей;
Организация перевалки, оформление передачи груза и организация хранения в ТЛЦ;
Контроль и документирование качества груза, устранение несоответствий;
Консолидирование грузов, выбор и заказ транспортных средств для последующей перевозки;
Организация выполнения таможенных, пограничных и санитарных процедур, финансовые расчеты;
Организация финансовых расчетов за услуги ТЛЦ;
Организация погрузки консолидированных грузов в ТС последующего перевозчика и производство финансовых расчетов;
Информация участников транспортного процесса о движении груза;
Организация и оформление переадресовки груза при необходимости.
3. Пункты назначения
Информирование ТЛЦ и заинтересованных лиц и органов о подходе груза (нотисы);
Резервирование складских емкостей;
Организация выгрузки, оформление передачи груза и организация хранения в ТЛЦ;
Контроль и документирование качества груза, устранение несоответствий;
Оказание услуг предпродажного сервиса;
Организация подвоза груза на склад получателя;
Организация и документирование передачи груза получателю;
Контроль и документирование качества груза, урегулирование претензий участников транспортного процесса;
Сверка и организация окончательных расчетов между участниками транспортного процесса.
4. Процесс транспортировки
Непрерывный контроль движения транспортных средств и предоставление информации участникам транспортного процесса;
Обеспечение режимов перевозки (охлаждение, вентиляция и тп);
Предоставление услуги охраны груза в пути;
Контроль скорости движения;
Документирование и информация участников транспортного процесса о несоответствиях (происшествия, аварии, природные явления, действия органов и лиц…);
Информация о прогнозах прибытия груза.
Железнодорожные экспедиторы, операторы и агенты.
ЖЕЛДОРЭКСПЕДИЦИЯ.
Служба перевозки грузов «ЖелДорЭкспедиция» — крупнейшая в России транспортно-экспедиционная компания, осуществляющая железнодорожные, автомобильные перевозки и экспедирование сборных грузов на территории РФ.
«ЖелДорЭкспедиция» — единственная транспортно-экспедиционная компания, ежедневно формирующая собственные почтово-багажные составы.
Каждый день «ЖелДорЭкспедиция» доверяют свой груз более 15 000 Россиян
Служба перевозки грузов «ЖелДорЭкспедиция» предоставляет услугу «забор/доставка» грузов непосредственно со склада или на склад клиента. Сотрудники водители-экспедиторы приедут в удобное время, оформят необходимые документы, при необходимости произведут упаковку ценного груза в мешки, и обеспечат доставку груза в ближайший филиал. Служба перевозки грузов «ЖелДорЭкспедиция» осуществляет экспедирование грузов как в черте города, так и практически в любой населённый пункт области (края, района, округа), расположенный в радиусе до 200 км. от места нахождения филиала компании.
Другие сервисы Желдорэкспедиции:
Погрузо-разгрузочные работы Услуги грузчиков и грузоподъёмные работы Услуга по хранению груза Хранение грузов в течение первых двух суток. Далее хранение платное. Предоставление полного пакета бухгалтерских документов Личный кабинет Сервис «личный кабинет» представляет собой интерактивный блок для клиентов даёт доступ к полному перечню документов по всем товарно- транспортным накладным(ТТН) клиента: информацию по ТТН, счета, счета-фактуры, акты выполненных работ.
Оформление погрузочного талона на сайте Для удобства клиентов, погрузочный талон можно заполнить на сайте до посещения филиала.
Предоставление дубликатов и копий документов По запросу клиентов компания предоставляет дубликаты и копии документов. Отправка и получение груза в выходные дни Отслеживание груза по пути следования «ЖелДорЭкспедиция» осуществляется бесплатное круглосуточное отслеживание находящегося в пути груза. Достаточно ввести номер ТТН и PIN-код на нашем сайте (указан на ТТН), можно узнать местонахождение груза, получить сведения о том, была ли произведена оплата за услуги. Единый информационный центр 8 800 1005-505 Онлайн-калькулятор стоимости доставки
Изменение направления движения, возврат, приостановка Получение и отправка груза без участия клиента
ОПЕРАТОРСКИЕ КОМПАНИИ.
В условиях роста грузоперевозок появление частных транспортных компаний повысит привлекательность железной дороги. Конкуренция между субъектами рынка железнодорожных перевозок означает, что все они будут работать над повышением качества своего сервиса и снижением цены.
Любой операторский груз уже пришел на инфраструктуру РЖД, и железнодорожники получают за это деньги, как и за оказание услуг локомотивной тяги.
Сейчас лицензией оператора обладают свыше 80 компаний
они владеют примерно 100-120 тыс. вагонов
Уже сейчас в вагонах частных компаний осуществляется свыше 35% всех перевозок по сети железных дорог.
около 6% собственников перевозят порядка 85% всего объема перевозок грузов в частном парке.
Дочернии сервисные компании РЖД:
"Трансконтейнер",
"Рефсервис",
"Рейлтрансавто",
"Русская тройка".
