Глава 2. Анализ и проектирование качества ооо кафе «пражский пивовар»

2.1. Организационная характеристика предприятия

ООО кафе «Пражский пивовар» г. Челябинск организовано в 2007 г. Юридический адрес: г. Челябинск, ул. Академика Сахарова, 11.

ООО кафе «Пражский пивовар» является юридическим лицом, коммерческой организацией, имеющей самостоятельный баланс, расчетные и банковские счета, печать с фирменным наименованием, бланки, штампы и прочие реквизиты.

Таблица 1

Перечень услуг кафе « Пражский пивовар»

Код	КЧ	Наименование
12200	0	Услуги общественного питания
122101	2	Услуга питания кафе
122200	8	Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий
122201	3	Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания
122300	1	Услуги по организации потребления и обслуживания
122303	8	Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий
122310	6	Бронирование мест в зале предприятий общественного питания
122313	2	Организация рационального комплексного питания
122500	9	Услуги по организации досуга
122501	4	Услуги по организации музыкального обслуживания
122502	1	Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм
122600	2	Информационно-консультативные услуги
122601	8	Консультация специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке столов
122603	9	Организация обучения кулинарному мастерству
122700	2	Прочие услуги общественного питания
122704	8	Гарантированное хранение ценностей потребителей
122705	3	Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания)
122706	9	Парковка личных автомобилей потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания

Кафе «Пражский пивовар» является предприятием общественного питания среднего класса, обслуживающим различные социальные слои населения.

Основными видами деятельности предприятия общественного питания кафе «Пражский пивовар» является:

1. реализация продукции собственного производства;

2. розничная торговля;

3. организация культурного досуга и развлекательных программ.

Основные направления деятельности предприятия определяются целями и задачами предприятия. С самого начала своей работы главным для кафе стало развитие и совершенствование системы услуг общественного питания класса «люкс». Особенность кафе заключается в том, что организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией обслуживания высокого уровня. Здесь постоянно работают над улучшением качества блюд и совершенствованием обслуживания, стремятся к расширению и укреплению своих позиций на рынке услуг и достижению стабильной прибыли от своей деятельности.

Цели кафе:

1. Обеспечить стабильное финансовое и материальное положение на целевых рынках;

2. Организовать эффективную рекламу услуг и сервиса кафе;

3. Увеличение объемов продаж услуг;

4. Поднятие и поддержание престижа кафе.

Кафе работает с 10 часов утра до 24 часов. Продукты в кафе поставляются различными предприятиями и закупаются на рынке.

К числу поставщиков относятся как внутренние предприятия и организации (расположенные в пределах республики), так и внешние предприятия.

В кафе предлагаются блюда как европейской, так и русской (жареная осетрина, сельдь «варяжская», филе по - невски, корейка по-дворянски, солянка в горшочках) и европейской кухни. Заказ выполняют профессиональные повара, с высшими разрядами.

В настоящее время в кафе « Пражский пивовар» широко используются возможности предприятий питания и, прежде всего кафе для группового общественного обслуживания по поводу торжественных событий путем организации банкетов. В зависимости от повода, определяющего состав гостей, банкеты в кафе «Пражский пивовар» могут быть официальными – приемы, неофициальными – товарищеские встречи и семейные торжества (свадьба, юбилей и т.д.). Официальные банкеты в кафе проводятся по поводу официальных визитов должностных лиц, иностранных представителей и делегаций, во время проведения симпозиумов, конференций, при открытии и закрытии выставок, в связи с подписанием торговых соглашений, национальных праздников.

Банкеты за столом с полным или частичным обслуживанием официантами могут быть завтраками, обедами, ужинами. Организация каждого банкета состоит из приема гостей; подготовки к обслуживанию и обслуживания.

Организованная четкая работа в кафе « Пражский пивовар» по подготовке банкета и в период обслуживания гостей во многом зависит от того, насколько подробно оговорены все вопросы, связанные с проведением банкета, администрацией кафе с заказчиком и, конечно, от уровня профессиональной подготовки и навыков официантов, администратора. При приеме заказа в кафе предлагают осмотреть торговые площади, согласовываются дата проведения банкета, начало и примерное окончание его, количество участников, план расстановки столов, места почетных гостей, примерное оформление зала, меню, обусловливается предварительная стоимость заказа.

Освещение, акустика, вентиляция, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки, живые цветы на столах, негромкая музыка - создает у посетителей позитивное настроение и повышает аппетит.

В зале кафе расположена сцена для эстрадных выступлений. В кафе норма площади для эстрады и танцевальной площадки составляет 0,15 метров в квадрате на одно место. Глубина эстрады - от 3 до 8 метров.

На данный момент основной целью деятельности общества является получение прибыли полученной в результате удовлетворения потребностей потребителей в определенных товарах или услугах.

Данную цель можно разложить на несколько составляющих:

1. Пла­ни­ро­ва­ние рос­та при­бы­ли.

2. Пла­ни­ро­ва­ние из­дер­жек пред­при­ятия, и, как след­ст­вие, их уменьшение.

3. Уве­ли­че­ние до­ли рын­ка, уве­ли­че­ние до­ли про­даж.

4. Улуч­ше­ние со­ци­аль­ной по­ли­ти­ки фир­мы.

Коммерческий директор занимается вопросами снабжения и сбыта, координации деятельности работы магазинов. У него в подчинении находится начальник отдела снабжения, занимающийся непосредственно закупкой товаров.

В обязанности коммерческого директора входит отслеживание изменения тенденций на рынке, поиск новых товаров, пользующихся повышенным спросом, поиск новых ниш на рынке в целях расширения сферы деятельности, а также отслеживание действий конкурентов.

Данные функции, как известно, выполняют отделы маркетинга, существующие на более крупных предприятиях, однако за неимением такового они возложены частично на весь руководящий персонал и на коммерческого директора в большей степени.

Основную роль в деятельности кафе занимает генеральный директор. Он утверждает планы и программы маркетинга, определяет виды и объемы финансирования, назначает ответственного за исполнением программы маркетинга.

Руководство текущей деятельностью общества, а также выполнение решений Общего собрания и Совета директоров осуществляет единоличный исполнительный орган в лице Генерального директора.

Генеральный директор назначается на должность решением Общего собрания акционеров по представлению Совета директоров.

На рис. 2 представлена организационная структура управления в кафе «Пражский пивовар».

Зам директора по общим вопросам

Зам директора по снабжению

Зам. директора по финансам

Шеф-повар

Менеджер по снабжению

Главный бухгалтер

Повара

Администратор зала

Бухгалтер

Посудомойка

Официанты

Шофер

Кассир

Бармен

Уборщицы

Рис. 2. Организационная структура управления кафе «Пражский пивовар»

Согласно Уставу предприятия директор: осуществляет текущее руководство деятельностью предприятия, действует без доверенности от имени предприятия, представляет его интересы в государственных органах, в пределах своей компетенции издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников предприятия, самостоятельно определяет структуру администрации, аппарата управления, ее численный, квалифицированный и штатный составы, нанимает (назначает) и освобождает работников предприятия, открывает расчетные и иные счета.

Организационная структура управления – это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Достоинствами данной системы управления являются:

1. Единство и четкость распорядительства

2. Простота управления

3. Оперативность принятия решения

Недостатки:

1. Перегрузка информации главного руководителя

2. Концентрация власти в управляющей верхушки

3. Высокие требования к руководителю, который совмещает в себе все функции.

