Тема 16 . Принципы управления сетями связи.

^ Анализ качества услуги со стороны руководства предприятия электросвязи. Система качества должна периодически подвергаться проверке с целью анализа ее эффективности. Анализ должен быть основан на учете данных о качестве услуги, предоставленных всеми уполномоченными специалистами и службами. Руководству должны предоставляться интегральные данные, которые получены с использованием методик их сбора и обработки, предусмотренных в системе качества. Проверкой должны быть охвачены:

- служба оценки мнения пользователей;

деятельность лиц, ответственных за функционирование системы качества;

служба маркетинга услуг;

технические службы.

На основе данных проверки представители руководящего органа или независимый от проверяемых служб персонал документально оформляет выводы и представляет их руководству для принятия мер, направленных на повышение качества услуги. Такими мерами могут быть коррекции: системы качества, методик сбора и обработки данных; уровня качества, достижение которого намечено на ближайшую перспективу.

^ Ответственность персонала предприятия электросвязи и использование материальных ресурсов. Роль персонала в предоставлении услуги и обеспечении ее качества трудно переоценить. Отношение сотрудников предприятия к труду и к пользователям непосредственно влияет на качество услуги.

Персонал предприятия обязан иметь знания и навыки общения с пользователями. Для совершенствования знаний и навыков руководство должно периодически проводить: инструктаж, конференции с обсуждением проблем и достижений, обмен документами о качестве работы служб и отделов.

Основополагающее средство достижения высокого качества услуги - стимулирование персонала, подготовка и профессиональный рост. Руководство призвано поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества услуги, путем должного их признания и вознаграждения.

Система обучения персонала и оценки его деятельности призвана целенаправленно воздействовать на повышение качества услуги.

Спектр и объем материальных ресурсов для достижения требуемого качества услуги во многом определяются поставленными целями и уровнем качества, которого необходимо достичь. В состав основных материальных ресурсов для предоставления услуг электросвязи должны входить:

технологическое оборудование (коммутационное и каналообразующее);

средства электропитания;

средства восстановления работоспособности всех видов оборудования;

информационные системы для поддержки оперативного взаимодействия служб и отделов предприятия электросвязи;

В состав дополнительных материальных ресурсов могут входить: « средства оценки качества услуги; » измерительные системы и приборы;

ЭВМ и программное обеспечение;

техническая документация системы качества.

^ Структура системы обеспечения качества. Система качества (СК) должна обеспечить реализацию целей предоставления услуги с должным качеством. Гибкость СК во многом определяется ее свойством предупреждать воздействие негативных факторов на качество услуги. Непременным ее свойством должна быть оперативная обратная связь процессов: предоставления услуги, оценки качества и воздействий для его нормализации или повышения. Решение многообразных задач СК можно проиллюстрировать на рис. 50.

Оператор призван организовать обратную связь двух видов для обеспечения качества услуги

(рис. 51):

• предоставление услуги - оценка качества оператором – анализ исполнения;

Рисунок 50 - Цикл оценки и обеспечения качества услуги

• предоставление услуги - потребление услуги - оценка пользователем - анализ исполнения.

Все отношения в системе качества предприятия электросвязи с пользователем услуги должны быть отражены в документах. Комплект документов должен содержать:

основное руководство - описание системы качества услуги;

программу обеспечения качества услуги;

методики всех видов деятельности персонала предприятия, детализирующие способы повышения качества услуги;

протоколы качества.

В протоколах должна быть отражена следующая информация:

• степень, в которой потребитель удовлетворен услугой;

степень достижения предприятием своих целей в области качества услуги;

тенденции показателей качества услуги (улучшаются, стабилизировались, ухудшаются, другие зависимости);

меры воздействия на характеристики качества и их эффективность;

» результативность мер, направленных на повышение квалификации персонала;

анализ конкурентоспособности организации на рынке данной услуги;

анализ эффективности принятой системы качества;

• обоснования изменений в документах системы качества.

Документы системы качества должны удовлетворять следующим требованиям:

Рисунок 51 - Взаимодействие оператора с пользователем

доступны и понятны тем работникам, которые их используют;

утверждены в соответствии с установленными правилами.

Особое внимание должно быть уделено внутренним проверкам качества услуги. Периодические проверки качества услуги на предприятии позволяют оценить эффективность применения системы качества. Такие проверки являются обязательными для коррекции спецификаций: управления качеством услуги и предоставления услуги.

Внутренние проверки должны производиться независимыми специалистами.

После утверждения документов проверки высшим руководителем предприятия проверяемая служба обязана в установленные сроки принять меры для стабилизации или повышения качества услуги.