"Первая грузовая компания" (в уставный капитал которой передано более 200 тыс. вагонов).
Желдорэкспедиция.
К началу 2005 года парк подвижного состава, принадлежащего собственникам, составил около 250 тыс. вагонов (28,8% от общего парка железных дорог)
ОАО «Новая перевозочная компания»
«Объединенная транспортно-экспедиторская компания»(ОТЭКО
ООО «Газпромтранс» с парком более 8 тыс. газовых и бензиновых цистерн и объемом перевозок около 10 млн т в год
"СГ-Транс" "Евросиб СПб" "ЛУКОЙЛ-Транс" ЗАО "Финтранс" .
Первая грузовая компания:
Миссия
Обеспечить лучшее на рынке качество транспортных и логистических услуг. Быть лидером. Сделать железнодорожные перевозки грузов доступными и привлекательными для клиента.
Ценности:
Клиенты
Инновации
Внимание к потребностям клиентов
Высокие стандарты сервиса Готовые технологические решения
Персонал, ориентированный на клиентов.
Сервис ПГК
Компания предоставляет полный комплекс услуг по транспортировке грузов:
Организация грузовых перевозок.
Круглосуточное диспетчерское обслуживание.
Экспедирование и контроль грузов в железнодорожном и мультимодальном сообщении.
Тарифообразование и маркетинговое сопровождение.
Юридическое сопровождение.
Принципы работы ПГК
постоянное развитие;
долгосрочное партнерство;
ответственность за весь перевозочный процесс;
соответствие стандартам качества;
индивидуальный подход к каждому клиенту.
Логистический оператор - Дочернее предприятие РейлТрансАвто.
Миссия - развитие логистики доставки автомобилей по территории России и стран СНГ путем предоставления высококачественного сервиса с гарантией сроков доставки и сохранности груза.
Комплексная услуга включает в себя:
доставку автомобилей "от двери до двери" с использованием железнодорожного и автодорожного транспорта
терминальную обработку груза с предпродажным сервисным обслуживанием (PDI) оформление таможенной документации
on-line контоль местонахождения конкретного автомобиля
полное документарное сопровождение конкретного автомобиля
страхование груза.
Дочерняя компания «Трансконтейнер»
Компания «ТрансКонтейнер» является ведущим железнодорожным контейнерным оператором в Российской Федерации
в ее собственности находится свыше 24 тыс. фитинговых платформ, около 60 тыс. крупнотоннажных контейнеров, а также более 840 единиц автотранспорта – грузовых автомобилей, полуприцепов и бортовых машин.
На территории Российской Федерации ОАО «ТрансКонтейнер» принадлежит: 16 филиалов, охватывающих всю сеть российских железных дорог, 47 контейнерных терминалов во всех ключевых транспортных узлах России.
4.2. Обоснование параметров качества обслуживания клиентов железнодорожным транспортом.
Рыночный подход к качеству.
В настоящее время существует проблема неверного понимания качества – качество исключительно как «соответствие внутренним требованиям и стандартам» - сегодня непригодно. Для клиентов ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. То есть продукция, прошедшая все стадии производственного контроля и абсолютно безопасная, но не пользующаяся успехом на рынке, не является качественной.
Понятие удовлетворенности клиента.
Удовлетворенность обслуживанием определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством.
Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное.
Когда воспринимаемое качество услуги превосходит ожидания, обслуживание оценивается, как очень хорошее, клиент удовлетворен.
Ключевыми являются понятия: 1) ожидаемое качество (требуемое качество, потребность), 2) представление о качестве предлагаемой услуги (образ услуги, построенный по имеющейся информации) и 3) восприятие качества фактически оказанной услуги.
Ожидания клиентов формируются на основе потребностей и уже имеющегося у них опыта. Представление формируется на основе информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.
Восприятие оценивается по факту исполнения услуги.
Привлечение нового клиента обходится существенно дороже, чем удержание старого.
Удовлетворенность потребителей – не тот показатель, которым можно пренебрегать. Регулярные замеры удовлетворенности позволяют своевременно принимать меры при ухудшении ситуации. Исследования, связанные с изучением удовлетворенности, достаточно просты, не требуют особых затрат, и их самостоятельное проведение вполне под силу даже небольшой компании.
Удовлетворенность клиента напрямую связана с воспринимаемым качеством обслуживания. «Воспринимаемое качество» – в данном случае ключевой термин
Процесс удовлетворения транспортных потребностей клиента.
Система менеджмента качества стандартов ИСО 9000 – 2000.
Процедура выявления ожиданий выглядит следующим образом:
Сегментация рынка на целевые аудитории (внешние, внутренние, массовые грузы, контейнеры, скоропортящиеся, генеральные и т.д…);
Сбор информации об ожиданиях клиентуры (опросы, анкетирование, анализ заявок, актов, исков, претензий…);
Структурирование ожиданий целевой аудитории (набор значимых показателей);
Оценивание и Рэнкинг структуры ожиданий (ранжирование);
Построение иерархии ожиданий (веса показателей, их значимость для клиента);
Анализ иерархий;
Разработка модели и оптимизация качества услуги.