На данном предприятии реализуются следующие функции управления персоналом: подбор и расстановка кадров, составление плана потребности в персонале, оформление приема, перевода, увольнения работников, осуществление контроля за правильным использованием персонала, ведение учета личных дел, оформление документации для награждения, рассмотрение писем, жалоб, заявлений.

Такие функции, как профессиональное обучении, профессионально - квалификационное продвижение, изучение причин текучести кадров, анализ профессионального, возрастного, образовательного состава персонала и т.д. на предприятии не реализуются, что, несомненно, влияет на экономическую эффективность его работы.

Финансовая служба (бухгалтерия) во главе с главным бухгалтером занимается финансовыми вопросами деятельности предприятия, в том числе и составлением текущих финансовых планов.

В подчинении главного бухгалтера находятся два бухгалтера.

Таким образом, организационная структура ООО «Пражский пивовар» в принципе соответствует ее целям и задачам, что говорит об эффективности работы управления фирмой в плане организации, но, как и всякая другая линейно-функциональная система имеет ряд недостатков:

1. негибкая структура организации;

2. четко определенные задачи для всех структурных подразделений;

3. власть проистекает из иерархических уровней в организации;

4. иерархическая система контроля;

5. командный тип коммуникаций, идущий сверху вниз;

6. содержанием коммуникаций являются распоряжения, инструкции и решения, принятые руководством организации.

Организационная структура управления – это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Взаимоотношения подразделений.

Для выполнения функций и реализации, прав отдел кадров взаимодействует:

1. Со всеми структурными подразделениями предприятия по вопросам:

1.1. Получения:

1. заявок на рабочих и служащих;

2. характеристик на работников, представляемых к поощрению;

3. характеристик на работников, привлекаемых к материальной и дисциплинарной ответственности;

4. пояснительных записок от нарушителей трудовой и профессиональной дисциплины;

5. предложений по составлению графиков отпусков;

1.2. Предоставления:

1. решений о поощрении работников;

2. копий приказов о приеме, перемещении и увольнении;

3. утвержденных графиков отпусков;

4. решений аттестационной комиссии;

2. С главной бухгалтерией по вопросам:

2.1. Получения:

1. справок о заработной плате для оформления пенсии;

2. продуктов для выдачи справок работникам о работе на предприятии, занимаемой должности и размере заработной платы;

2.2. Предоставления:

1. сведений о приеме, перемещении и увольнении работников;

2. бизнес-планов приказов о приеме, увольнении и перемещении материально ответственных лиц;

3. табеля учета рабочего времени;

4. графика отпусков;

5. листков временной нетрудоспособности к оплате;

Бухгалтерия взаимодействует:

1. С отделом продаж

Представляет: данные об остатках готовой продукции (по видам и типам); сличительные ведомости по результатам инвентаризации; сведения о неплатежеспособности отдельных заказчиков; извещения о применении санкций к покупателям и заказчикам.

2. С другими отделами.

Получает: отчеты выполнения плана работ и услуг в натуральных измерителях; отчеты о движении основных продуктов (по установленной номенклатуре); необходимые для бухгалтерского учета и контроля документы, приказы, распоряжения, а также всякого рода договоры, сметы, нормативы. Представляет сведения о затратах на производство по элементам; сведения о выполнении хозрасчетных показателей; разного рода справки, сведения и прочее, связанное с хозрасчетной деятельностью подразделения.

Основным документом, описывающим систему менеджмента качества ООО «Пражский пивовар» является Руководство по качеству. Руководство по качеству (РК) содержит описание системы менеджмента качества (СМК), разработанной и внедренной на предприятии для обеспечивания производства продукции, удовлетворяющей запросом потребителей посредством постоянного ее улучшения, проведения предупреждающих и корректирующих мероприятий.

Главные цели в области качества описаны в Политике руководства в области качества. Для достижения разработанных целей осуществляется планирование технического развития производства. Персонал непосредственно привлекается к процедуре постоянного улучшения качества процессов, продукции и системы менеджмента качества. Руководство всех уровней несет персональную ответственность за качество, ведутся работы на всех этапах жизненного цикла продукции.

Организация менеджмента качества ООО «Пражский пивовар» применяется ко всем видам деятельности, влияющим на качество продукции, и взаимодействует с ними. Ее воздействие распространяется на все этапы жизненного цикла продукции.

2.2 Исследование структуры и системы управления качеством на предприятии

В настоящее время ресторанный бизнес г. Челябинска представлен большим количеством предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг общественного питания повышенного качества и уровня обслуживания.

Сравнительный анализ некоторых кафе-баров города Челябинска, максимально соответствующих предъявляемым к подобным заведениям требованиям, представлен в таблице 2.

Таблица 2

Факторы конкурентоспособности

	Показатели	Кафе «Пражский пивовар»		Основные конкуренты
				Кафе «Мегаполис»		Кафе «Виктория»
	Факторы, характеризующие фирму
	Репутация фирмы	Надежная репутация		Надежная репутация		Не надежная репутация
	Квалификация персонала	Высокая		Высокая		средняя
	Наличие современного оборудования	Самое современное оборудование		Частично современное оборудование		Частично современное оборудование
	1. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
	Уровень цен	Средние цены		Средние цены		Средние цены
	Качество	Высокий уровень		Высокое качество		Не всегда хорошее качество
	Контроль качества	Постоянный		Постоянный		Время от времени
Исключительность услуги			Индивидуальные творческие работы		Стандартный набор		Стандартный набор
2. Факторы, характеризующие покупателей
Постоянные посетители			Более 50%		Около 37%		Около 22%
3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
Маркетинговая политика			В стадии разработки		Маркетинговая политика разработана		Маркетинговая политика разработана
Реклама			Активная		Активная		Не достаточная

Рынок общественного питания непрестанно растет. Тем не менее, на данный момент рынок услуг общественного питания еще не является насыщенным.

Для того чтобы завоевать превосходство на рынке кафе «Пражский пивовар» необходима хорошая политика в управлении качеством (см. таблицу 3).

Таблица 3

Оценка факторов конкурентоспособности

Показатели	Вес коэффициента конкурент.	Кафе « Пражский пивовар»		Основные конкуренты
				Кафе «Мегаполис»		Кафе «Виктория»
		Балл	Взвеш Оценка	Балл	Взвеш Оценка	Балл	Взвешен Оценка
		Факторы, характеризующие фирму
Репутация фирмы	0,069	5	0,345	5	0,345	3	0,207
Квалификация персонала	0,063	5	0,315	5	0,315	4	0,252
Современное оборудование	0,058	4	0,232	3	0,174	3	0,174
	Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
Уровень цен	0,066	3	0,264	3	0,198	3	0,33
Качество	0,065	5	0,325	5	0,325	3	0,195
Контроль качества	0,049	5	0,295	5	0,295	3	0,147
Исключительность услуги	0,064	5	0,320	4	0,256	4	0,256
	Факторы, характеризующие покупателей
Доля постоянных посетителей	0,083	5	0,415	4	0,332	3	0,249
	Факторы, характеризующие маркетинговую политику
Маркетинговая политика	0,061	3	0,183	5	0,305	5	0,305
Реклама	0,068	5	0,39	5	0,39	4	0,272
ИТОГО	0,646		3,084		2,935		2,387

Из представленных в таблице 3 данных видно, что в настоящее время лидирует кафе «Пражский пивовар», набрав больше баллов, чем обе конкурирующие фирмы. Как сильные стороны кафе «Пражский пивовар» можно отметить – высокий профессионализм персонала, современное оборудование, а главное преимущество творческий подход – создание индивидуального имиджа предприятия с отличным сервисом и качеством обслуживания.

Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких кафе. Современные кафе могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, сегментной аудиторией, классом и типом пищи и сервиса. Основными типами кафе являются:

1. городские кафе (они располагаются в городах, предлагают разнообразный набор блюд; специализируются в предоставлении обедов или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру);

2. кафе самообслуживания (этот вид кафе связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиком. Обычно они расположены в деловых, центральных районах и их посетители - люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие кафе отличаются особой планировкой, мебелью, они по особому декорированы и окрашены);

3. вокзальные кафе (расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание);

4. вегетарианские кафе (основные продукты - овощи. Мясо или рыба отсутствуют. Данный тип кафе возник в результате сегментации рынка по мере изменения потребностей населения);

5. закупочные кафе (их можно причислить к тем кафе, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени. Посетителям могут подаваться и напитки. Обычно, имеется как минимум одно дежурное блюдо);

6. выездные кафе. (Это не классический тип кафе; обслуживаются особые мероприятия- приемы и вечера, когда бывает трудно в домашних условиях приготовить большое количество еды);

7. этнические кафе. (Развитие индустрии этнических кафе неразрывно связано с туризмом, эмиграцией и широким освещением в культурной и публицистической прессе различных кухонь народов мира, привлекающих как своей самобытностью и разнообразием, так и приверженностью к натуральным и экологически чистым продуктам. Большинство национальных кухонь привлекают современных людей благодаря тому, что пища, веками употребляемая народами разных стран, является здоровой, содержащей большое количество клетчатки, с низким содержанием сахаров и искусственных компонентов. Как правило, этнические кафе специализируются на том, или ином виде национальной кухни - китайской, тайской, аргентинской и т.д.);

8. кафе для мототуристов, не желающих выходить из машины. Это разновидность американского кафе. Как правило, они располагаются возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Кроме этого, могут быть использованы транспортеры для подачи еды;

9. кафе при гостиницах.

Также можно выделить другую, более общую классификацию, а именно по уровню обслуживания (при советской власти учет этих показателей выливался в так называемые «наценочные категории», зарубежный аналог подобной классификации - это количество «звезд», присваиваемых тому или иному кафе).  Звездность – это агрегированный показатель, выводимая на основании таких факторов, как местоположение, уровень цен, профессионализм обслуживания, количество официантов на определенное количество посадочных мест, наличие дополнительных сервисов - хорошей системы кондиционирования воздуха, наличия автостоянки и др. Самый престижный знак отличия в кафе деле - три звезды. Его присуждают гастрономические эксперты знаменитого путеводителя «Мишлен». Раз в полгода все трехзвездочные заведения подвергаются строжайшим проверкам и теряют свои звезды, если эксперты обнаружат малейшее отклонение от золотого стандарта высокой кухни. Кроме этого, условно принято разделение кафе на «фешенебельные», кафе «среднего класса», кафе системы «фаст фуд».

Осуществление управления маркетингом в кафе происходит в рамках матричной структуры. Руководителем предприятия назначается ответственный за исполнение плана маркетинга (чаще заместитель директора по коммерческим вопросам). При исполнении плана маркетинга ответственному подчиняются не только сотрудники соответствующих служб, занимающиеся проведением маркетинговых исследований, но также и сотрудники подразделений (официанты, шеф – повар, администраторы). При этом чтобы ограничить сферу контроля руководителя программы и не нарушать сложившихся отношений в существующей линейно-функциональной структуре кафе вводится институт ответственных исполнителей программных мероприятий. Этот статус приобретают руководители подразделений и групп, выполняющих самостоятельные задания по программе. Ответственные исполнители находятся в двойном подчинении. По вопросам содержания, сроков исполнения и результатов соответствующих заданий и мероприятий они подотчетны руководителю программы. По всем остальным вопросам своей деятельности они подчиняются постоянным руководителям согласно действующей иерархии. Установлены четкие границы полномочий и ответственности функциональных руководителей и руководителей программ. Последние наделены всей полнотой ответственности за осуществление всей программы маркетинга кафе.

Цена на продукцию в качестве прямых затрат включают только стоимость сырья, остальные ее элементы (издержки и прибыль) отражаются в ее составе косвенно - через торговую надбавку.

Продажная цена изделия исчисляется с помощью калькуляции. Калькулирование продажной цены происходит на основании нормативов, установленных сборниками рецептур.

Данные сборники являются нормативными документами, в них указаны расход сырья, выход полуфабрикатов и готовых блюд, приводится технология их приготовления. Повара, кроме того, могут разрабатывать новые рецепты блюд. Продажные цены рассчитываются в калькуляционной карточке отдельно на каждое блюдо или изделие кухни. Если в сырьевом наборе изменились компоненты и цены на сырье и продукты, то рассчитывается новая продажная цена в следующей свободной графе калькуляционной кар­точки с указанием в заголовке даты происшедших изменений.

Правильность вычисления цены блюда или изделия подтверждается подписями заведующего производством и лица, составляющего калькуляцию, и утверждается руководством предприятия.

При определении цен на реали­зуемые изделия в нее включается также дополнительная наценка общественно­го питания.

Следовательно, продажные цены на изделия, изготовляемые и реализуемые предприятиями общественного питания, образуются из покупной стоимости сырья (полуфабрикатов), торговой скидки и нацен­ки общественного питания. Эта наценка включается в продажную цену изделия путем добавления ее к стоимости сырья.

Калькуляция составляется из расчета стоимо­сти сырья на 100 блюд или на одно блюдо. Калькуляционная карточка может составляться из расчета стоимости сырья на сто блюд для наибо­лее точного определения цены одного блюда (изделия). При изменении компонентов в сырьевом наборе блюда и цены на сырье и продукты но­вая цена блюда определяется в последующих свободных графах кальку­ляционной карточки с указанием в заголовке даты произведенных изме­нений.

В графе «Дата составления» указывается дата последней записи в карточке. Правильность каждого расчета цены блюда (изделия) подтвер­ждается подписями заведующего производством и лица, составляющего калькуляцию, и утверждается руководителем организации.

Продажные цены рассчитываются в калькуляционной карточке отдельно на каждое блюдо или изделие кухни. Перед составлением калькуляции необходимо знать ассортимент выпускаемых блюд, кулинарных изделий, а также нормы закладки сырья по Сборнику рецептур, кроме того, цены на продукты и сырье.

Составление калькуляционного расчета (карточки) и определение продажной цены блюда производится в следующем порядке:

1. определяется ассортимент блюд (по плану-меню), на которые необходимо составить калькуляционный расчет;

2. устанавливаются нормы вложения сырья на каждое отдельное блюдо (на основании сборников рецептур);

3. определяются подлежащие включению в калькуляцию продажные цены на сырье;

4. исчисляется стоимость сырьевого набора блюда (порции) путем умножения количества сырья каждого наименования на продажную це­ну и суммирования полученного результата (сырьевой набор конкрет­ного блюда берется из Сборника рецептур, в котором на каждое блю­до показываются следующие данные: наименование продуктов, из ко­торых приготовляется блюдо (порция); норма вложения сырья по массе брутто; норма вложения по массе нетто; норма выхода - масса отдельной порции (блюда) в целом);

5. устанавливается продажная цена одного блюда делением продажной стоимости сырьевого набора блюд (порций) на 100.

