2. Этико-психологические принципы управления.
Управленческое общение осуществляется в соответствии с такими этико-психологическими принципами:
1. Принцип создания условий для проявления профессиональных знаний, опыта, способностей сотрудников, их личностного потенциала. Этому способствует делегирование подчиненным полномочий руководителя, т.е. передача им некоторых видов деятельности из сферы действий руководителя или ряда его задач.
Техника делегирования полномочий требует осуществления подбора подходящих сотрудников, стимулирования и консультирования подчиненных, контроля и оценки их деятельности, распределения сфер ответственности, координации выполнения порученных задач. Делегировать необходимо не окончательную формулировку целей, планов, программ, а частные вопросы, рутинную и подготовительную работу, специализированную деятельность. Не подлежат делегированию установления целей, принятия решений, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи особой важности и особой степени риска, актуальные срочные дела строго доверительного характера, контроль результатов;
2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свои задачи, обязанности и права по их реализации, т.е. свою должностную компетентность. Руководитель должен заботиться о создании персонального, служебного и социального статусов своих сотрудников. Персональный статус - это удовлетворенность работников своими отношениями в группе, расположенность к проявлению своих способностей. Служебный статус означает регламентацию служебных прав и обязанностей работника, использование его в соответствии с профессиональной квалификацией, систематическая и справедливая оценка личностно-деловых качеств. Социальный статус - это соблюдение общественных полномочий, определенных правопорядком и моралью, конституционных прав и обязанностей;
3. Принцип поощрения и наказания. Любой человек стремится к самоутверждению, в частности, к признанию в производственной сфере. Поэтому каждому руководителю необходимо видеть наиболее активных и добросовестных работников, отмечать успехи каждого подчиненного. Так как несвоевременная и неадекватная оценка личности руководителем или коллективом вызывает у нее желание восстановить справедливость, появление чувства неудовлетворенности и обиды. Следует помнить, что оценке подлежит поступок, а не личность в целом.
4. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя. Этот принцип подразделяется на принцип приоритетов и принцип Парето. Принцип приоритетов: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Принцип В. Парето: в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов, а остальные 80% затраченного времени дают лишь 20% общего итога.
3. Психологические уровни общения.
Общение происходит на разных уровнях. Добрович А. рассматривает такие уровни общения: конвенциональный, примитивный, манипулятивный, стандартизированный, деловой, игровой, духовный. Ломов Б. выделяет следующие уровни общения: макро- , меза- , микроуровень.
Макроуровень - общение с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями; определяет стратегию общения личности на протяжении всей жизни. Мезауровень - общение в пределах одной содержательной темы, один или много раз. Микроуровень - один акт контакта (вопрос-ответ, мимический акт и т.д.); объединяет простейшие элементы, лежащие в основе других уровней общения.
В структуре управленческого общения, как и любого другого вида общения, можно выделить три составляющие: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная составляющая общения - это обмен информацией и ее понимание. Коммуникативное взаимодействие классифицируют по разным основаниям:
- с точки зрения особенностей психического отражения: интеллектуальное, эмоциональное, образное, ассоциативное;
- с точки зрения сосредоточения интересов сторон: противоборство, компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет;
- по числу, характеру и степени вовлеченности субъектов в процесс взаимодействия: монолог, диалог, полилог;
- по организационным формам коммуникативного воздействия: деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс-конференция.
Одно из основных коммуникационных умений руководителя - это умение конструктивно критиковать своих коллег и подчиненных, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе и не наживая врагов.
Основные правила критики таковы:
1. Начинайте с похвалы, с признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики. Разговор - критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть создает благоприятный настрой на восприятие критики; вторая часть - анализ существа допущенного просчета, нарушения, соответствующие выводы применения необходимых санкций; третья часть - формирование отношения к разговору на основе признаний достоинств критикуемого, формирование мотивации.
2. Не отвергайте сразу мнение, с которым не согласны. Не говорите, что человек не прав, так как каждый видит окружающий мир по-своему и имеет право на собственное мнение.
3. Готовясь критиковать другого, вспомните и скажите о своих недостатках, если не правы - сразу признайте это.