3.1.1 Качество это степень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) выполняет требования (3.1.2)
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.
ПРИМЕЧАНИЕ 2. Термин "собственный", в противоположность термину "запланированный", означает существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики.
Характеристика это отличительное свойство.
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.
ПРИМЕЧАНИЕ 2. Характеристика может быть качественной или количественной.
ПРИМЕЧАНИЕ 3. Существуют различные классы характеристик, такие, как:
— физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);
— органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
— этические (например, вежливость, честность, правдивость);
— временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);
— эргономические (например, физиологические характеристики, или связанные с безопасностью человека);
— функциональные (например, максимальная скорость самолета).
требование
потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным
ПРИМЕЧАНИЕ 1. "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
ПРИМЕЧАНИЕ 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
ПРИМЕЧАНИЕ 3. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе (3.7.2).
ПРИМЕЧАНИЕ 4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.
Качество обеспечения и качество обслуживания.
Качество услуг на транспорте складывается из качества обеспечения (эксплуатационное качество) процесса перевозок и качества обслуживания (качество сервиса).
К качеству обеспечения относится качество технических и технологических операций, транспортного процесса (загрузка, выгрузка, складирование, перевалка, транспортирование…)
Качество обслуживания – это качество операций при непосредственном взаимодействии с клиентом, например, прием заявки на перевозку, финансовые расчеты и т.д.
Качества эксплуатационной работы характеризует эффективность использования подвижного состава самой транспортной компанией и определяется:
-технической надежностью транспортных средств, -безопасностью движения, -производительностью подвижного состава, -соблюдением времени оборота подвижного состава, -цикличностью транспорта.
Процесс предоставления транспортных услуг называется транспортным обслуживанием.
Качество транспортного обслуживания характеризует удовлетворенность клиента предоставленной услугой :
скорость и срок доставки,
сохранность грузов,
полнота удовлетворения спроса по объемам перевозок,
комплексность транспортного обслуживания,
транспортной сервис,
оперативность и культура обслуживания при оформлении договоров и заказов на перевозку,
комфортабельность поездки пассажиров, выполнение графика движения .
Российские стандарты качества перевозок.
К показателям регулярности прибытия груза относят:
среднее число прибытий груза за единицу времени;
минимальное число прибытий груза за единицу времени;
среднее время между поступлениями груза (интервал);
максимальное время между поступлениями груза;
минимальное время между поступлениями груза;
число отклонений от установленной регулярности поступления груза;
число поступлений грузов с заданной (согласованной) регулярностью.
Надежность – это свойство услуги сохранять во времени все параметры процесса перевозки в установленных пределах.
К показателям перевозки груза к назначенному сроку, относят:
среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока;
среднее превышение назначенного срока;
максимальное превышение назначенного срока;
максимально допустимое отклонение от назначенного срока;
число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;
число прибытий грузов к назначенному сроку.
К показателям срочности перевозки относят:
нормативное (договорное) время перевозки груза;
среднее время перевозки груза;
максимально допустимое время перевозки груза;
максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;
процент прибытий груза в сверхнормативное время;
среднее отклонение от нормативного времени;
средняя скорость перевозки груза;
суточный пробег транспортного средства;
число прибытий груза за нормативное время (частота).
Качества эксплуатационной работы характеризует эффективность использования подвижного состава самой транспортной компанией и определяется:
-технической надежностью транспортных средств, -безопасностью движения, -производительностью подвижного состава, -соблюдением времени оборота подвижного состава, -цикличностью транспорта.
Маршрутный коэффициент оценивает степень разветвленности сети (Km) и определяется отношением суммарной протяженности всех маршрутов (Lm, км) к общей протяженности транспортной сети (Ls, км)
Km = Lm / Ls
Коэффициент пересадочности (Кn) определяется отношением общего числа поездок, совершаемых населением за год (Z), к общему числу передвижений, осуществляемых за тот же период (N):
K = Z / N
Регулярность движения (Кр) - отношение числа рейсов, предусмотренных расписанием движения (Np) за определенный период времени, к числу фактически выполненных рейсов по расписанию (Nф):
Кр = Np / Nф
Экономическая составляющая качества.
Экономическими показателями эффективности грузовых перевозок являются:
удельные затраты на транспортировку грузов различными видами транспорта;
удельные полные расходы на доставку груза;
затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;
процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).
Цена на ж/д транспорте определяется:
- тарифами;
- дополнительными сборами;
- договорами на услуги.
В общем виде провозная плата за вагон
П = А + Б*L , Где
А – ставка за начально-конечные операции
Б – ставка за движенческие операции
L – расстояние перевозок