Калькуляционные карточки регистрируют в специальном реестре по­сле подписи их лицами, которые несут ответственность за правильность установления продажных цен.

Торговая наценка на блюда в кафе составляет 50 %.

Размер наценки на алкогольные напитки определяет само предприятие в лице директора. Наценка на аперитивы в кафе «Пражский пивовар» 120-200%.

Управление качеством обслуживания в кафе.

Руководство кафе «Пражский пивовар» в декабре 2012г. провело оценку культуры и качества обслуживания посетителей кафе.

Оценка культуры и качества обслуживания осуществлялась по пятибалльной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установленные нарушения. При этом учитывались отзывы посетителей. Оценивались следующие показатели:

1. взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;

2. внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала;

3. санитарное состояние помещений, столовой посуды, столо­вых приборов, столового белья;

4. оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;

5. соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных из­делий;

6. скорость обслуживания посетителей;

7. качество музыкального обслуживания;

8. наличие дополнительных услуг;

9. цена.

Таблица 4

Количество неудовлетворительных отзывов по категориям обслуживания

Категория обслуживания	Количество
1. Взаимоотношение с персоналом, техника обслуживания	30
2. Внешний вид и гигиена обслуживающего персонала	-
3. Санитарное состояние помещения, посуды	-
4. Интерьер и оснащенность инвентарем	-
5. Ассортимент блюд и напитков	14
6. Скорость обслуживания	30
7. Цена	18
8. Качество музыкального обслуживания	4
9. Наличие дополнительных услуг	-
ИТОГО:	96

Администраторы кафе проводили в течение недели опрос среди посетителей. Количество опрошенных- 500 человек. За каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры и качества обслуживания снижался на 0,06 балла.

Из числа опрошенных не удовлетворены культурой и качеством обслуживания 19,2 % посетителей, следовательно, размер снижения оценок составил:

19,2 * 0,06 = 1,15

5 – 1,15 = 3,85

Для определения показателя качества обслуживания в целом балльные оценки культуры обслуживания и качества продукции суммируются.

Качество продукции оценивалось одним показателем. Он предусматривает удовлетворенность посетителя вкусом, запахом, цветом и внешним видом блюд и изделий. Так качеством продукции не удовлетворены 9 человек из 500, что составляет 1,8 % от общего числа опрошенных.

Так же как и в определении качества обслуживания, за каждый неудовлетворительный отзыв показатель снижался на 0,06 балла.

Размер снижения оценки качества продукции составил 4,89 балла:

1,8 * 0,06 = 0,11

5 – 0,11 = 4,89 балла.

Уровень качества обслуживания определяется делением сум­марной балльной оценки за культуру обслуживания и качества продукции на 10:

(4,89 + 3,85) : 10 = 0,87.

Фактический уровень качества обслуживания посетителей в кафе сопоставляется с нормативным:

- высокий от 1 до 0,9;

- хороший от 0,89 до 0,7;

- низкий от 0,7.

Культура и качество обслуживания кафе «Пражский пивовар» находится на хорошем уровне. С помощью диаграммы определим количество жалоб в каждой категории качеств. Это поможет определить первоочередные задачи повышения качества в кафе «Пражский пивовар» рисунок 3.

Рис.3. Диаграмма Паретто, построенная по жалобам на качество продукции и обслуживания продукцию в кафе «Пражский пивовар»

Как показывает диаграмма, претензии к технике обслуживания и скорости обслуживания - наиболее частые и серьезные жалобы. Руководству кафе следует провести обучение персонала кафе.

Следующей по частоте жалоб является – цена на предлагаемые блюда и напитки. Здесь руководству стоит пересмотреть ценовую политику кафе и определить эффективную систему скидок для постоянных клиентов.

Остальные категории жалоб не так значительны, это подчеркивает последовательность прямоугольников, расположенных по частоте жалоб.

Мероприятия по совершенствованию качества должны быть направлены на данные проблемные категории. Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Поэтому перед кафе встали следующие задачи:

1. удовлетворить потребности посетителей;

2. повысить качество и культуру обслуживания;

3. повысить качество производимой продукции;

4. снизить количество жалоб клиентов;

5. повысить уровень и класс кафе.

Канал распределения товара – совокупность физических и юридических лиц, которые принимают на себя право собственности на товары или услуги на пути их следования от производителя к потребителю. Для распределения услуг кафе использует прямой канал сбыта, так как он позволяет поддержать контакт с потребителем и тем самым позволяет контролировать сбыт, оказываемых услуг.

Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.

Процесс контроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Осуществление функции контроля опирается в первую очередь на организацию системы учета и отчетности, включающей финансовые и производственные показатели деятельности и проведение их анализа.

В ООО «Пражский пивовар» используют две формы контроля: финансовый (как основа общего управленческого контроля) и административный.

Финансовый контроль реализуется на основании сопоставления с финансовым планом предприятия достигнутых результатов, он осуществляется путем получения финансовой отчетности по важнейшим экономическим показателям деятельности по стандартным формам, принятым в ООО «Пражский пивовар».

Административный контроль осуществляется за соответствием хозяйственных результатов показателям, запланированным в текущем бюджете; производится сравнение объема фактических и планируемых продаж; анализируются, изменение доли ООО на рынке, как в целом, так и по отдельным услугам и сегментам рынка.

Рассмотренные выше функции планирования и организации помогают в осуществлении предварительного контроля. Основными средствами осуществления предварительного контроля является реализация определенных правил, процедур и линий поведения. Поскольку правила и линии поведения вырабатываются для обеспечения выполнения планов, то их строгое соблюдение - это способ убедиться, что работа развивается в заданном направлении.

В качестве форм осуществления предварительного контроля используются должностные инструкции, положения о структурных подразделениях, правила трудового распорядка и т.п.

В данной организации предварительный контроль используется в трех ключевых областях - по отношению к человеческим, материальным и финансовым ресурсам.

Предварительный контроль в области человеческих ресурсов достигается за счет тщательного анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения тех или иных должностных обязанностей и отбора наиболее подготовленных и квалифицированных людей.

Важнейшим средством предварительного контроля финансовых ресурсов является бюджет (финансовый план предприятия), который позволяет также осуществить функцию планирования.

Бюджет является механизмом предварительного контроля в том смысле, что он дает уверенность: когда организации потребуются наличные средства, эти средства у нее будут.

Бюджеты устанавливают также предельные значения затрат и не позволяют тем самым какому-либо отделу или организации в целом исчерпать свои наличные средства до конца.

Текущий контроль. Как это собственно следует из его названия, текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Его объектом являются подчиненные сотрудники, а сам он традиционно является прерогативой их непосредственного начальника.

Текущий контроль за деятельностью официантов осуществляется заведующим залом, за деятельностью заведующего – заместителем коммерческого директора и т.п. Формой проявления текущего контроля является выявление недостач, замечаний в книге жалоб и предложений, неявки на работу, в том числе по неуважительным причинам и т.д.

