- •Раздел 4 Этика делового общения.
- •Тема 4.1 Деловое общение
- •Литература:
- •Вопрос 1. Деловое общение, его характеристика, формы. Этика делового общения.
- •1. Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения.
- •Условия принятия:
- •Связь с межличностными, неформальными неофициальными отношениями между руководителем и подчинённым.
- •Шкала отношений.
- •Аттракция (притяжение, привлечение) - психологические приёмы достижения расположенности подчинённых.
- •4. Деловая беседа – это форма личностного общения, предполагающая обмен взаимными точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.
- •Вопрос 2. Деловое совещание. Классификация деловых совещаний. Организация проведения совещаний. Протокол совещания.
- •Форма протокола
- •Вопрос 3. Переговоры. Подготовка, проведение и завершение деловых переговоров. Анализ итогов деловых переговоров. См. Вопрос №1 и учебник н.И. Кабушкин «Основы менеджмента».
- •Вопрос 4. Телефонные переговоры.
- •Если звоните вы
- •Если звонят вам
- •Правила общения по телефону
- •Голос - главный инструмент в работе с клиентом
- •Вы звоните клиенту
- •Правила ответа на телефонный звонок
- •Этика телефонного общения
Шкала отношений.
− |
|
|
|
|
|
+ |
− |
− |
|
|
|
+ |
+ |
− |
− |
− |
|
+ |
+ |
+ |
A |
B |
C |
O |
D |
E |
M |
Точка M символизирует подчиненного, который относится к руководителю не просто эмоционально положительно, а буквально боготворит его.
Точка A – антипод руководителя, то есть человек, у которого резко негативное отношение к руководителю.
Точка E - символизирует подчиненного, который настолько хорошо относится к руководителю, что его смело можно назвать единомышленником.
Точка D – подчиненный, который неплохо относится к руководителю.
Точка B - символизирует подчиненного, который испытывает к руководителю явную антипатию.
Точка C – подчиненный, который относится к руководителю скорее отрицательно, чем положительно.
Середина шкалы символизирует подчиненного, относящегося нейтрально к руководителю, что присуще вновь пришедшим и только в первые дни их работы. Затем, после короткого периода узнавания руководителя, они обязательно переместятся либо влево, либо вправо по шкале отношений.
Основная проблема управления сводится к изысканию способов перевода подчиненных в правую зону шкалы отношений. Руководитель стремится вызвать к себе эмоционально положительное отношение, то есть расположить к себе подчиненных (сформировать аттракцию). Среди подчинённых, которые находятся в правой половине шкалы отношений (при прочих равных условиях: образование, интеллект, пол, возраст т.п.), больше единомышленников руководителя. С ними проще найти общий язык, они быстро понимают суть дела, с ними реже бывают конфликты. Эти подчинённые легче принимают позицию руководителя, с ними уходит меньше времени на ненужные объяснения, их не приходится уговаривать. Это не означает, что они – слепые исполнители. Просто они реже спорят по пустякам и соглашаются добровольно выполнять задания. Объясняется сказанное – принятием личности руководителя и наличием ярко выраженных положительных эмоций по отношению к нему.
Аттракция (притяжение, привлечение) - психологические приёмы достижения расположенности подчинённых.
3. Переговоры - средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы. (Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем – либо по какому – либо вопросу).
Модель проведения переговоров:
Подготовка переговоров. 2. Проведение переговоров. 3. Решение проблемы (завершение переговоров). 4. Анализ итогов деловых переговоров.
Условия эффективности переговоров:
1.Обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
2. Они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений;
3. Партнёры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
4. Уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
5. Партнёры по переговорам должны в определённой мере доверять друг другу.