Системы менеджмента качеством
1 Понятие систем менеджмента качеством
В 70-80-х годах ученые специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше - в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования.
Совокупность организационных и технических мер, необходимых для предоставления потребителю гарантий стабильно высокого качества продукции и ее соответствия требованиям стандартов и контракта, называется системой качества.
Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности организации.
Система представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, в частности такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.
В различных источниках приводятся разные определения системы менеджмента качества. Например в ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 система менеджмента качества (СМК) рассматривается как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству [6].
Система менеджмента качества – согласованная рабочая структура, действующая на фирме и включающая эффективное управление и технологические методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а так же экономии расходов на качество [12].
Систему менеджмента качества можно определить и как управленческую подсистему, в основе которой лежит структурированный набор документов, регламентирующих основные аспекты деятельности предприятия. Документация системы менеджмента качества должна описывать деятельность предприятия, особенно те процессы, которые существенно влияют на качество производимой продукции. Документальное описание ключевых процессов деятельности обеспечивает их прослеживаемость, четкое понимание, управление и постоянное улучшение.
В основе разработки системы менеджмента качества лежит системный подход. Системный подход предполагает постоянное улучшение системы через измерение и оценку.
Системный подход предполагает изучение того или иного объекта как системы целостного комплекса взаимосвязанных элементов в единстве со средой, в которой они находятся. Каждая система должна иметь целевое назначение, которое определяет характер взаимодействия и взаимосвязей всех элементов и подсистем системы. Каждая из систем должна быть открытой и иметь вход, выход, прямые и обратные связи с внешней средой, системами более высокого и низкого порядка [41].
Успешное функционирование организации может быть результатом внедрения системы менеджмента качества, которая разрабатывается с учетом принципа постоянного улучшения. Результаты анализа функционирования системы менеджмента качества должны включать действия, относящиеся к улучшению системы и ее процессов.
Система менеджмента качества осуществляет следующие функции:
функции стратегического, тактического и оперативного управления;
функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные;
функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции;
функции управления по научно- техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
Система менеджмента качества, являясь частью общей системы управления предприятием, имеет множество внутренних и внешних связей, по которым циркулирует информация.
С другой стороны, она тесно связана с другими подсистемами общей системы управления предприятием:
подсистемой поставки ресурсов;
подсистемой социального развития,
подсистемой охраны окружающей среды;
функциональными подсистемами;
подсистемой инфраструктуры.
В то же время система менеджмента качества имеет собственные цели, функции, ресурсы, информационное и нормативное обеспечение.
Связь с остальными подсистемами обеспечения качества происходит в процессе работ на стадиях жизненного цикла продукта [41]. Особенности системы управления качеством заключаются в следующем.
Система определяется своими собственными элементами, в качестве которых выступает ее организационная структура, протекающие процессы, принятые процедуры, необходимые ресурсы. Отсутствие одного из четырех элементов говорит о том, что система не является целостной. Система качества – органическая совокупность элементов.
Система качества – система, ориентируемая на требования потребителей, поэтому она должна предусматривать внутри себя механизм, обеспечивающий постоянное изучение сегодняшних требований и ожиданий потребителей относительно качества.
Система качества – система бизнеса, нацеленная на успех в конкретной борьбе. Мировой опыт показывает, что существует корреляционная связь между высоким качеством и успешностью бизнеса.
Система качества – инструмент реализации политики предприятия в области качества.
Система качества – социально-экономическая система, в которой объектом управления выступает весь персонал предприятия. Нужно использовать философию концепции всеобщего менеджмента (TQM) и опираться на традиции, опыт, которые есть у данного коллектива.
Система качества – информационно насыщенная система. По оценкам специалистов, управление качеством на несколько порядков является более информационно емким, чем управление политикой. Способом оптимизации информационных потоков является компьютеризация.
Система качества – та система, которая обеспечивает точность, согласованность, своевременность и полноту принимаемых решений в области качества.
Системный подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
б) разработку политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.
Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Система качества может быть эффективной только при условии, что она функционирует одновременно и в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции. Среди них одним из основных является маркетинг, который позволяет осуществлять поиск и изучение рынков сбыта для продвижения на них продукции фирмы.
Для того чтобы создать систему менеджмента качества необходимо:
идентифицировать все ключевые процессы предприятия;
установить последовательность и взаимосвязь между этими процессами;
установить критерии и методы контроля параметров и процессов;
обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и мониторинга процессов;
измерять, отслеживать, анализировать процессы и выполнять действия, необходимые для достижения установленных результатов и непрерывного совершенствования.
Центральной частью системы менеджмента качества является служба качества, в состав которой могут входить:
отдел технического контроля (ОТК);
отдел (бюро) управления качеством;
метрологическая служба;
отдел стандартизации;
центральная заводская лаборатория;
маркетинговая служба.