4. Критикуйте не прямо, а косвенно, ссылайтесь на вымышленные лица, т.е. пользуйтесь критикой - «рикошетом».
5. Критикуйте проступок, а не личность.
6. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.
7. Давайте возможность критикуемому спасти свой престиж.
8. Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.
Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
10. Постарайтесь минимизировать или изъять обвинение и сделать акцент на конструктивные предложения.
11. Не накапливайте свои обиды или промахи оппонента, чтобы затем высказать все разом. Критикуйте лишь по данному, конкретному поводу. Не вспоминайте прошлых грехов.
12. Помните, что у вас есть минута, чтобы быть услышанным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргументов, опровергающих ваши критические замечания. Старайтесь в эту первую минуту сказать самое главное.
13. Не уповайте на логику, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения: он вас не слышит. Делайте психологические паузы.
14. По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбие вашего оппонента.
15. Не требуйте немедленного согласия с вашей позицией, признания ошибок. Нужно время, чтобы человек стал психологически готовым это сделать.
16. Старайтесь предотвратить критику:
создавайте человеку хорошую репутацию, отмечайте похвалой всякий, пусть даже незначительный успех;
прежде чем критиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь;
прежде чем критиковать, подумайте о двух - трех положительных качествах критикуемого;
овладейте искусством заменять критику положительными мотивировками.
Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с обстоятельствами и индивидуальностью критикуемого.
Критика может быть выражена как сопереживание, озабоченность, упрек, удивление, намек, ирония, замечание, требование, вызов, опасение, аналогия, надежда, похвала, безличная, подбадривающая критика и т.д.
Рекомендации критикуемому:
1. Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят.
2. Если вас критикуют, значит верят в то, что вы не станете преследовать за критику, в вашу порядочность.
3. Если вы сдержано по-деловому относитесь к критике, значит вы - сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики - ее фиксация, второй - осмысление, с целью извлечения пользы, третий - исправление недостатков, четвертый - создание условий, исключающих ее повторение.
4. Каждая критика полезна.
Интерактивная составляющая общения характеризует общение как взаимодействие: кооперацию и конкуренцию. В литературе эти два вида взаимодействия обозначают разными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация диссоциация. При этом анализируются такие проявления взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности, «расшатывающие» совместную деятельность, являющиеся препятствием для нее.
Перцептивная составляющая общения - это восприятие одним партнером другого.
Механизмы процесса восприятия:
- идентификация - уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место;
- стереотипизация - восприятие на основе «социального стереотипа» - схематического стандартного человека как представителя определенной социальной группы;
- рефлексия - осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению;
- обратная связь - основывается на ответных реакциях партнера по общению;
- эмпатия - эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств.
Вместе с тем представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Эта связь двусторонняя: с одной стороны, множественность представлений о себе определяет и множественность представлений о другом человеке; с другой стороны, чем полнее раскрывается другой человек, тем более полным становится и представление о самом себе. Взаимосвязь самовосприятия и восприятия окружающих людей может быть представлена в виде своеобразной симметрии основных источников самовоспрития и источников восприятия другого. Последние можно представить следующим образом:
Восприятие другого через соотнесение другого с собой.
Восприятие другого через восприятия его другими.
Восприятие другого через восприятие результатов его деятельности.
Непосредственное восприятие внешнего вида другого.
Восприятие другого через экспликацию им своего внутреннего состояния.
Все перечисленные источники перцептивных образований, относящихся к восприятию себя и другого, так или иначе в своей основе имеют обратную связь. Выделяют два вида межличностной обратной связи: произвольную и непроизвольную. Как показывают исследования, именно непроизвольная обратная связь является относительно доступной в условиях каждодневного реального общения, в частности, в условиях управленческой деятельности при разрешении конфликтной ситуации.
Межличностное общение - атрибут ролевого поведения. Поэтому нередко именно по стилю общения определяется соответствие поведения той или иной социальной роли. Вследствие этого формирование психологической готовности к принятию новых ролей должно обязательно "материализоваться" в новых умениях профессионального и межличностного общения, в частности, управленческого общения.