Руководители функциональных служб еженедельно предоставляют генеральному директору отчеты о деятельности своих подразделений и результатах их работы.

В результате работы по выработке решений руководители подразделений получают от генерального директора следующие виды управленческих решений: приказы и рекомендации.

На данном предприятии заключительный контроль выполняет две основные функции: руководство ООО «Пражский пивовар» проводит анализ фактически полученных и требовавшихся результатов и оценивает, насколько реалистично были составлены им планы. Эта процедура позволяет также получить информацию о возникших проблемах и сформулировать новые планы так, чтобы избежать этих проблем в будущем (в чем и заключается функция анализа).

Вторая функция заключительного контроля состоит в том, чтобы способствовать мотивации, так как заработная плата большинства работников непосредственно зависит от результатов деятельности организации.

Для удовлетворения пожеланий посетителей и повышению культуры и качества обслуживания в кафе «Пражский пивовар» внедрен апробированный в зарубежной практике метод контрольной карты:

1. Так как одной из причин недовольства посетителей была скорость обслуживания, был проведен анализ процесса предоставления услуг клиенту.

Предлагаемая контрольная карта является инструментом управления качеством обслуживания и разработана для выявления времени обслуживания и времени ожидания услуг посетителей. Перечисленные ниже данные представляют собой время в минутах из пяти различных выборок процесса заказа, каждая выборка включает четырех потребителей.

Таблица 5

Контрольная карта качества обслуживания в кафе «Пражский пивовар»

Выборка	Наблюдения	Средняя выборка Х	Диапазон выборки R
1	7 6 7 10	30 /4=7	10-5=5
2	7 6 6 5	24/4=6	7-5=2
3	7 6 6 5	24/4=6	7-5=2
4	6 8 6 10	30/4=7,5	10-6=4
5	5 8 5 6	24/4=6	8-5=3
		∑Х=32,5	∑R=16

Х = 32,5 : 5 = 6,5 R = 16 : 5 = 3,2

UCLx =X- AR (1)

LCLx = X- AR (2)

UCLr = BR (3)

LCLr = CR (4)

UCLx= 6,5 + 0,729 (3,2) =8,8 UCLr= 2,282 (3,2) = 7,3

LCLx= 6,5 – 0,729 (3,2) =4,2 LCLr= 0 (3,2)= 0

По данным были построены Х и R карты для оценки времени обслуживания посетителей в кафе.

Рис.4 - Х- карта для оценки времени обслуживания в кафе «Пражский пивовар»

Рис.5. R- карта для оценки времени обслуживания в кафе «Пражский пивовар»

Анализируя полученные результаты, руководство пришло к выводу, что на графиках нет точек, выходящих за допустимые пределы (8,8; 7,3). Обслуживание посетителей кафе выполняется в пределах возможного времени.

Значит, в кафе была неправильно разработана система, которая гарантировала посетителям обслуживание в 10 минут. Но раз гости уже начинают проявлять беспокойство в рамках этого времени, то, поговорив с гостями, было выяснено, что критическое время ожидания для них- 6 минут.

Руководству кафе следует предпринять меры по повышению квалификации обслуживающего персонала, ориентированное на повышение скорости и техники обслуживания.

Так же следует пересмотреть систему организации производственного процесса и обслуживания, а так же процедуру расчетов, предоставив посетителям выбор: самим оплачивать счет или просить официанта сделать это за них, что тоже повлияло на скорость обслуживания. Учитывая жалобу посетителей на маленький ассортимент блюд, стоит обновить меню, при этом так же учитывать пожелания посетителей. Следует учесть жалобы и на цены.

Кафе может предоставлять дисконтную карту постоянным клиентам на 15% , исходя из расчета, что более выгодно снизить торговую надбавку, чем содержать пустые посадочные места.

Так же для постоянных клиентов кафе можно организовывать бизнес - ланчи, которые доставлялись бы как на место работы заказчика, так и предполагали обслуживание в кафе.

Состав персонала определяется совокупностью входящих в него категорий работников. Структура кадров определяется удельным весом каждой категории в общей численности работников.

Если разделить всех сотрудников на работников, руководителей, специалистов и служащих, то получим следующее разделение сотрудников предприятия ООО по категориям. Распределение сотрудников ООО по категориям можно отобразить в таблице 6 и на рисунке 6.

Таблица 6

Распределение сотрудников по категориям

Наименование группы	Численность по штатному расписанию (чел.)	% от общей численности
Руководители	10	20
Специалисты	9	18
Служащие	2	4
Работники	29	58
Итого:	50

1- руководители, 2 – специалисты, 3- служащие, 4 – работники.

Рис. 6. Распределение сотрудников по категориям

Для проведения исследования кадрового аудита было осуществлено анкетирование в количестве 11 работников ООО. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований.

Удовлетворенность определяет адаптацию к внешним и внутренним условиям жизни. Различают общую удовлетворенность (в целом жизнью и работой) и частную (личное отношение к деятельности предприятия).

В анкете различные стороны удовлетворенности (как общую удовлетворенность, так и трудовым процессом) затрагивают вопросы №№ 1, 2, 4, 6, 8, 9, 12, 27-33, 35-41, 42-45, 85.

На данные вопросы дано 5 вариантов ответов от -2 до +2. Средний вариант ответа является нейтральным и оценивается в «0» баллов, максимально положительный (+2) балла, максимально отрицательный (-2) балла. При обработке анкеты суммируется количество работников, ответивших по одному из пяти вариантов ответа, и определяется индекс удовлетворенности по следующей формуле:

(1)

где шкала удовлетворенности;

-число респондентов, ответивших на данный вариант;

-общее число опрошенных.

Вопросы №1 и №2 характеризуют общую удовлетворенность. Индекс удовлетворенности своей жизнью равен 0,73 что является довольно неплохим показателем, при этом индекс удовлетворенности работой в целом значительно выше и равен 1,09. Работники считают, что заработная плата в недостаточно большой степени побуждает эффективно работать (I = 0,63), а удовлетворенность величиной заработков оценивается в 0,55. При этом, если справедливость заработков дирекции, руководителей среднего звена и неквалифицированных работников оценивается на уровне 0,73, то ИТР и высококвалифицированных работников - 0,45, а основной массы работников предприятия – 0,55.

Индекс удовлетворенности может меняться в пределах от (-2) до (+2). Результаты обработки анкеты представлены в таблице 7.

