Автор-составитель:
Железнов С.В., доц. К.т.н.
Учебно-методический комплекс по дисциплине Сервис на транспорте составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования и на основании примерной учебной программы данной дисциплины в соответствии с государственными требованиями к уровню подготовки по специальности 190701,65 Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожный транспорт). Дисциплина входит в федеральный компонент цикла общепрофессиональных дисциплин и является обязательной для изучения. Данный учебно-методический комплекс рассмотрен и одобрен на заседании Учебно-методической комиссии РОАТ. Протокол №4 от 01.07.2011.
Содержание
Рабочая учебная программа по дисциплине ……………………………… |
4 |
Конспект лекций по дисциплине …………………………………………… |
9 |
Методические указания студентам ………………………………………… |
82 |
Методические указания преподавателям………………………………….. |
83 |
Вопросы к дифференцированному зачету …………………………………. |
84 |
Цели и задачи дисциплины
1.1. Целью дисциплины является подготовка в области сервиса и транспортных услуг специалистов по организации перевозок и управлению на транспорте в условиях рынка.
Задачи дисциплины - изучение социальных, организационных, технических и технологических аспектов сервиса грузовых и пассажирских перевозок и продвижения товаров и услуг; изучение основ управления сервисом при обслуживании пассажиров и грузовладельцев.
1.2. Изучив дисциплину студент должен
Изучив дисциплину, студент должен:
2.1 Знать и уметь использовать методы и средства:
комплексного изучения транспортного рынка, его конъюнктуры;
анализа спроса и предложений на перевозки высокого качества;
разработка, формирования и продвижения товаров и услуг;
создания новых форм обслуживания и транспортного сервиса на основе научно-технических достижений и современных ресурсосберегающих технологий перевозочного процесса;
планирования перевозок по видам сообщений;
привлечения дополнительных объемов перевозок;
сервисного обслуживания населения в перевозках;
планирования стратегии перевозчика.
2.2. Владеть:
информационным обеспечением сервиса на транспорте;
инженерными расчетами и программными продуктами обоснования эффективности транспортного сервиса;
основами технологического обеспечения транспортных услуг;
функциями менеджмента в организации перевозок, работ и услуг.
Содержание дисциплины
2.1. Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания на рынке транспортных услуг: Понятие и отличительные характеристики услуги. Участники транспортного процесса. Понятие сервиса на транспорте. Место сервиса в системе грузодвижения. Становление транспортного сервиса. Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса. Возможности экспедиционного сервиса. Рынок экспедиторских услуг. Крупнейшие логистические операторы. Функции экспедитора. Классификация экспедиторских услуг. Требования к содержанию экспедиторской услуги. Нормативно-правовые акты транспортной экспедиции. Экспедиторские документы ФИАТА. Распределение сервисных транспортных услуг по элементам транспортного процесса. Железнодорожные экспедиторы, операторы и агенты.
2.2. Обоснование параметров качества обслуживания клиентов железнодорожным транспортом. Рыночный подход к качеству. Понятие удовлетворенности клиента. Процесс удовлетворения транспортных потребностей клиента. Система менеджмента качества стандартов ИСО 9000 – 2000. Качество обеспечения и качество обслуживания. Российские стандарты качества перевозок. Экономическая составляющая качества.
2.3. Рациональные уровни концентрации транспортно-экспедиционного обслуживания по центрам сервиса по грузовым и пассажирским перевозкам железнодорожным транспортом. Предпринимательство в сфере транспортного сервиса. Содержание работы логистического сервис-центра железнодорожной станции. Структура и функции системы фирменного транспортного обслуживания. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров. Функции транспортных предприятий, терминалов, экспедиторских фирм.
2.4. Оценка полноты и степени доступности выполнения заказов. Показатели полноты и доступности выполнения заказов на транспортные услуги. Классификация сертифицируемых услуг. Схемы сертификации и лицензирование транспортных услуг.