К наиболее важным составляющим межличностного общения, которые необходимо закрепить в навыках, относятся:
1) Навыки обращения к другому человеку. К наиболее частым ошибкам относятся формы обращения, в которых якобы подчеркиваются демократизм, простота, близость к подчиненному или сотруднику. Такая форма обращения может вызвать ответное панибратское обращение или может быть истолкована как неуважительная к подчиненному.
Гораздо реже благодаря этой форме обращения руководитель воспринимается как человек простой, задушевный.
Особенно непредсказуема по последствиям такая форма обращения руководителя по отношению к своим бывшим коллегам.
2) Умение слушать и вслушиваться в речь другого человека. Вновь назначенный руководитель или специалист обычно очень энергично проявляет себя в действиях и в программах предполагаемых действий. Он спешит поделиться своими мыслями, планами. Это невольно приводит к снижению внимания к позициям и взглядам других. Через некоторое время обнаруживается, что на всех совещаниях, обсуждениях дел, говорит только он один. Слушать труднее, чем говорить. Вслушиваться в слова другого еще труднее. Выработать такой навык можно только проявив волю, а также осознав, что умение слушать и вслушиваться - это профессиональный инструмент каждого руководителя и специалиста.
3) Умение скрыть или, напротив, продемонстрировать эмоциональное состояние в процессе общения. Известно, что повышение голоса не прибавляет убедительности речи. Повышая голос, человек старается не столько сильнее воздействовать на другого, сколько дать выход своему эмоциональному напряжению. Эмоции же должны рассматриваться как средства смыслового обогащения речи. Такими средствами они являются только в том случае, когда человек соизмеряет собственные эмоции и цели воздействия на другого человека. Заранее можно сказать, что этими целями не могут быть устрашение, унижение другого человека, для чего сознательно используется повышение голоса.
Целью обогащения может быть передача или прием наиболее насыщенного информацией сообщения. Отсюда управление эмоциями сводится к:
- сокрытию эмоций, если могут вызвать у собеседника страх, растерянность и, следовательно, препятствовать приему сообщения;
- показу эмоций, способных вызвать доверие собеседника;
- демонстрации эмоций, способных показать настроение, вызвать чувство удивления, мобилизовать внимание, сосредоточенность на работе, повысить чувство ответственности.
4) Умение вести развернутую беседу. Особенно трудно дается начало разговора. Конечно, можно воспользоваться темами погоды, здоровья, и т.д. Но лучше приучить себя к тем формам беседы, которые сберегают рабочее время, т.е. основанным на:
- предварительном оповещении собеседника о цели свидания;
- постановке задачи, вытекающей из описания той или иной производственной ситуации;
- сознательном предоставлении большей активности собеседнику.
5) Умение проводить совещания и выступать на них. Особенно необходимо обратить внимание на:
- умение не отклоняться от цели совещания;
- умение коротко формулировать выводы одного выступления или нескольких схожих по содержанию;
- умение задавать вопросы участникам совещания;
- умение завершить собственное выступление или постановкой задачи, или воздействием, повышающим интеллектуальную активность участников совещания.
Без таких навыков руководитель не способен выбрать способ воздействия на коллектив, сплотить и мобилизовать его на достижение поставленных целей.
6) Умение определять социально-психологическое состояние складывается из навыков выявления:
- общественного мнения и настроений по отношению к каким-либо событиям или задачам, стоящим перед коллективом;
- преобладающих межличностных отношений;
- социально-психологического климата;
- умений и навыков коллективной работы.
Способы диагностики социально-психологических состояний основываются на определенной сумме знаний о групповой динамике и на владении методами сбора социально-психологической информации. К методам сбора такого рода информации следует отнести:
- систематическое наблюдение за деятельностью и поведением людей в коллективе и за его пределами;
- выступления членов коллектива на собраниях и другие формы выражения общественного мнения;
- анализ конфликтов и конфликтных ситуаций;
- анализ хода и результатов нововведений;
- анализ мотивов деятельности и сотрудничества;
- анализ социально-психологической структуры коллектива.
Важнейшее условие повышения надежности диагноза социально-психологического состояния коллектива - систематический сбор информации, как правило, она не отражается непосредственно в документах, включенных в регламент обеспечения управления. Такого рода информация хранится в памяти руководителя. Следовательно, это информация оперативного, непрерывного анализа и пользования.