Таблица 7

Результаты обработки анкет

№ воп­роса	Кол-во ответивших по вариантам					Индекс удов.	Содержание вопроса
	1	2	3	4	5
1	2	6	1	2	0	0,73	Удовлетворены ли Вы, в общем, и целом своей жизнью
2	4	5	1	1	0	1,09	Удовлетворены ли Вы в целом нынешней работой
4	0	4	2	4	0	0,00	Как бы Вы оценили уверенность в завтрашнем дне у работников
6	3	6	2	0	0	1,09	Как бы Вы оценили положение дел на предприятии
7	8	2	1	0	0	1,64	Как бы Вы оценили конкурентоспособность услуг
8	1	5	5	0	0	0,64	Как бы Вы оценили отношение работников к условиям труда
9	0	8	1	1	1	0,45	Удовлетворены ли Вы организацией труда на предприятии
12	0	6	3	2	0	0,36	Удовлетворяет ли вас нынешняя продуктивность труда работников
33	2	6	0	2	1	0,55	Вас устраивает величина Ваших заработков
Считаете ли Вы, что оплата труда разных категорий персонала справедлива по отношению к их трудовому вкладу:
35	4	2	4	0	1	0,73	- дирекции организации
36	0	8	3	0	0	0,73	- руководителей среднего звена
37	0	6	4	1	0	0,45	- ИТР
38	0	7	3	0	1	0,45	-высококвалифицированных работников
39	2	4	3	2	0	0,55	- основной массы работников
40	2	4	5	0	0	0,73	- неквалифицированных работников
41	2	5	3	1	0	0,63	Считаете ли Вы, что существующий размер оплаты труда побуждает персонал эффективно работать
Насколько размер заработков работников предприятия зависит от:
42	4	6	1	0	0	1,27	- от их трудовых усилий
43	4	6	0	1	0	1,18	- образования, проф. подготовки и опыта работы
44	8	2	1	0	0	1,64	- экономического положения предприятия
45	4	7	0	0	0	1,36	- того, насколько администрация заинтересована в работнике
85	3	3	3	2	0	0,64	Как бы Вы оценили состояние отношений между работниками и администрацией на Вашем предприятии

Самый низкий индекс соответствует уверенности в завтрашнем дне работников предприятия, что может быть обусловлено недостатками в работе службы управления персоналом.

Проанализируем влияние внешней среды на деятельность предприятия с помощью метода PEST – анализа.

Внешние факторы, вызывающие изменения, могут происходить из различных источников. Общепризнанным средством классификации внешних факторов является объединение их в так называемые PEST – факторы.

PEST – анализ представляет собой определение списка наиболее значимых факторов макросреды (таблица 8).

Таблица 8

PEST – анализ

Факторы		Возможное воздействие факторов
P	Политико – правовые	– Законодательство по регулированию коммерческой деятельности; – Рост числа групп по защите интересов общественности
E	Экономические	– Уровень доходов населения; – Инфляция; – Займы, доступность кредитов; – Развитие производства; – Изменение курсов валют
S	Социально – демографические	– Увеличение численности населения; – Рост количества образованных людей
T	Научно – технологические	– Ускорение развития научно – технического прогресса; – Усиление контроля над качеством оказываемых услуг

Каждый из вышеперечисленных факторов макросреды может представлять для предприятия, как угрозу, так и возможность развития и расширения бизнеса, поэтому следует оценивать многогранность воздействия каждого из факторов в отдельности. Так, например, увеличение численности населения приводит к увеличению трудовых ресурсов; рост количества образованных людей приводит к увеличению числа квалифицированных рабочих кадров. Чем выше уровень доходов, тем человек избирательнее в выборе места работы. Доступность кредитов позволяет предприятию внедрять новые проекты, но, в свою очередь условия кредитования могут быть невыгодными и предприятие рискует оказаться финансово несостоятельным. Такие экономические факторы, как инфляция и курс валют представляют, как угрозу, так и шанс для любого предприятия.

Проведем COPS-анализ для нашего кафе. Culture - культура, Organization - организация, People - люди, Systems - системы управления персоналомЮ Culture – культура.

Таблица 9

COPS-анализ

Основные элементы Организа-ционно-управ-ленческой деятель-ности

Содержание процессов

Характеристика

Рекомен-дации

Сильных сторон (преиму-ществ, достоинств)

Слабых сторон (недостатков, минусов, ошибок)

1

2

3

4

5

Цель и задачи

Главной целью кафе является проникновение на рынок и последующее расширение рыночной доли, а также создание эффективного имиджа кафе. Достижение этих целей возможно лишь при быстром развитии производства. Для этого у фирмы имеется достаточный первоначальный капитал, а также благоприятствующие этому условия Задачи: -  создать положительный образ и репутацию фирмы; - расширять ассортимент выпускаемых блюд и напитков; - вести гибкую ценовую политику; -хороший сервис обслуживания; - приемлемые цены.

Хороший сервис обслуживания и имидж кафе внушает окружающим уверенность, а это значит, что у них появится желание посетить нашу закусочную или заключить контракт именно с такой фирмой.

На предприятии недостатками работы являются: длительность подготовки к выполнению заказа (проведение торжеств) и отсутствие знаний официантов в компонентах, входящих в состав блюд.

создание неповторимой уютной атмосферы для своих посетите-лей. Кафе может решить эту задачу комплекс-но: от разработки дизайнером проекта будущего кафе до сдачи его под ключ.

Процесс организации (коорди-нации) труда

Процесс управления предприятием общественного питания представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий,

Здесь имеет место относительно простой механизм

Отсутствие дружеских и доброжелательных отношений между

Взаимное согласова-ние способ-ствует координа-

направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов. Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в кафе зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей. Процесс организации труда зависит от руководства предприятия, от умения правильно использовать имеющиеся у фирмы ресурсы, от четкого контролирования протекающих в фирме процессов.

координации, взаимо-согласование используется в простейших же организа-циях

сотрудниками, а также между сотрудниками и руководителем.

труда благодаря простому процессу нефор-мальных коммуникаций.

ДОУ предприя-тием

В кафе используется Смешанная форма организации работы с документами - самая распространённая. При этом часть операций (чаще всего приём и обработка поступающих и отправляемых документов, их регистрация, контроль за сроками исполнения, изготовление, тиражирование, архивное хранение) сосредотачивается в центральной службе делопроизводства, а в каждом структурном подразделении (в департаментах, управлениях, отделах) выполняются операции по созданию (печати) документов, их систематизации, хранению дел, их предархивной обработке.

разработку оптимальной для конкрет-ного управ-ленческого аппарата структуры службы делопроиз-водства, регламента-цию разно-образных и сложных отношений и связей между подчинён-ными и соподчинён-ными струк-турными подразделениями.

Отсутствие условий для разделения труда и его специализации, что является негативным фактором дублирования операций и не позволяет установить ответственность за выделенные участки работы.

Использование новейших компь-ютерных технологий факс-модемных устройств компьютеров позволяют организовать приём и регистрацию поступающих документов, контроль за их исполнением, информа-ционно-справочную работу в структурных подразделе-ниях.

Роль персонала в достижении цели

Обладание определенными качественными характеристиками (профессией, специальностью, квалификацией, компетентностью и др.), наличие которых определяет деятельность работника на конкретной должности или рабочем месте, а следовательно, отнесение его к одной из категорий персонала: руководителей, специалистов, других служащих (технических исполнителей), рабочих.

Целевая направленность деят. персонала, т.е. обеспечение достижения целей орган. путем установления адекватных им целей отдельного работника и создание условий для их эффективной реализации

Отсутствие закремления за «новичками» специалистов, которые бы выявили ошибки совершаемые новыми сотрудниками и направили бы их работу в нужное русла.

Необхо-димо закреплять «неопытных» сотрудников за специалистами, которые бы помогли освоиться новичкам в компании и направили бы весь свой потенциал на принятие правиль-ных решений в кафе.

Роль руководи-телей в достижении цели

Руководитель, который четко знает цели организации, не боится новых преобразований в компании, которые необратимы, должен «вести» за собой, убеждать весь коллектив в необходимости нововведений, получения новых знаний, тем самым стимулируя свой коллектив. Идеальная группа - та, где все функционирует столь гладко, что отпадает необходимость в руководстве в его традиционном смысле.

