135. Управление конфликтами: участие третьей стороны в урегулировании конфликта.

К помощи третьей стороны прибегают в тех случаях, когда участники конфликта либо не способны, либо не хотят достичь согласия самостоятельно. Вовлечение в конфликт третьей стороны может быть обусловлено также желанием получить сочувствие, надеждой на то, что посредник осудит оппонента, окажет на него давление и т. д.

Участие третьей стороны принимает разные формы: арбитража, обязательного арбитража, посредничества. В случае арбитража вмешательство третьих лиц имеет форму судейства: кто прав, кто виноват, каков возможный выход из сложившейся конфликтной ситуации. Решения арбитра могут носить либо консультативный, рекомендательный характер, либо директивный, обязательный для исполнения. В последнем случае речь идет об обязательном арбитраже. В случае конфликта между подчиненными  качестве арбитра может выступать руководитель. Решение арбитра иногда воспринимается сторонами как навязанное извне, не полностью или неадекватно отражающее их интересы.

Наиболее мягким и эффективным традиционно считается вмешательство третьего лица в форме посредничества. Эффект здесь достигается за счет того, что стороны сами участвуют в выработке варианта решения, которое, как правило, является интегративным и в большей степени учитывает их интересы, чем решение, выносимое арбитром.

В некоторых случаях вмешательство третьей стороны выражается в виде «посредничества/арбитража». На первом этапе третья сторона выступает в роли посредника, стимулируя оппонентов к работе над соглашением. Если решение не принято на этом этапе, далее посредник действует как арбитр. Это стимулирует стороны к сотрудничеству, так как в противном случае они рискуют потерять контроль над конечным результатом.

Функции посредника:

	усиление мотивации сторон на достижение согласия, стимуляция сотрудничества;
	побуждение сторон к тщательному анализу конфликта, его адекватной оценке;

	экспертная функция. Посредник владеет навыками ведения переговоров и разрешения конфликтов. Обладая специальными знаниями по спорному вопросу, он как эксперт может предлагать содержательный анализ ситуации;
	информационное обеспечение переговоров. В случае сепаратных совещаний со сторонами, когда прямые контакты между ними нецелесообразны из-за высокой напряженности отношений, посредник обеспечивает обмен информацией между оппонентами;

	представительская функция: посредник может выступать от имени и в интересах какой-то организации;
	организация и проведение переговоров;

	участие в выработке решения. Ответственность за принимаемое решение должна сохраняться за субъектами конфликта;
	управление эмоциями участников конфликта. Посредник предоставляет оппонентам возможность «выпустить пар». Уже само присутствие третьих лиц на переговорах повышает конвенциональность выражения эмоций, заставляет стороны вести себя сдержанно;

	повышение конфликтной компетентности сторон. Посредник обучает стороны навыкам ведения переговоров, конструктивному поведению в конфликте, умению слушать, ставить себя на место другого и т.д.

Требования к посреднику и его деятельности:

1.	объективность;
2.	нейтральность: посредник не стремится найти правого и виноватого в конфликте, не дает оценок действиям сторон;

3.	конфиденциальность;
4.	принятие обеими сторонами, полное доверие их к себе, авторитет;

5.	обладание специальными техническими навыками и опытом работы по урегулированию конфликта;
6.	отчетливое осознание того, что своим поведением он может повлиять на конфликт и на отношения между оппонентами;

7.	психологическая устойчивость;
8.	коммуникативная и конфликтная компетентность, предполагающие умение слушать, подавать обратную связь, анализировать конфликты, различать позиции и интересы, способность к децентрации и т. д.;

9.	креативность.

Следует подчеркнуть, что посредник несет ответственность не за характер принимаемого решения, а за организацию процесса его принятия.

В основе посредничества лежит принцип добровольности участия сторон в совместной работе по разрешению конфликта. Каждая из сторон имеет возможность в любой момент отказаться от услуг посредника и выйти из переговорного процесса.

Положительным результатом переговорного процесса с участием посредника или без него считается удовлетворенность сторон принятым решением, а также самим процессом обсуждения, признательность посреднику и партнеру по переговорам за совместную работу и сотрудничество и чувство облегчения в связи с преодолением противоречия.

Какие бы способы, методы, приемы не использовались для разрешения конфликтов, важно помнить, что главной предпосылкой конструктивного выхода из конфликтной ситуации является готовность сторон к достижению согласия и сотрудничеству.