Создание благоприятных условий труда. Руководитель делает все необходимое для того, чтобы сотр.использовали навыки, знания и умения, необходимые для выполнения заданий.

Нет жесткости в управлении сотрудниками. Ведь только жесткие меры по управлению помогут добиться больших результатов и получить большую прибыль.

Руководитель тщательно подбирая членов группы и обучая их навыкам разрешения проблем, руководитель может повысить шансы группы на успех.

Роль руководи-телей в развитии (конкурентоспособности

Главной стратегией предприятия является комплексная стратегия по предоставлению продукции более высокого качества и по более низким ценам, а также расширение ассортимента блюд.

Возможность привлечь большого числа клиентов из-за обширного

Достаточно высокие цены из-за высоких расходов компании, которые

Исходя из целей и стратегии маркетинга, а также с учетом

организа-ции)

Исходя из этого, руководителем избирается стратегия расширения спроса за счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых факторов конкурентной борьбы, создания положительного имиджа кафе.

ассортимента кафе, качества об-служивания, а также высокого имиджа кафе.

рассчитываются исходя из уровня спроса и издержек и целевой прибыли.

эластичности спроса, установление цен будет осуществ-ляться методом «издержки + прибыль», с учетом величины ожидаемого спроса и поведения конкурен-тов.

Характер отношений сотрудников к работе

Характер отношений сотрудников к работе основывается на принципе лояльности. Лояльность на уровне способностей подразумевает более выраженную приверженность компании, нежели на предыдущих уровнях. Степень соответствия способностей конкретного профессионала требованиям компании должна определяться при приеме на работу, то есть вами. Поэтому во многом лояльность зависит от того, насколько компетентно вы подошли к подбору персонала. Лояльность на уровне способностей подразумевает, что человек обладает соответствующими целям и требованиям организации навыками и умениями, придерживается определенных принципов и поэтому может воспроизводить ожидаемое и требуемое поведение.

выполнение определенных норм, правил, регламентирующих такие поступки сотрудников, как, например, обязательное обсуждение организационных событий прошедшего дня во время утреннего перекура или коллективное поздравление начальника отдела с вручением ценного подарка.

Отсутствие принципа лояльности у большинства сотрудников. Сотрудник, не лояльный на уровне способностей, не достаточно ценен для организации.

Для обеспечения данного уровня лояльности персонала, в первую очередь, необходимо обратить внимание на профессиональные и личностные качества кандидатов при приеме на работу и действующих сотрудников, которые являются определяющими для вашей организации

Характер отношений между сотруд-никами

Руководители исполняют роль консультанта команды, предлагая возможные решения проблемы. Он советует при выборе вариантов и помогает установить необходимое время для решения проблемы, а также консультирует о направлении и оценки успехов в решении задач. Это выполняется без прямого ведения команды к выбору решения, таким образом, ударения делается на поддержке, а не на контроль.

Руководитель стимулирует благоприятный психологический климат в коллективе, отстаивает интересы подчиненных.

Слабая регламентация работы персонала, отсюда – незнание некоторыми сотрудниками своих должностных инструкций, дублирование функций различными, различная загрузка персонала.

Общение с подчинен-ными должно быть в форме просьб, пожеланий, советов, поощрений за качест-венную и оператив-ную рабо-ту, добро-желательно и вежливо; по необхо-димости применяются приказы.

Характер отношений между сотрудниками и руководителями

Кадровое планирование кафе позволяет учитывать средствами планирования экономические и ориентированные на сотрудников компании позиции, согласовывать их друг с другом и способствовать тем самым уравновешиванию интересов работодателя и работников компании. Между сотрудниками таких компаний выстроена строгая административная иерархия, при этом каждый работник выполняет определенные трудовые обязанности.

При этом им практически гарантирован постепенный карьерный рост. Но чрезмерно «прытким» персонажам придется набраться терпения - необходимо сдерживать свои амбиции и ограничивать инициативность, которые при этом типе культуры просто неуместны.

Основным источником власти являются не личные качества сотрудника, а положение, занимаемое им в иерархической структуре. Все решения принимаются, как правило, только руководителем.

При подборе работников в компанию учитываются не столько профессиональные способности кандидатов, сколько их готовность точно исполнять должностные инструк-ции.

Гарантии для сотруд-ников со стороны организации

Отсутствие документального подтверждения трудовых взаимоотношений работников с работодателем, которые оформляются трудовым

Одним из важных направлений государственной

В кафе отсутствует формальное юридическое оформление

в интересах фирмы обеспечить своих рабочих

договором (контрактом). Работающие собственники и совладельцы организации включаются в состав персонала, если они кроме причитающейся им части доходов получают соответствующую плату за то, что участвуют своим личным трудом в деятельности кафе.

политики в сфере социальной защиты сотрудников в кафе является становление государственных социальных гарантий.

найма, что приводит персонал к лишению гарантий соблюдения по отношению к нему норм трудового законодательства.

прежде всего конкурентно-способной зарплатой, а также другими возможными благами.

Процесс принятия решений

Представляет собой относительно автономную и специфическую подсистему общей системы управления компанией, т.е. совокупность взаимосвязанных процессов управления человеческой деятельностью; исполнительскую деятельность различных субъектов, воздействующих на процесс труда и персонал компании

Принимаются в условиях опреде­ленности, когда руководитель располагает практически полной и достоверной информацией в отношении решаемой проблемы, что позволяет ему точно знать результат каждого из альтернативных вариантов выбора.

Большинство управленческих решений в процессе их реализации так или иначе поддаются кор­ректировке с целью устранения каких-либо отклонений или учета новых факторов, т.е. являются корректируемыми. Вместе с тем име­ются и решения, последствия которых необратимы.

Решения должны принимать-ся там, где возникает проблемная ситуация; для этого менед-жеров соот-ветствую щего уровня необходимо наделить полномочиями и возложить на них ответственность за состояние дел в кафе

Процесс мотивации сотрудников

Мотивация персонала в кафе является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Основная цель процесса мотивации - это получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.

Процесс мотивации представляет собой организ. его продвижения по ступеням должн. и квалиф.роста помогающую ему развить и реализо-вать профес-

Низкая удовлетворенность сотрудников в заработной плате и в системе морального стимулирования работников (отсутствие премий за эффективность работы).

Обеспечение достаточно высокого уровня оплаты труда и высокий уровень жизни каждого сотрудника и членов его семьи.

сиональные знания и навыки в интересах фирмы.

Процесс контроля на предприятии

Процесс контроля на предприятии направлен на совершенствование организации управления деятельностью отдельных предприятий. В этой концепции больше, чем в других, отражается связь отделов предприятия с руководителями. Здесь обосновывается необходимость в той или иной форме регулировать процессы развития, управлять ими, а не полагаться полностью на рынок, стихийно регулирующий экономические процессы.

Процесс контроля на предприятии основан на одновремен-ном диф-ференциации и низких издержках, которые фирмы получают при реализации стратегии оптимальных издержек.

На предприятии система контроля между структурными подразделениями не достаточно эффективно налажена, что снижается эффективность работы кафе

Повышение контроля, прони-зывающих кафе во всех направлениях путем введения на предприятии менеджера по качеству.

Процессы управления качеством (продукции, услуг) предприятия

Кафе ведет целенаправленную и кропотливую работу по внедрению в производство СМК продуктов общественного питания. В кафе система управления качеством разрабатывается на базе международных стандартов серии ИСО 9000:2000, аналогом которых является национальный стандарт СТБ ИСО 9001-2001. Разработаны базовые документы системы, проводятся работы по подготовке и обучению персонала по вопросам создания Системы качества. Ведется разработка и внедрение рабочей документации.

В кафе имеется возможность сокращение и ликвидация внутрисменных простоев оборудования путем повышения качества ремонтного обслуживания оборудования, своевременного обеспечения

В кафе имеются причины понижения качества и допущенного брака продукции по местам их возникновения и центрам ответственност. Основными причинами понижения качества продукции являются плохое качество сырья, низкий уровень технологии и организации производства, квалификации рабочих, аритмичность производства и другие.

Внедрение новой, прогрессивной технологии, механизация и автоматизация производственных процессов

факторы, повышающие техни-ческий уровень производства.

Процессы управления технологическим развитием предприятия

Использование «инновационной среды» в кафе. Такая среда имеет возможность сформироваться и в дальнейшем служить источником инновационного и технологического развития только при наличии четырех обязательных элементов: науки, представленной крупными научно-исследовательскими и экспериментальными центрами; крупного частного капитала; современно оснащенных многопрофильных предприятий; большого числа высококвалифицированных инженеров и рабочих.

Предлагае-мые на предприятия нововведе-ния достаточно эффективны и требуют дополнительных вложений

Отсутствие новшеств (нововведений) и разработок в повышении эффективности деятельности компании. Использование устаревших методов управления

Только лишь с внедрением новых современных методов управления, постоянно улучшая качество изделий и расширяя список выпускаемой продукции, предприятие может добиться успеха.

Основные методы управления

На компанию оказывают влияние много различных факторов, внешние факторы и внутренние. Все факторы взаимосвязаны и влияют друг на друга. Каждый сотрудник компании должен уметь анализировать все эти факторы. Это является залогом успеха фирмы. Руководитель должен «вести» за собой, убеждать весь коллектив в необходимости нововведений, получения новых знаний, тем самым стимулируя свой коллектив.

Руководитель, который четко знает цели организации, не боится новых преобразований в компании, которые необратимы,

Не все методы, используемые на предприятии достаточно эффективны и необходимо ввести новые методы управления.

Провести преобра-зования в моделях управле-ния, заклю-чающиеся в переходе от командных стереоти-пов к но-вым фор-мам управ-ления, ориентиро-ванным на конкретно-го челове-ка.

Процессы формирования корпора-тивной культуры

В кафе используется такой вид корпоративной культуры как целевая культура («культура Афины»). Целевая культура в кафе

Корпоративная культура базируется на господстве

Негативное искажение сконструированного специалистами

Создание прогресс-сивных идеи, методы и

направлена на решение конкретных задач. Они приспособлены для работы в условиях динамично развивающегося рынка. Чтобы избежать превращения рабочего коллектива в «тусовку», обычно существует жесткая форма отчетности и контроля. Основное внимание в кафе уделяется профессионализму сотрудников. Целевая культура требует командной работы.

стоимостных отношений. Руководство и персонал такого типа организаций ориентируются главным образом на рентабель-ность.

образа фирмы, и это искажение усилиями этих же специалистов следует свести к нулю.

стиля руко-водства, влияющих на корпо-ративную культуру.

Внедрение отдельных инструментов в ООО «Пражский пивовар» Бережливого производства способно привести к существенному улучшению показателей предприятия рис.7.

Рис. 7. Внедрение отдельных инструментов в ООО «Пражский пивовар» Бережливого производства

По результатам исследования можно составить SWOT – анализ.

Таблица 10

SWOT-анализ ООО «Пражский пивовар»

Сильные стороны:	Слабые стороны:
- Сотрудничество с предприятиями Челябинской области - Приемлемая цена - Наличие собственной продукции - Наличие рекламы - Качество продукции - Хорошее месторасположение	- Отсутствие отдела по менеджменту качества - Отсутствие квалифицированных специалистов -Уровень качества нашей продукции не в полной мере отвечает уровню цен -Отсутствие эффективной рекламы

Возможности:	Угрозы:
- Большой ассортимент различной продукции - Поставка продукции в любом количестве - Сотрудничество с другими компаниями	- Влияние поставщиков на цены продукции - Ужесточение конкуренции на рынке

Далее проводим количественную оценку сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, для этого элемента по степени их взаимовлияния по «5» шкале и сводим таблицу.

Таблица 11

Экономическая оценка каждого элемента по степени их взаимовлияния по «5» шкале

		Сильные стороны						Слабые стороны
		Сотрудничество с предприятиями Челябинской области	Приемлемая цена	Наличие собственной продукции	Наличие рекламы	Качество продукции	Хорошее месторасположение	Уровень качества нашей продукции не в полной мере отвечает уровню цен	Отсутствие квалифицированных специалистов	Отсутствие отдела по менеджменту качества
Возможности	Большой ассортимент продукции	4	5	4	4	5	5	4	4	3
	Поставка продукции в любом количестве	5	4	5	4	4	5	3	4	4
	Сотрудничество с другими компаниями	4	5	5	4	5	4	4	3	2
Угрозы	Влияние пост. и пок.на цены услуг	3	3	4	3	3	4	2	3	3
	Большое кол-во конкурентов на рынке	4	2	4	3	3	3	2	3	2

Далее суммируем полученные оценки с целью определения общей значимости сильных и слабых сторон, возможностей и угроз внешней среды. Это позволит определить насколько сильны сильные стороны и слабы слабые, исходя из состояния внешней среды, а также насколько важны угрозы и возможности.

Таблица 12

Количественная оценка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз внешней среды

Сильные стороны		Слабые стороны
Сотрудничество с предприятиями Челябинской области	20	Отсутствие эффективной рекламы	15
Приемлемая цена	19	Отсутствие квалифицированных специалистов	17
Наличие собственной продукции	22	Отсутствие отдела по менеджменту качества	14
Наличие рекламы	18	Уровень качества нашей продукции не в полной мере отвечает уровню цен	18
Качество продукции	20
Поставка продукции в установленный срок	21
Возможности		Угрозы
Большой ассортимент продукции	38	Влияние поставщиков и покупателей на цены	28
Поставке в любом количестве	38	Большое количество конкурентов на рынке	26
Сотрудничество другими компаниями	36

Далее, приводим количественную оценку проблем, для него суммируем баллы объединенных ячеек таблицы.

Таблица 13

Количественная оценка проблем

Проблема	Оценка
Создание отдела менеджмента качества	27
Увеличение качества услуг исходя из заявок клиентов	19
Постоянное сотрудничество с фирмами	18
Постоянное обучение работников	18
Установление постоянных цен, невысоких по отношению к другим организациям	16
Привлечение новых клиентов, расширение ассортимент услуг	15
Приобретение современной техники	14
Увеличение качества и объем продукции	13
Разрабатывание и осуществление новых разновидностей продукции	11
Сотрудничество с администрацией города (деловые контакты)	6

Сверху - вниз баллы убывают (то есть по приоритетности).

По Челябинскому региону цены предприятия достаточно конкурентоспособные, хотя необходимо отметить, что уровень качества нашей продукции не в полной мере отвечает уровню цен.

Подведем итог: результаты SWOT-анализа.

Как показал SWOT-анализ ключевая проблема предприятия - слабая система управления качеством.